汽车维修企业形象的打造

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1、汽车车4S企业业管理制度 与与前台接待 职业教 育汽车类岗 位培训教 程机 械 工 业业 出 版 社 CHINA MACHINE PRESSISBN 978-7-111-25387-7倪勇 吴汶芪 编著第二章 企业形象的打造 第二章 企业形象的打造 第二节 维修车间设 置 第一节 员工及设施形象 返回 目录第一节 人员及设施形象 企业形象代表企业的身份，代表企业的实力，代表企业对 客户的感召力。一个优秀的品牌代表了对价值的承诺，使人 有质量可靠品质卓越的感觉。拥有强大的品牌，是所有企业 追求的目标和价值的体现。创建强大的企业品牌是现代企业 经营的手段，也是企业长期发展的经营支柱。而企业形象是

2、品牌经营的视觉体现（图2-1所示为某4S企业接待休息大厅 ）。特约汽车4S店的建设和硬件设施应遵循如下原则：1.安全性原则2.环保性原则特约4S服务中心的运作过程中，不论生产还是生活所排放 的垃圾、废气、废液得到有效的处理和回收。3.美观舒适性原则第一节 人员及设施形象图2-1 某4S企业接待休息大厅 第一节 人员及设施形象一、外观形象1）特约4S服务中心内所有的外观形象应严格按照总公司的 标准设计与布局。2）统一使用总公司标准的标记、标识，规格、规范按总公 司的要求办理，标记和标识整洁、明亮、醒目。3）特约4S服务中心的外部招牌应附和总公司的整体识别标 准4）特约4S服务中心内的的环境和设施

3、应始终保持清洁整 齐。5）特约4S服务中心应在入口的附近设立入口标志、箭头或 其他指示性标志，便于客户寻找。6）特约4S服务中心的车辆出入口应方便车辆出入，有出入 道路标志，没有交通障碍。如图2-2所示。7）环境光照不足时，特约4S服务中心应对招牌、入口指示 、接待区域指示等进行补充照明。8）应有醒目的区分标识，以方便客户的识别。第一节 人员及设施形象9）特约4S服务中心的各处围墙 、护栏不可残缺、陈旧、 锈蚀，厂房墙面如新、玻璃清洁、绿化完整、环境优美。图2-2 某特约4S服务中心入口第一节 人员及设施形象二、员工形象1）特约4S服务中心员工的着装样式应统一，由企业统一 定制。2）员工的工作

4、装分冬季和夏季良种，服务接待人员的服装 一般是工作套装或西装；维修人员的服装为工作装。3）各公司对服装的样式和色泽都有一定的规定，图2-3所示 为上海通用公司业务接待人员的冬季和夏季的着装。丰田公 司维修人员的服装色泽，按岗位不同（检查人员、领班、维 修人员）着装的颜色不同，在车间内一眼就能识别哪些人员 是管理层，也会激励员工的奋发竞 争精神。4）特约4S服务中心的工作人员在工作时间必须佩带胸卡， 胸卡应表明姓名、岗位等。5）接待人员必须热情、及时地接待顾客（在前台接待一章 中有详细的论述）。第一节 人员及设施形象图2-3 丰田公司职工着装 a）冬季着装 b）夏季着装第一节 人员及设施形象6）

5、特约4S服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及表 达对总公司和公司产品不利的言论。7）员工仪表的基本要求。8）企业内外的广告要求。 三、接待大厅1.接待大厅的外部要求2.接待大厅的内部要求3.维修接待区1）接待区设有服务经理室，经理室应窗明几净，至少办公 室的一面是玻璃幕墙，从室内一眼就能看清营运大厅的运作 情况。经理室是作为服务经理接待客户的地方，办公室内设 有小型谈判桌和一定数量的坐椅，用来接待客户投诉和举行 小型会议，如图2-4所示。2）大厅内设有多个接待台，用以接待客户。 第一节 人员及设施形象图2-4 服务经理室 第一节 人员及设施形象4.销售营业区5.客户休息区休息区的要求如图2

