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1、更多资料在资料搜索网( 海量资料下载河 南 大 厦 培 训 手 册 总 经 理 致 词亲 爱 的 员 工 朋 友 ：热 忱 欢 迎 您 加 入 河 南 大 厦 ！河 南 大 厦 为 您 提 供 充 分 展 示 个 人 能 力 的 良 机 和 平 台 ， 您 的 才 能 、 进 取 精神 将 与 企 业 的 培 训 指 导 紧 密 结 合 ， 使 您 的 职 业 生 涯 伴 随 大 厦 建 设 共 同 发 展 。 更多资料在资料搜索网( 海量资料下载这 本 培 训 手 册 为 您 详 细 介 绍 了 河 南 大 厦 的 概 况 、 培 训 制 度 、 员 工 职业 道 德 规 范 、 文 明 修
2、 养 、 纪 律 要 求 和 各 岗 位 服 务 技 能 要 求 等 内 容 ， 能 帮 助 您 尽快 融 入 大 厦 的 文 化 氛 围 ， 提 高 自 身 素 养 ， 成 为 一 名 合 格 的 员 工 ， 为 大 厦 的 发 展贡 献 您 的 聪 明 才 智 。希 望 您 在 河 南 大 厦 的 经 历 成 为 您 人 生 事 业 发 展 的 基 础 ， 不 断 增 长 才 干 ， 创造 辉 煌 的 未 来 ！总 经 理年 月 日更多资料在资料搜索网( 海量资料下载 培 训 手 册 使 用 说 明部 门 ： 姓 名 ： 性 别 ：员 工 编 号 ： 入 职 时 间 ： 学 历 ：技 术
3、职 称 ： 政 治 面 貌 : 职 位 ：1、 本 手 册 用 来 记 录 员 工 在 厦 内 外 的 受 训 纪 录 ， 帮 助 员 工 在 自 我 实 现 的 过程 中 对 知 识 与 技 能 的 积 累 。2、 本 手 册 由 员 工 自 行 保 管 ， 在 您 参 加 完 规 定 培 训 和 个 人 发 展 的 培 训 课 程 ，并 通 过 培 训 考 核 后 交 培 训 导 师 如 实 登 录 ， 再 由 人 力 资 源 部 经 理 签 名 方 为 有 效 。3、 在 对 员 工 做 出 转 正 、 升 职 、 调 职 等 人 事 变 动 时 ， 本 培 训 手 册 作 为 人 事
4、变 动 考 评 的 依 据 。4、 本 手 册 如 有 污 损 须 及 时 到 人 力 资 源 部 更 换 ， 如 遗 失 须 到 人 力 资 源 部 补办 。5、 员 工 按 正 常 手 续 离 职 并 办 完 手 续 者 ， 本 手 册 可 以 退 还 员 工 本 人 。目 录更多资料在资料搜索网( 海量资料下载第 一 章 河 南 大 厦 概 况第 二 章 饭 店 基 本 知 识第 三 章 饭 店 意 识第 四 章 服 务 心 理第 五 章 行 为 规 范第 六 章 消 防 与 安 全 常 识第 七 章 电 话 接 听 与 服 务第 八 章 培 训 管 理 规 定更多资料在资料搜索网( 海
5、量资料下载第 一 章 饭 店 概 况饭 店 的 发 展 历 程 、 战 略 方 针 、 经 营 管 理 思 想 、 服 务 理 念 。 一 、 河 南 大 厦 简 介北 京 河 南 大 厦 是 河 南 省 人 民 政 府 投 资 兴 建 的 一 家 四 星 级 涉 外 酒 店 ， 它 位 于北 京 市 朝 阳 区 潘 家 园 ， 紧 邻 国 贸 商 务 圈 ， 与 著 名 的 北 京 古 玩 市 场 仅 一 墙 之 隔 ，距 北 京 站 7 公 里 ， 北 京 西 站 18 公 里 ， 首 都 机 场 31 公 里 ， 交 通 便 利 ， 位 置优 越 ， 装 修 高 贵 典 雅 ， 环 境
