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1、来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 1 營銷 服务礼仪 技能 特训 自 国最大的资料库下载 2017/3/19 2 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 3 课堂要求 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口 关闭移动电话 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 4 赢 危機意識 服務 顧客抱怨處理 團隊精神 凡是相信自己一定會成功 服務營銷 企业赢的关键 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 5 第一单元 服务您的顾客 服务工作认知 自 国最大的资料库下载 2017/3/19 6 第一讲 服务意识的建立 来自 国
2、最大的资料库下载 2017/3/19 7 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 来自 国最大的资料库下载 服务使我们获得市场 ! 服务可培养客户的忠诚 ! 客户的忠诚是我们永续经营的生命 ! 客户服务 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 9 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 10 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工
3、的 行为 ，以及造成 这些行为的 原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 11 服务的关键因素 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。 与客人接触中，始终保持同一 水准。 意帮助客人，回应客人特殊需求 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 12 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能 客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。 织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人
4、的需求改变 程序 服务的关键因素 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 13 服务与产品差异比较表 服务 产品 不可触摸 可触摸 ,有形 无形的无法储存 可长期储存 品质不稳定 ,控制较难 可运用各种品管方法控制品质 品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员 不容易标准化 产品可以标准化 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 14 第二讲 服务顾客感知分析 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 15 韦尔奇 “公司无法提供职业保障，只有顾客才行。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 16 客户预期主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验
5、主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意 +1 0 2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 客户为何会不满 子 客需求的层次 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 17 顾客满意的公式 事先的期望 实际所得 事先的 期望 实际所得 事先的 期望 实际所得 感觉不满意 心中评价低 倾向新的供应商 未来将流失的顾客 感觉满意 心中评价高 倾向持续往来 未来忠诚客户的基础 感觉普通 心中评价不高 交易关系无法长久 未来寻找其他供应商 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 18 顾客 流失 的原因 失去的客户的百分比 原因 1%
6、 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 19 若客户体验不好则 可能会告知 25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知 8 可能已有 500 人被告知 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息 70%的人不再光顾 结论当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务 一个 不满 的顾客 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 20 一个满意的顾客会告诉 1100个满意的客户
7、会带来 25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 ， 较少注意竞争品牌的广告 ， 并且对价格 也不敏感 ;给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 21 第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 22 第三讲 第一步 准备迎候 真诚 30秒 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 23 留下的第一印象是 行为 穿着整齐 微笑 目光交流 清楚问
8、候 专业方法 热情结实的握手 诚信 印象 礼貌 尊重他人 自信 诚恳 可靠 热情 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 24 仪表要求 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 25 仪容、穿着与姿势 头发 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 来自 国最大的资料库下载 耳朵 内外干净，无耳屎。女性不戴 大 耳环。 鼻子 鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴牙齿整
9、齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 27 脸 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。 脖子 不戴项链或其他饰物。 手洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 28 衬衣 领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带 端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求 。不宜过分华丽和耀眼 西装 整洁笔挺，背部
10、无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 29 *上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚男士可采用 士 可 型，一脚在前，一脚在后（重心 ) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。 站姿要领 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 30 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种劲的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 来
11、自 国最大的资料库下载 2017/3/19 31 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 32 * 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开） * 坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。 坐姿要领 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 33 坐 姿 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 34 几种不良的交谈坐姿 来自 国最大的资料库下载 2017/3/1
12、9 35 *起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过 30度，前后摆幅 30 40厘米 *女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美 走姿要领 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 36 * 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用 目光运用 来自 国最大的资料库下载 2017/3/19 37 视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离 70至 80厘米（熟悉） 1米至 1米 2（陌生） 2个手臂长（站立
