导游案例业务篇课件资料教程

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1、导游案例业务篇案例1：错接2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场 迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍 一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客 入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的 饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和 领队的不一样呢?当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知 道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外 旅行社今天有两个团发给自已所在的旅行社，团号、人数都 一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪 接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公 司接的旅游团。最后，经请示

2、旅行社领导后，此团也就由小 汪，“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅 游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至 少说明了导游员工作不细心责任心不强。案例思考：1.错接后是否可以“将错就错”?案例2：旅游行程发生变更某旅行社导游员杜鹃，接待了本公司自组的一个日本陶 瓷研修团，团员为日本陶艺界的专家。该团于傍晚抵达景德 镇，计划在景德镇住一晚。次日白天参观景德镇市内的几个 古陶瓷遗址，晚餐后乘坐20 :00起飞的国内航班离开景德镇 。团队抵达的当晚，团长的朋友一位景德镇考古界的名人应 邀来酒店探望团长。他告诉团长，在距离景德镇市内30公里 的乡下，最近刚发现一个规模巨大、具

3、有极高研究价值的元 代窑址。团长听后非常兴奋，当即提出次日一早赶往该窑址 参观，并把这种想法告诉了领队。领队及时把团长的意思告 诉了杜鹃，希望小杜尽可能满足团长的要求。案例思考：1.如果你是导游杜鹃，你应该怎么办?案例3：误机2007年北京某旅行社组织的一个旅游团，原计划乘8月 30日3432次航班于11:25离京飞往广州，9月1号晨离广州飞 往香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了周日的另 一航班( 10 :05起飞)，并在订票通知单上标注了“注意航 班变化10 :05起飞”。由于计调疏忽，只通知了行李员航班 变化时间而没有通知导游1员，也没有更改接待计划。8月30 号上午8时，行李员发

4、现导游与其确认的时间和他任务单上 的时间不符，虽经提醒但并未引起导游员的注意。导游员也 没有认真检查和核对团队机票的起飞时间，结果造成了全体 游客误机的重大责任事故。案例思考：1.如果你是导游的话，你如何处理此次事件？2.造成此次误机事故的原因有哪些?案例4：游客突然不见了一次，某旅行社地陪小张带团先游览花港观鱼公园 ，然后在花港码头坐船游西湖。小张带领游客游完花港观 鱼公园后，在临出公园大门前清点了一遍人数，游客全部 到齐。到码头等了一会儿后，他便引领游客上船。待游客 都坐下后，再清点人数，却发现少了一位。这时小张非常 着急，因为同船的另一团队游客已经到齐，游船即将启动 。小张马上来到驾驶舱

5、，把情况与工作人员作了说明，请 他们再等一会儿，自己和全陪上岸去寻找游客。通过电话 联络，这位落队的游客终于上了船。刚才他一直和团友走 在一起，旁边的一对夫妇请他给拍张合影，自己又不好意 思拒绝，没想到在那儿照相的人很多，耽误了时间，差点 误了船。案例思考：1.导游员如何避免游客走失现象的出现?案例5：空接深圳某旅行社导游小周，打开自己的邮箱后，收到了旅 行社发给自己的一份接团计划。这批游客来自新加坡，行程 安排是在5号晚上9:32乘飞机到达宀州，当晚入住酒店。第二 天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游 车一同到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小周 先与旅游团下榻的酒

6、店取得联络，落实住房。考虑到旅游团 一进饭店，游客马上就想入房休息，小周还将房间号和房卡 事先准备好了。当晚，小周与司机一起开车到火车站去接团 。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。 于是，小周立即与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。 不料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通知我取消了 ，我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况 与具体营销人员进行沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按 照双方所签订的合同，小周仍然要承担赔偿责任。案例思考：1.你认为此团空接所导致的损失应该由谁来承担?案例6：食物中毒市工会组织先进工作者到美丽的海滨城市一大连度假 。小涛放了暑假，也跟随