6、舒 适 宜 人 。大 厦 现 有 标 准 间 、 豪 华 单 间 、 商 务 间 、 经 济 套 房 、 豪 华 套 房 、 总 统 套 房 共计 295 间 套 。 所 有 房 间 均 接 有 有 10 兆 宽 带 网 接 口 ， 影 点 播 系 统 ，北京河南大厦是由河南省人民政府于 1993 年投资建造，1996 年 8 月 8 日开业，1998 年 3 月 19 日荣膺国家旅游局颁发的四星级旅游涉外饭店，同时成为全国驻京办在北京第一家四星级饭店。开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的领导下，她作为河南省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以
7、 %速度递增，特别是近几年涨幅达到 %创造良好的社会效益和经济效益。经过几年来不懈的努力，河南大厦已成功接待了海内外宾客三十多万人，团队近两千个，会议四百多个，其中比较重要的有：世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。大厦还经常参加一些文化品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”活动，展示了河南大厦回报社会的良好形象。在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。各部门经理每两年聘
8、任一次，各岗位主管一年考核聘任一次，坚持公开、公平、公正地选拔人才，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了压力和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。更多资料在资料搜索网( 海量资料下载二 、 河 南 大 厦 机 构 示 意 图财务部总经理办公室人力资源部企业策划部市场销售部餐饮部前厅部客房部洗衣部保卫部工程部总务部采购部娱乐部总经理更多资料在资料搜索网( 海量资料下载三 、 河 南 大 厦 设 施 分 布 图楼 座 楼 层 设 施 分 布1 层大 堂 吧 、 豫 香 苑 餐 厅 （ 金 菊 、 幽 兰 、 天 香 ） 、 商 场 、 商 务 中心 、 航 空 售 票 、
9、 总 服 务 台 、 行 李 服 务 、 保 卫 部 、 消 防 中 心2 层宴 会 预 订 、 咖 啡 厅 、 粤 海 楼 宴 会 厅 （ 祥 云 、 阳 光 、 莲 花 、 清 真 、丽 日 、 朗 月 、 西 餐 厅 、 冬 轩 、 贵 宾 ） 、 自 助 餐 厅 、3 层南 洋 明 都 俱 乐 部 （ 歌 舞 厅 、 房 、 游 泳 池 、 桑 拿 浴 室 、 按摩 室 、 健 身 房 、 台 球 室 、 棋 牌 室 ） 美 容 美 发423 层 客 房 、 总 经 理 办 公 室 （ 4 层 ）地 下 一 层保 龄 中 心 、 办 公 区 域 （ 副 总 经 理 办 公 室 、 人
10、力 资 源 部 、 市 场 营 销部 、 采 购 部 、 总 经 理 办 公 室 、 财 务 部 ） 、 洗 衣 部主楼地 下 二 层 停 车 场 、 职 工 浴 室 、 仓 库 、国 际 会 议 厅 、 多 媒 体 会 议 室 、 配 四 圆 形 会 议 室 、4 层电 话 机 房 、 总 机 室 、 总 务 部 、 电 脑 中 心5 层河 南 省 驻 京 办 事 处 （ 主 任 办 公 室 、 办 公 室 、 人 事 处 、 信 息 经 协 处 、接 待 处 、 财 务 处 、 阅 览 室 ）多 功 能 厅 、 配 六 圆 形 会 议 室 、 客 房 服 务 中 心 、 企 业 策 划 部
