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1、美观灯具门店销售业务员促销培训教材第一章、服务的流程微笑，肢体语言 迎宾 目光接触 招呼语言 迎宾语口碑选择适当的时间接近顾客，耐心聆听顾客的需要。特性（绍货品 优点 （好处（附加推销主动询问鼓励试衣 做出改进（量裤长）好处（加推销微笑，打包 微笑、手势收银及其售后服务 唱收唱付 送宾 送宾语 附加推销告之使用，保养方法 使用注意事项 ，询问顾客意见点货发货 顾客确认签名 1、打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、
2、口臭等） 。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等） ，早晨（晚上好）欢迎光临三雄极光，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、规格、价格、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、了解货品：复述顾客所需货物的款式及规格。礼貌地点算顾客所看中的件数（最好是心中默算） 。询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留室内。留
3、意顾客身旁朋友的意见。清点后核对货品件数（心中默算）如无所需的型号、款式，可介绍类似样式给顾客。4、附加推销：建议并介绍类似的搭配。介绍新货。介绍畅销货品。建议提供容易搭配的推广期限货品。5、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。双手接款“唱收唱付” ，并与客人核对。再次做附加推销。重视货品的包装。6、送宾：礼貌道别。 （注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）第二节、顾客的类型二、不同类型顾客的应对方法顾客类型 特征 应对要点急躁型 容易发怒的顾客 言语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候沉默型 不愿意表示意见的顾客 仔细观察顾客
4、的表情和动作用具体的询问来诱导顾客饶舌型 特别爱说话的顾客耐心的聆听，不要打断顾客的话题把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型 知识与见识丰富的顾客对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型 傲慢的顾客用特别慎重的态度和言语一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑性 不相信他人的顾客 通过询问找出顾客的疑虑对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型 缺乏判断力的顾客 明确的指出货品的优点让顾客比较采用推荐的方法提出商品建议内向型 性格腼腆的顾客 接近顾客时应冷静，沉着配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型 总想证明自己正确的顾客 推荐货品尊重顾客的意愿和情绪顾客需要建议时，做参考要具有信
5、心理论型 注重理论的顾客 条理清晰的向顾客介绍，说明解说应要点简明，有理有据嘲弄型 爱说风凉话的顾客以平和稳重的心态来应对对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过三、顾客购买心理差异分析一、性别差异：（一） 男顾客：购买动机常带有被动性购买目的明确，多为理智型购买选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦（二） 女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大购买心理不稳定，易受外界因素的影响愿意接受他人建议，挑选非常细致选择商品时注重外观、质量、价格二、职业差异（一）干部、知识分子
6、多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。（二）文艺类人士大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。（三）军人喜欢请导购人员帮忙参谋。（四）个人、农民喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。（五）学生喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。四、性格差异（一） 理智型喜欢自拿注意，不愿意别人介入购买决定以自己掌握的商品知识为依据购买时不动声色、善于比较，不急于做决定（二） 随意型没有明确的购买目的，缺乏购买经验愿意听取他人建议，希望得到帮助对所选商品不会过于挑剔（三） 习惯型喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响购买的目的明确，购买决定迅速对新产品反应比较冷淡（四） 冲动
7、型个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响购买的目的性不强，常常即兴即买喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定喜欢购买新产品（五） 疑虑型性格内向，不善言谈，行动谨慎缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多选择商品的时间较长，反复挑选、比较。购买时犹豫不决，事后容易反悔（六） 情感型购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的想象力和联想力丰富购买过程中情绪易波动五、年龄差异（一） 老年顾客购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响对新接触的产品常常持怀疑的态度对导购的态度反应敏感希望购买舒适便利（二） 中年顾客表现较为自信，多为理智型购买讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品
8、物有所值（三） 年轻顾客对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品常常会出现冲动型购买购买动机易受外部因素的干扰第三节、服务及销售技巧一、充分利用说话的方式来掌握顾客的心理序号 句型 举例1 不用否定句型而用肯定句型没有*商品否定句现在只有*商品肯定句2 不用命令型而用请求型 拿给我*商品命令句可以帮我拿*商品吗？请求句型3 以句尾表示尊重 您穿着很好，不是吗？句尾尊重4 拒绝是先用“对不起“后加请求句型真对不起，麻烦你帮我拿一下句尾尊重5 不断言，让顾客自己决定 我想可能这件好一点不断言，只给顾客建议6 在自己责任领域内说话 哦！是我做的不对！主动承担自己职责范围内的责任7 多说赞美和感谢的话 这件
9、衣服你穿着真合身合乎逻辑的赞美二、安全感的秘密和商业的“舞蹈”我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？商业其实是人与人之间的一种“游戏” ，商店的售卖现场是营业员和顾客 以商品为中介展开 的“势力争夺”的场所 ，顾客渴望获得自己所需
10、的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场” ，陈列的商品是“诱饵” ， “猎人” （营业员）在商品背后等待着“猎物” （顾客） ，而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。 可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂
11、得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：1、类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。 2、这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营
12、业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈” 。事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音” ，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持
13、店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品” ，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜
14、欢什么样的店，即吸引顾客的兵舞蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 （一） “吸引顾客的舞蹈” 1 欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可 延长顾客的滞留时间。 2 店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。 3 成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。4 现场制作对顾客最具有吸引力 5 易进易出的设计能吸引顾客进店 （二） “驱赶顾客的舞蹈” 1 店员站在门口
15、堵住店门，顾客是不愿意进来的 2 店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。 3 过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。 4 接待顾客时机过早，必然会导致失败。、微笑服务的魅力服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源” ，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵
