创新(马继明)

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1、舜耕山庄的同事，早上好马继明 【作业】：v1、结合宾客需求的相关理论，针对本岗位特点，提出消费者在所属服务环节消费过程中，可能形成的消费需求。v2、简述服务标准的意义v3、结合“服务标准的误区”相关知识，提出本岗位现行标准中需改进之处及改进意见。v4、结合“个性化服务的误区”相关知识，提出本岗位现行个性化服务中需改进之处及改进意见。v5、简述形成服务质量问题的原因有哪些？职业经历：v服务员主管经理总监副总经理社会角色：v山东旅游职业学院教师v南开大学 企业咨询专家委员会专家委员v天津市 南开区旅游局特聘专家v山东大学 MPA学生联合会副秘书长联系方式：vTEL：13854191596vE-MA

2、IL：创新助力企业永续发展关于创新，前辈如是说：掌握新技术，要善于学习，更要善于创新。 邓小平 “创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。” 江泽民 “坚持走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而努力奋斗” 。 -胡锦涛海尔文化的核心是创新。张瑞敏：企业不断高速发展，风险非常大，好比行驶在高速公路上的汽车，稍微遇到一点屏障就会翻车。而要想不翻车，唯一的选择就是要不断创新。创新就是要不断战胜自己，也就是明确目标，不断打破现有平衡，再建立一个新的不平衡；在新的不平衡的基础上，再建一个新的平衡。-张瑞敏有一个故事。多年以前，在奧斯维辛集中营里，一个犹太人

3、对他的儿子说：现在我们唯一的财富就是智慧，当別人说一加一等于二的时候，你应该想到大于二。纳粹在奧斯维辛毒死了几十万人，父子俩却活了下来。11+2【创新案例创新案例1 1】：犹：犹太人的智慧太人的智慧年后，父亲死了，儿子独自经营铜器店。他做过 铜鼓，做过瑞士钟表上的簧片，做过奥运会的奖牌。他曾把一磅铜卖到美元，这时他已是麦考尔 公司的董事长。然而，真正使他扬名的，是纽约州的一堆垃圾。 年，美国政府为清 理给自由女神像翻新扔下的废料 ，向社会广泛招标。但好几个月 过去了，没人应标。正在法国旅 行的他听说后，立即飞往纽约， 看过自由女神下堆积如山的铜块 、螺丝和木料后，未提任何条件 ，当即就签了字。

4、纽约许多运输公司对他的这 一愚蠢举动暗自发笑。因为在纽 约州，垃圾处理有严格规定，弄不好会受到环保组织的起诉。 就在一些人要看这个犹太人的笑话时，他开始组织工人对废料进行分类。他让人把废铜熔化，铸成小自由女神；把水泥块和木头加工成底座；把废铅、废铝做成纽约广场的钥匙。最后，他甚至把从自由女神身上扫下的灰包装起来，出售给花店。不到个月的时间，他让这堆废料变成了万美元现金，每磅铜的价格整整翻了万倍。犹太人并不是天生就比任何种族的人聪明，但他们更懂得怎样去铸造智慧这枚无价的金币。在他们的孩子刚懂事的时候，母亲们就会将蜂蜜滴在书本上，让孩子去舔书上的蜂蜜，其用意是想告诉孩子： 书本是甜的。【创新案例创

5、新案例2 2】：#主 要内 容创新及应用价值创新，先要突破思维定势反思服务，寻找创新突破点服务创新的方法 简析制度创新解读培训创新 创新者的基本素养什么是创新？美籍奥地利人，著名经济学家约瑟夫阿罗斯 熊彼特（Joseph Alois Schumpeter，1883 1950 年）于1912年首次提出了“创新”的概念。v创新，也叫创造。是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的 条件，产生出新颖、有价值的成果的活动。或可说 生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。管理大师熊彼特:创新是生产要素的重新组合，包括5个方面内容：v（1）引进一种新产品。v（2）采用新的生产方式。v（3）开辟新的市场。