6、-5所示：1）客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音，应 装有空调，使客户有一个良好的休息环境； 2）休息区应宽敞，与接车区相近，或有一个通畅的视觉能 看到接车区。3）应在休息区与车间设 有玻璃墙，使客户能够看清自己爱 车被保养和维修情况。4）客户的洗手间应在服务区或展厅内，容易找到，洗手间 必须保持设备完好有效、环境整洁、无异味、不可堆放杂物 。5）在客户等候车辆维 修期间，应免费提供茶水、报刊读物 等，报纸、刊物应充足并及时更换。6）在休息区应放置资料夹，夹内放置一些广告宣传单页 ， 便于客户拿取。第一节 人员及设施形象图2-5 客户休息区第一节 人员及设施形象7）客户休息区根据面积

7、的大小，适当放置符合总公司规定 的桌子、椅子、沙发。每个桌子配置2个椅子，桌子中央 摆放鲜花。8）客户休息区适当配置纸巾盒、烟灰缸和纸篓，并安装吸 排烟机。9）配置音响和视频装置，但要控制音量。10）有条件的售后服务中心可以设置其他功能区和儿童娱乐 区。11）有条件的售后服务中心可以将吸烟区和非吸烟区分隔开 来，非吸烟区应悬挂禁烟标识牌。12）客户休息区应绿化、摆放观赏植物或盆景。6.其他 返回本 章目录第二节 维修车间设 置 维修车间的合理布局、环境的舒适度对维修的操作效率有 直接影响。维修车间员 工的一切活动都在客户的目视之下， 因此车间整体的布局和整洁程度，很大程度上影响客户对企 业的满

8、意度和信任度，如图2-6所示。图2-6 维修车间 第二节 维修车间设 置车间布局要求如下：1）车间的外观形象应符合总公司的要求。2）维修车间应 保证明亮，应尽量多采用自然光照，并配备 足够的人工照明。3）车间应 保持清洁整齐，在维修车辆时 做到三不落地（水 、油、泥），地面有污物应及时清除。4）车间应悬 挂限速标志。5）车间地面应采用涂刷树脂漆或采用水磨石地面，防止泥 砂和便于拖扫。6）车间的入口处应画有车辆行驶箭头和行驶路线。7）一般维修区和钣喷区分割开来，防止噪音和油漆污染对 维修区的影响。8）车间的地面有足够的强度，应能够保持长期使用。第二节 维修车间设 置9）地面应涂以总公司规定的颜色

9、，并画好工位线。10）车间设 有23个大门，车辆进 入门和出去门应该专 用 。11）车间的车用道应为7m。12）在维修场地上举升机凸起的部位均以黄色边框警示，相 邻工位间隔0.7m，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具 车停放位置，在工位的底线处以黄色分区边框标志线标出三 配件箱（新件、废件、待处理件）的放置处，如图2-7所示。13）车间管线应架设合理。14）压缩空气管线接口和电力输出线应安装在离地面1.2m 处，各管线用不同的颜色区分开来，如图2-8所示。15）车间通风良好，有排风设备 。16）炎热的夏季各工位配制驱暑排风扇。17）车间的地面应配置地沟，地沟的盖板应有足够的强度 ，地沟不可直

10、接与下水道相同，应有沉淀池和废水处理装置 。 第二节 维修车间设 置图2-7 维修车间举 升机第二节 维修车间设 置图2-8 压缩空气管线接口和电力输出线第二节 维修车间设 置18）车间应 有足够的木屑（用桶盛装）用以清除地面油污 ；车间有收集废机油的装置，每日完工废机油必搬离修理间 ，并在存放处挂有“严禁明火”警示牌。19）车间设 置附料、工具保管仓库。保管仓库隶属车间领 导和管理，保管仓库保存修理工维修时发放的附料和专用工 具及检测仪 器。20）维修员工应统一着装，工作装要穿戴整齐、经常保持 服装的清洁，服装定期由企业安排清洗。严禁工装不整和穿 拖鞋上岗。21）油漆工、钣金工等特殊工种，在

