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1、 来自 国最大的资料库下载 營銷 服务礼仪 技能 特训 来自 国最大的资料库下载 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 来自 国最大的资料库下载 课堂要求 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口 关闭移动电话 来自 国最大的资料库下载 赢 危機意識 服務 顧客抱怨處理 團隊精神 凡是相信自己一定會成功 服務營銷 企业赢的关键 来自 国最大的资料库下载 第一单元 服务您的顾客 服务工作认知 来自 国最大的资料库下载 第一讲 服务意识的建立 来自 国最大的资料库下载 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务
2、，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 来自 国最大的资料库下载 服务使我们获得市场 ! 服务可培养客户的忠诚 ! 客户的忠诚是我们永续经营的生命 ! 客户服务 来自 国最大的资料库下载 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 来自 国最大的资料库下载 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的 行为 ，以及造成 这些行为的 原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 来自 国最大的资料库下载 服务的关键因素 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求
3、和期望。 与客人接触中，始终保持同一 水准。 意帮助客人，回应客人特殊需求 来自 国最大的资料库下载 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能 客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。 织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序 服务的关键因素 来自 国最大的资料库下载 服务与产品差异比较表 服务 产品 不可触摸 可触摸 ,有形 无形的无法储存 可长期储存 品质不稳定 ,控制较难 可运用各种品管方法控制品质 品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员 不容易标准化
4、产品可以标准化 来自 国最大的资料库下载 第二讲 服务顾客感知分析 来自 国最大的资料库下载 韦尔奇 “公司无法提供职业保障，只有顾客才行。 来自 国最大的资料库下载 客户预期主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意 +1 0 2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 客户为何会不满 子 客需求的层次 来自 国最大的资料库下载 顾客满意的公式 事先的期望 实际所得 事先的 期望 实际所得 事先的 期望 实际所得 感觉不满意 心中评价低 倾向新的供应商 未来将流失的顾客 感觉满意 心中
5、评价高 倾向持续往来 未来忠诚客户的基础 感觉普通 心中评价不高 交易关系无法长久 未来寻找其他供应商 来自 国最大的资料库下载 顾客 流失 的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 来自 国最大的资料库下载 若客户体验不好则 可能会告知 25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知 8 可能已有 500 人被告知 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息 70%的人不再光顾 结论当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+
6、1300=1825人，感知你不好的服务 一个 不满 的顾客 来自 国最大的资料库下载 一个满意的顾客会告诉 1100个满意的客户会带来 25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 ， 较少注意竞争品牌的广告 ， 并且对价格 也不敏感 ;给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 来自 国最大的资料库下载 第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 来自 国最大的资料库下载 第三讲 第一步 准备迎候 真诚 30秒 来自 国最大的资料库下载 留下的
7、第一印象是 行为 穿着整齐 微笑 目光交流 清楚问候 专业方法 热情结实的握手 诚信 印象 礼貌 尊重他人 自信 诚恳 可靠 热情 来自 国最大的资料库下载 仪表要求 来自 国最大的资料库下载 仪容、穿着与姿势 头发 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 来自 国最大的资料库下载 耳朵 内外干净，无耳屎。女性不戴 大 耳环。 鼻子 鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴牙齿整齐
8、洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。 来自 国最大的资料库下载 脸 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。 脖子 不戴项链或其他饰物。 手洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 来自 国最大的资料库下载 衬衣 领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带 端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求 。不宜过分华丽和耀眼 西装 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤
9、匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 来自 国最大的资料库下载 *上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚男士可采用 士 可 型，一脚在前，一脚在后（重心 ) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。 站姿要领 来自 国最大的资料库下载 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种劲的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 来自 国最大的资料库下载 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 来自 国最大的资料库下载 * 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开） * 坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。 坐姿要领 来自 国最大的资料库下载 坐 姿 来自 国最大的资料库下载 几种不良的交谈坐姿 来自 国最大的资料库下载 *起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过 30度，前后摆幅 30 40厘
