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1、1内训师销售技巧培训2008.092课程目的明确店内转训的目的、意义及内训师的主要职责和任务了解内训师的销售技巧及基本培训技能，掌握店内转训的管理方法了解基本销售技巧和专训的内容要点，通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对经销商的内部培训3课程内容I.内训师的基本技能II.销售的基本概念III. 销售流程概述IV. 客户接待V. 需求分析VI. 产品说明VII.试乘试驾VIII.签约成交IX. 交车X. 客户跟踪XI. 转训计划4I. 内训师的基本技能5展现自信的肢体语言眼神语音语调手势和动作走位肢体语言 55%语言 7%语调 38%6讲解与陈述的技巧以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运
2、用幽默迅速抓住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结使用印刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和不同的语音语速避免偏激的言行不要过多用短语7倾听沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈有效倾听的四步骤STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准确理解对方全部的信息8应对学员技巧运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应让陈述与解决一个实际问题相联系讲故事，举例子吸引学员的技巧9应对学员技巧赞美接纳关怀尽情描述学员的长处（真诚，隐性
3、需求）尊重、肯定是接纳的前提关怀他人是否在乎的同时也希望别人在 乎自己对待学员的技巧10培训管控技巧时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励课堂气氛与课程节奏的控制与管理11转训人员转训能力要求小组活动分组讨论是培训中常用的教学手段，其目的是鼓励学员思考和积极提问，表述自己的意见和观点。分组讨论可以增加学员和学员及讲师和学员之间的互动，刺激学员思考和发问，以加强对于知识点的理解和掌握进行分组讨论的时候，若要达到课堂效果的最优化，最佳的小组人数为每组3人，最多不能超过4人在进行每项讨论前，讲师应设定学员必须完成讨论的时
4、间限制，在时间过半及近结束时提醒学员时间，以确保课程的进度（当然在不影响课程进度的前提下），如有必要可以适当延长时间12转训人员转训能力要求小组活动在分组讨论之前，讲师应明确地阐明所要讨论的主题，确保每位学员完全了解。讲师应鼓励学员积极提问，并清楚地解答学员的问题，必要时应不断重复，以确保学员理解讲师应确保全部学员积极参与，鼓励学员讨论、发表自己的意见讲师应确保小组讨论不偏离讨论主题13转训人员转训能力要求角色演练所谓角色模拟演练就是设定一个接近现实的场景，由两个以上的人分别扮演所设定的角色，通过理解自己的角色和对方的立场、角色、心理等来学习基本销售技巧，提高销售和解决问题的能力。角色模拟演练
5、通过思考应对客户个别情况的推销用语，模拟演练结束后学员之间进行相互评价，以实现知识共享，从而提高全体人员的销售技巧，是转训销售流程和技巧的有效方法。14转训人员转训能力要求角色演练设定（范例） A：销售人员 B：客户根据客户行为分角色扮演根据销售进度分角色扮演（如：首次来展厅的客户、以前商谈过的客户、经常来店的客户、目前正在商谈的客户等）根据来展厅人数分角色扮演（如：一人独自来展厅、携亲戚朋友来展厅等）客户应尽量配合销售人员的演练，不刁难 观察员其他学员作为观察员，根据点评表对销售人员的演练进行记录和点评在演练结束后，各观察员发表点评意见15演讲练习16II. 销售的基本概念17留给客户第一印
6、象的机会只有一次！留给客户第一印象的机会只有一次！企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提 供客户愉快购车体验和车主经验的机会点。 这些机会点随后被转换成一系列公司与客户 接触的“时刻”，只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采 取适当的行动。这些“时刻”，就是“真实一刻。真实一刻（MOT）18客户期望值与客户满意客户期望实际体验失望满意感动每一个真实一刻19超越客户期望值市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持客户热情20小组活动我们的客户会注重哪些真实一刻？我们的客户会注重哪些真实一刻？他们的期
7、望值又怎样？他们的期望值又怎样？真实实一刻客户户目前的期望如何超越21Teach Back22III.“驾乘体验式”销售流程概述23“驾乘体验式”销售流程概述准备准备客户客户 接待接待试乘试乘 试驾试驾签约签约 成交成交交车交车售后售后 跟踪跟踪一汽马自达 “驾乘体验式”销售流程24IV.客户接待25客户接待的意义建立客户的信心让客户进入舒适区消除客户疑虑让客户感到一汽马自达的热情，创造温暖的感觉让客户喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来26建立客户信心品牌产品经销商销售顾问建立客户信心建立客户信心27舒适区我们客户的舒适区在哪里？舒适区28有没有时间？我能信任他们吗？他们是合适的人选吗？他们能理
8、解我吗？我必须在现场作出购买决定吗？一汽马自达能提供合适的车吗？l一汽马自达看重我这个客户吗？l这个销售员能力行吗？l这个销售员愿意照顾我的利益吗？l这个经销商合适吗？当你第一次走进别人的服务场所，对周围感到陌生，你 心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？消除客户疑虑客户疑虑29为试乘试驾做铺垫在访问销售服务店展厅时，客户期望能得到所需要的信息作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就由销售员陪同着，有时更愿意自己先独自看看，并形成自己的观点随身携带名片l 初次电话接触要求销售顾问需具备很强的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟就要建立与客户的联系。理想的情况是：通过