11、配楼6 层长 住 公 司更多资料在资料搜索网( 海量资料下载四 、 员 工 熟 知 电 话 号 码大 厦 外 线 号 码 ： 86 真 : 86线 总 机 ： 00保 卫 部 ： 30消 防 中 心 ： 33大 堂 副 理 ： 85宴 会 预 定 ： 8806咖 啡 厅 ： 8822粤 海 楼 ： 8828豫 香 苑 ： 8816客 房 中 心 ： 89行 李 服 务 ： 84总 台 接 待 ： 80总 台 收 银 ： 8888商 务 中 心 ： 87航 空 售 票 ： 8858康 乐 中 心 ： 83五 、 饭 店 的 企 业 文 化整个设计造型简洁明快，意河南是九州之中流砥柱。大堂装饰体现
12、了中原悠久文明的特色，取意为“黄河之水天上来”的大型水幕墙，高 14 米，为北京之最。北宋画家张择端的木雕镶金壁画清明上河图和龙门、铁塔、宋陵、少林寺等石雕中原名胜，体现了中原特色。厦徽标志的意义：北京河南大厦的标志以中华民族所喜爱的红色为主，从整体看更多资料在资料搜索网( 海量资料下载像一只高悬的红灯笼，象征喜庆、吉祥。再细看，汉字“中州”两字巧妙地包含在标中，河南省地处九州之中，称中州，中华民族的摇篮、中国第二条大河黄河从省内的北部奔腾而过。在标志中间部分还可看出英文字母“J” ，代表北京，标志中间的变化则有“黄河之水天上来”的气势，代表河南的骄傲，并与酒店大堂中的大型水幕相吻合。厦名由我
13、国著名书法家李铎题写。第 二 章 饭 店 基 本 知 识一 、 饭 店 基 本 概 念（ 一 ） 饭 店 的 基 本 定 义饭 店 、 宾 馆 、 酒 店 （ 一 词 原 于 法 语 ， 指 的 是 法 国 贵 族 在 乡 下 招待 贵 宾 的 别 墅 。 后 来 欧 美 在 酒 店 业 沿 用 了 这 一 名 词 。 在 我 国 ， 由 于 地 域 和 习 惯上 的 差 异 ， 有 “酒 店 ”、 “饭 店 ”、 “宾 馆 ”、 “大 厦 ”、 “度 假 村 ”、 “休 闲 山庄 ”等 多 种 不 同 的 叫 法 。饭 店 是 以 建 筑 物 为 凭 借 ， 主 要 通 过 客 房 、 餐
14、饮 、 娱 乐 等 设 施 及 与 之 有 关 的多 种 服 务 项 目 ， 向 客 人 提 供 服 务 的 一 种 专 门 场 所 。 换 言 之 ， 饭 店 就 是 利 用 空 间设 备 、 场 所 和 一 定 消 费 性 物 质 资 料 ， 通 过 接 待 服 务 来 满 足 宾 客 住 宿 、 饮 食 、 娱乐 、 购 物 、 消 遣 等 需 要 而 取 得 经 济 效 益 和 社 会 效 益 的 一 个 经 济 实 体 。（ 二 ） 饭 店 的 分 类 和 等 级 划 分1、 饭 店 的 分 类（ 1） 按 接 待 对 象 的 分 类A、 商 务 性 饭 店 。 它 主 要 以 接
15、待 从 事 商 务 活 动 的 客 人 为 主 ， 是 为 商 务 活 动服 务 的 。 这 类 客 人 对 饭 店 的 地 理 位 置 要 求 较 高 ， 要 求 饭 店 靠 近 城 区 或 商 业 中 心区 。 其 客 流 量 一 般 不 受 季 节 的 影 响 而 产 生 大 的 变 化 。 商 务 性 酒 店 的 设 施 设 备 齐全 、 服 务 功 能 较 为 完 善 。B、 度 假 性 饭 店 。 它 以 接 待 休 假 的 客 人 为 主 ， 多 兴 建 在 海 滨 、 温 泉 、 风 景区 附 近 。 其 经 营 的 季 节 性 较 强 。 度 假 性 酒 店 要 求 有 较 完 善 的 娱 乐 设 备 。C、 长 住 性 饭 店 。 为 租 居 者 提 供 较 长 时 间 的 食 宿 服 务 。 此 类 饭 店 客 房 多 采取 家 庭 式 结 构 ， 以 套 房 为 主 ， 房 间 大 者 可 供 一 个 家 庭 使 用 ， 小 者 有 仅 一 人 使 用的 单 人 房