6、v（4）开辟和利用新的原材料。v（5）采用新的组织形式。 创新，如何衡量？1、目的性2、新颖性。（1）绝对新颖（2）局部新颖性3、具有价值。新的活动能-更有效地实现组织目标4、主观能动性管理创新的必要性（3-1） 1、企业内外环境的变化如果说外部环境对企业来说是一种影响作用，那么内部环境对企业来说则是一种不可替代的决定作 用。 企业如同生物体的细胞，不是孤立存在的，并且，它的生存和发展还必须紧密依赖外在环境的变化 。 管理创新的必要性（3-2） 2、员工和顾客需求的变化v随着市场细分的日益深入，主权消费意识的逐渐加强，企 业与客户的关系也发生了变化，客户需要更加即时的、个 性化的产品与服务。

7、v现代人追求的是一种自我实现的需求。人首肯的是自己的 能力，认为自己在现代社会中有一席之地，这种“天生我 材必有用”的想法促使现代人有一种自我表现的欲望，并 希望通过自己的努力得到周围人的认可。 管理创新的必要性（3-3） 3、企业现状和深化企业改革的要求 v管理要合理组织生产力，同时又要不断调整生产关 系。当今我国企业正处于生产力大发展，生产关系 大变革的环境之中，处于由计划经济向市场经济的 深刻转变之中。要提高企业经济效益，经济增长方式必须从粗放经营转到集约经营上来，即由“总量 增长型”向“质量效率型”转变。思维创新 -创新工作的起点思维创新v突破思维定势所谓思维定势，就是按照积累的思维活

8、动经验教训和已有的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维、路线、方式、程序、模式1、思维定势的作用思维定势的积极作用 v 思维定势对于问题解决具有极其重要的意义。在问题解决活动中，思维定势的作用是：根据面临的问题联想起已经解决的类似的问题，将新问题的特征与旧问题的特征进行比较，抓住新旧问题的共同特征，将已有的知识和经验与当前问题情境建立联系，利用处理过类似的旧问题的知识和经验处理新问题，或把新问题转化成一个已解决的熟悉的问题，从而为新问题的解决做好积极的心理准备。1、思维定势的作用思维定势的消极作用 ：v1、思维定势容易使我们产生思想上的防性，养成一种机械、千篇一律的解题习惯

9、。当新旧问题形似质异时，思维的定势往 往会使解题者步入误区。 v2、思维定势所强调的是事物间的相似性和不变性。在问题解 决中，它是一种“以不变应万变”的思维策略。所以，当新问题相对于旧问题，是其相似性的主导作用时，由旧问题的求解所 形成的思维定势往往有助于新问题的解决。而当新问题相对于 旧问题，是其差异性起主导作用时，由旧问题的求解所形成的 思维定势则往往有碍于新问题的解决。 【思维定势实例1】：v把六只蜜蜂和同样多的苍蝇装进一个玻璃瓶中，然后将瓶 子平放，让瓶底朝着窗户。结果发生了什么情况？v蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它们力竭倒毙或 饿死；而苍蝇则会在不到两分钟之内，穿过另一端的瓶

10、颈 逃逸一空。v由于蜜蜂基于出口就在光亮处的思维方式，想当然地设定 了出口的方位，并且不停地重复着这种合乎逻辑的行动。 可以说，正是由于这种思维定势，它们才没有能走出囚室 。而那些苍蝇则对所谓的逻辑毫不留意，全然没有对亮光 的定势，而是四下乱飞，终于走出了囚室，头脑简单者在 智者消亡的地方顺利得救，在偶然当中有很深的必然性。 2、定势思维的类型习惯思维定势权威思维定势经验思维定势 从众思维定势书本思维定势习惯思维定势（5-1）v习惯性思维是指人们在习惯性的支配下,习惯地选择自己 最熟悉、最常用、最可靠的解决问题思路,这就使人们不 知不觉地走进一个框框,走别人的老路,把思维局限在一个 范围内v【

11、例1】：你在街道上看到一个陌生人，衣服不整洁，行走很快，我们就会觉得这个人不注意仪表。没过多久，你 到一个单位上去办事，正好发现他在负责这个事务，虽然 他衣服整齐，处理事务得体，但你的感觉如何？v【例2】：我们每天早上起来的行动！ 经验定势（5-2）v从思维的角度来说，经验具有很大的狭隘性，束缚了思维的广度。这 种狭隘性主要有三方面的表现。v 首先，经验具有时空狭隘性。任何经验总是在一定的时空范围中 产生的，而有往往也只适应于一定的时空范围；一旦超出这个范围， 某种经验能否有效，就要打上一个问号。v 第二方面，经验具有主体狭隘性。每一个思维主体，不管经验多 么丰富，从数量上说总是有限的，他没有

12、经历过的事情总是无穷多的 。这样，当他面临自己所从没遇到过的事物或者问题的时候，他常常 会手足无措，如果单凭已有的经验推断，其结果大多是错误的。v 最后一个方面，个人的经验在内容上仅仅抓住了常见的东西，而 忽略了少见的、偶然的东西。但是在每一个具体的现实环境中，总会 有大量的平常很少见到的、偶然性的东西出现，如果我们仍然用以往 的经验来处理，则不可避免地要产生偏差和失误。从众定势（5-3）v “从众“就是服从众人，顺从大伙儿，随大流。在“从众定势“的指导下，别人怎样做，我也怎样做；别人怎样想，我也怎样想。v 人类是一种群居性的动物，为了维持群体的稳定性，就必然要求群体内 的个体保持某种程度的一

13、致性。这种“一致性“首先表现在实践行为方面，其 次表现在感情和态度方面，最终表现在思想和价值观方面。然而实际情况是 ，个人与个人之间不可能完全一致，也不可能长久一致；一旦群体发生了不 一致，那怎么办呢？在维持群体不破裂的前提下，可以有两种选择，一是整 个群体服从某一权威，与权威保持一致；二是群体中的少数人服从多数人， 与多数人保持一致。v 不论生活在哪种社会、哪个时代，最早提出新观念、发现新事物的，总 是极少数人，而对于这极少数人的新观念和新发现，当时的绝大多数人都是 不赞同甚至激烈反对的。因为每个社会中的大多数人都生活在相对固定化的 模式里，他们很难摆脱早已习惯了的思维框架，对于新事物新观念

14、总有一种 天生的抗拒心理。书本定势（5-4）v 应该说，书本是人类最伟大的发明，有了书本，前一代人能够很方 便地把自己的观念、知识和价值体系传递给下一代人；使得下一代人 能够从一开始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都从零开始。v 书本知识带给我们无穷多的好处，有时也会我们带来一些麻烦。 其根本原因在于：书本知识与客观现实之间存在着一段距离，二者并 不完全吻合。在人类知识的发展史上，专业的划分越来越细。专业知 识也会造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某个专业之内 ，眼界过于狭隘，束缚了创新思维的发挥。v 生活中，我们肯定见过不少的“饱学之士“，他们无所不知，是一 部活的“百科全书“。但

15、是，他们不能动手，不会处世，想不出点子， 解决不了问题；除了书上讲的，他们一无所知。在现实生活中，我们 还能看到另外一种类型的人，他们并没有受过高深的正规教育，也没 读过多少书，但是却思维敏捷、创新不断，成为叱吒风云的人物。权威思维定势（5-5）v 思维中的权威定势是从哪里来的呢？它来自于后天的社会环境，是外界权威对思维的一种制约。v 权威定势的形成，主要通过两条途径：一是儿童在走向成年的过程中所接受的“教育权威“。二是由于社会分工的不同和知识技能方面的差异所导致的“专业权威“。v “教育权威”定势其结果正如我们传统的“听话教育“那样：在家听父母的话，在学校听老师的话，在单位听领 导的话而唯独

16、缺少“自我思索、冲破权威、勇于创新“的意识。权威思维定势（5-5）v “专业权威”定势，一般来说，由于时间、精力 和客观条件等方面的限制，个人在自己的一生中 ，通常只能在一个或少数几个专业领域内拥有精 深的知识，而对于其他大多数领域则知之甚少甚 至全然无知；这就是“闻道有先后，术业有专攻“ 的道理。v 审视“权威“的方法有：他是不是本专业的权 威？他是不是本地域的权威？是不是当今最新的 权威？是不是借助外部力量的权威？其言论是否 与权威自身利益有关？还有一个更可悲的例子：18世纪，错误解释燃烧现象的“燃素说”被视为圣典，在化学界竟然统治了整整一个世纪。其实，在此期间，卡文迪 许、舍勒、普利斯特列等许多著名的科学家都曾在实验室中得到足以推翻这种错误观点的证据，但由于他们受头脑 中既有的权威定势束缚，迷信权威，在事实与权威理论产 生明显矛盾时，不是去怀疑“燃素说”，而是让事实去迁就“ 权威”的理论，以