9、初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如：一次试车）客户接待的总结3031Teach Back32V.需求分析33提问的技巧开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 选择题34提问的技巧一般性问题-过去或现在辨识性问题-现在和未来35积极倾听 澄清法澄清法引导法引导法总结总结36Teach Back37VI.产品说明38六方位绕车发动机室车侧方车后座驾驶室车后方车前方39针对需求介绍形象动力性操控性安全性经济性其他40概述征询客户认同鼓励客户提问让客户操作转移到试乘试驾客户的参与4142Te
10、ach Back43VII.试乘试驾44让客户体会到产品动态优势，促进签约试乘试驾的意义试乘试驾是产品说明的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，突显了马自达产品的对比优势，从而增强其购买信心，激发购买欲望45概述并邀请客户试乘试驾试乘试驾手续试乘体验试驾体验换手试乘试驾的流程备用流程（客户无法试乘试驾时）引导客户回展厅46邀请客户试乘试驾l销售顾问结合展厅制作物及宣传资料向客户讲解“购车必须先试车，才能知道真价值”，并热忱邀请客户参加试乘试驾l销售顾问向客户推荐权威的轿车产品价值评价表，并说明内容询问客户想试驾的车型，并作现有试乘
11、试驾车型的说明与介绍若客户因特殊原因或时间不足无法进行试乘试驾，则导入备用流程47试乘试驾手续l销售顾问向客户作概述，介绍说明试乘试驾协议书、试乘试驾路线图、时间、安全驾驶规范及注意事项请客户出示驾照并且复印存档，驾照要求为C照及以上l与客户签定试乘试驾协议书炎夏或寒冬，销售顾问须在客户上车前预先调整空调温度至适宜温度，让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境48试乘体验试乘前，销售顾问帮客户调好座椅，设定好空调及音响，请客户挑选喜欢的CD，注意提醒前后排客户均系上安全带销售顾问将车辆驶出停车区域，务必遵守交通规则，安全驾驶如果由其他销售顾问或驾驶员执行试乘试驾流程，负责该客户的销售顾问必
12、须陪乘l结合轿车产品价值评价表进行动态产品介绍、分析及引导49试乘体验（续）l销售顾问依据车辆特性和客户要求，用专业性语言描述试乘试驾的体验重点。试车参考动作和体验内容如下表：注：1. 带“”的试车动作为必须体验项目，其余依试车环境及条件考虑实施。2. 在安全的前提下，尽量试出极限状态。试车动试车动 作操作说说明体验验重点静止起步汽车由一档或二档起步，以最大油门加速强大的动力，感受推背感超车加速3040km/h全油门加速行驶至80km/h所需时间再加速的灵敏性，动力源源不绝转弯时速50km/h以上的弯道驾驶过弯时的车身及乘坐稳定性高速稳定性高速直线行驶稳 定性（抵抗侧向风及路面不平的 干挠能力
13、）或参考对比轮距、底盘技术装备高速时车 身是否漂浮， 发动 机的高转速顺畅 性转向响应性 /电子装备在一定车速下转向，感受车辆 的循迹性与灵活性， TCS，DSC转向灵敏度及循迹性，综合车身 稳定性、侧向偏离感及行驶循迹性制动在良好的路面上，汽车以60km/h的时速行驶， 从制动到停车的距离， 介绍说 明ABS、EBD、EBA (BA)制动力，车身稳定性50换手销售顾问将车辆停靠在安全地点进行换手，拉起手刹，拔下车钥匙，下车请客户入驾驶座销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座销售顾问把车钥匙交于客户，指引客户插上车钥匙，协助客户调整驾驶座椅、头枕、方向盘、后视镜等简单介绍车辆操作，确认客户已对操作熟
14、悉销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，客户试驾开始51试驾体验l试驾时，销售顾问适当指引路线，引导客户对轿车产品价值评价表中的车辆优势项进行操作及深入体验，点明体验感觉，突显车辆优势，加深客户印象销售顾问倾听客户谈话，观察其表现，发掘更多客户需求l在安全的前提下，尽量试出极限状态l确认客户已充分体验试驾，如必要可适当延长试驾时间l若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅52引导客户回展厅试驾结束后，引导客户将车停放于试乘试驾车专用停放区域，引导客户
15、回展厅洽谈区销售顾问引导客户入座洽谈区，并提供饮料服务l销售顾问结合车型资料针对试乘试驾未体验部分作补充性车辆介绍（强调经济性）；车辆介绍完毕后，总结卖点，点明马自达车型优越性l协助客户作试乘试驾及赏车总结，请客户填写轿车产品价值评价表l销售顾问征询客户意见，确认客户需求，结合实车数据及获奖报导等，消除客户疑虑l向客户提出签约要求53注意安全在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出销售服务店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘5455Teach Back56VIII.签约成交57“三明治式”报
16、价法总结一些您认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些超出客户期望的、适合客户需求的重点好处利益好处价格附加价值强调价值，避免价格纠缠适时提出成交要求58太贵了！签约成交的抗拒处理常见的抗拒抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我作不了决定未能使我信服59签约成交的抗拒处理抗拒的原因误解存疑不满60Teach Back61IX.交车62让客户感受到我们的真诚和关心交车的意义交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始让客户对一汽马自达的产品和服务产生高度认同，发掘更多的商机63交车时客户的期望关心承诺兑现良好且诚实的建议“我希望我的新车能按时交货。”“我需要在帮助下有充分的时间来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题。”64让客户感受到我们的真诚和关心交车的流程交车前的准备客户到达时实车说明交车确认售后服务说明交车仪式送别客户65交车前陪同客户赏车，赞美