7、妈妈一同前往。导游员小付作为 全陪承担了该团的接待任务。旅游团坐的是晚上9:50的火 车。第二天凌晨，当火车停靠在中转站时，小涛让妈妈给 他买了一盒当地小贩销售的盒饭，结果没过多长时间就出 现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小涛妈妈和小付都束手无 策，连忙叫列车员帮忙。列车员通过列车广播站，在乘客 中找到了医生及药品。在作了一番处理后，患病者的病情 终于得到了控制。案例思考：1.导游员为了避免游客发生食物中毒现象，应在哪些场所 应多做提示工作?2.导游员应如何处理此类事件？案例7:亲友随团参观为何不行？一个印尼旅游团从广州入境。一到广州，一位老年华人对全陪说:“ 我有一个妹妹在北京，已失散30多年，

8、请协助找找。”全陪马上将此要求 转告给北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按照游客提 供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店相拥会面时， 喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而， 第二天早晨，老人将他妹妹带上旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队 则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到 很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动， 否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行 了，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没什么关系

9、。”地陪无奈，只 得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下 了车。此后两天他没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直 处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。案例思考:1.如果所有的游客和导游关系相处的特别融洽，而领队也无意见的前提 下，你会同意客人亲属随团旅行吗?案例8：失而复得的行李某年9月，北京导游员程先生接待了一个美国TBI 8人旅游 团。由于航班延误，他在机场等了很长时间，直到那个航班的 游客几乎都走完了，才见一位佩带TBI胸牌的男士急匆匆地跑 了出来。与他交谈后，程先生了解到，他们中有两个人的行李 没有随日航的飞机运过来，刚才是到查询处查找行李云了。程

10、 先生闻讯，急忙同该游客一起到国际行李查询处登记并办理行 李查询手续，该处工作人员估计行李可能于第二天下午到达， 要求必须由失主亲自来取。由于丢失了行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影 响大家的兴致，程先生安慰失主说：“如果行李到北京，就一 定能找到。即使真丢失了，日航一定会赔偿。”接着，也为大 家介绍了此行几天的活动安排，并告诉失主，第二天陪他们到 商店先买些急用的物品。第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后， 很着急。程先生怕影响其他游客的情绪，便尽量调动失主 的情绪，在旅游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地 位、多给表现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地 说：“程先生真是

11、厚此薄彼啊!要知如此，我也会丢件行 李的。”一句话，连失主也禁不住开心地笑了。第三天游览途中，程先生终于得知，行李已运到了北 京。晚饭前，他将人们送回饭店休息，然后要了出租车与 失主一同去机场将行李取回。在临别的风味晚宴上，失主 为程先生的热心服务表示衷心感谢。其他客人也纷纷举杯 为失主找回行李而干杯。案例思考：1.游客丢失行李之后，导游该如何处理？案例9：交通事故某地陪率团从某景区返城，途间，地陪带领旅游团于途 中某旅游商店购物，因耗时较长，地陪怕耽误晚间娱乐活动 遂催促司机加快速度，一路上，导游与游客同司机有说有笑 ，很是开心。在接近城区时，前方一人骑车横穿公路，司机 因躲闪不及而将骑车人

12、撞成重伤，旅游车也连人带车滚进了 路边农田里，部分游客被撞伤，车内现时一片大乱，导游一 阵尖叫，吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行 社打去电话，惊惶失措地在路边等待旅行社。并立即告诉旅 游者晚上娱乐活动取消。 案例思考：1.在此次交通事故前后，导游有哪些不妥行为？2.旅游团不幸遇到交通事故，导游人员通常应如何处理？ 案例10：导游人员人格尊严不可辱某年4月，一家私营企业老板与旅行社签订了一份“ 长江大小三峡神农架七日游”的合同。前两天旅游途中虽 然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，由 于旅游团住宿的宾馆临时给某些“高级代表团”租用，游 客们住宿暂时无法落实，为此，游客们在

13、宾馆大堂纷纷指 责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理 部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为 坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么 也看不见了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明 的话，后来竟然动起手来，甚至要抢导游人员的导游证。案例思考：1.遇到这种用情况，导游该怎么办？ 案例11：迟到的地陪清晨8 时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店 前往车站。地方导游员A 从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又 向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一 共16 件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团15 个人都已经到齐。好 ，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9 点30 分的XX 次火车去X 市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理 解和合作。中国有名古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进 了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士 、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。 我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路 顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请 下车。”案例思考：请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不 足之处。