11、喷漆和电焊作业时要 带好放毒面具和面罩，保护职工的人身安全。22）车间内安放足够的消防设备。消防设备应 放置在明显 处，便于拿取。消防设备要经常检查和更换。23）预检工位的设立。第二节 维修车间设 置车间内应设立12个预检工位，预检工位的尺寸应在（ 3.57）m2以上。预检工位应布置在车间入口和接待区附近。预检工位应配备车辆举 升装置，在地面上应有蓝底白字 的醒目标记。24）快速保养工位：应配备36个快速工位，工位的尺寸应在（3.57）m2以 上；快速工位应有“快速保养”字样的醒目标识牌；25）一般维修工位如图2-9所示。尺寸应在（3.57）m2以上；根据维修和检验的要求举升机有两柱式和四柱式

12、两种，根 据业务量安排。26）四轮定位工位如图2-10所示。第二节 维修车间设 置图2-9 维修工位第二节 维修车间设 置图2-10 四轮检测 工位第二节 维修车间设 置尺寸应在（3.57）m2以上；四轮检测 公位，应用四轮检测仪时 使用的频率较高，可 以检查四轮定位情况，可以检查大梁的变形情况，和灯光校 队等多项工作，四轮检测仪 要专人操作；27）总成修理室如图2-11所示。一般特约维修中心都设置总成修理室，总成修理室靠近一 般维修工位，面积在30 m2以上。总成修理室的地面和工作台、工作凳由易于清洗的材料覆 盖（如覆盖镀锌铁 皮等）。配置所必需的修理工具工作台、工作凳、移动式提升装置 、液

13、压冲压装置（液压机）、发动机支撑架和平台千斤顶等 。 总成修理室有充分通风和照明设备。28）车间内设有员工休息室：第二节 维修车间设 置图2-11 总成修理室第二节 维修车间设 置休息室安装空调，室内通风良好，光照良好。室内摆放固定坐椅若干，桌子和茶杯架。室内摆放资料柜，柜内存放技术资料和书籍。室内装有洗手水龙头23个，并配置洗洁剂或肥皂。29）钣金修理工区：钣金修理区由于噪音大并使用明火，应远离机电作业区。设损坏检验动 位，工位尺寸在（3.57）m2以上。安装举升机两台以上。一般钣金修理工位45个，尺寸在（3.57）m2以上。车体维修工位尺寸在（4.58）m2以上。大梁校正仪（校正平台）包括

14、附件，一般占位（5.58） m2以上，如图2-12所示。第二节 维修车间设 置图2-12 大梁校正仪第二节 维修车间设 置30）油漆工区：油漆打磨工位，四周设有排水沟，并有多个水龙头。打磨 工区的墙壁有1.8m的瓷砖铺成，防止水渍和灰尘的生成，并 易于清洁。压缩空气接口和电力输出接口离地须1.5m以上；喷漆工位尺寸应在（3.57）m2以上，打磨工位上也可进 行喷漆作业。喷漆工位内设有试喷板（可做遮挡飞漆用）。烤漆房：根据工作量可安装12间；如图2-13所示；房顶和壁上设置白荧光灯，确保光亮度在8001000勒克斯； 烤漆房的进排气和噪音应符合环保要求；烤漆房内应有灭火 器和油水分离器，灭火器要定期检查和更换，油水分离器在 喷漆前应放出积水。第二节 维修车间设 置图2-13 烤漆房第二节 维修车间设 置31）调漆房如图2-14所示。尺寸应在（3.06.0）m2以上。要引入自然光线，夜间调漆应在热炽灯下。32）车间辅 室安装有剥胎机、轮胎动平衡机、制动器修磨 机等机械，用以维修轮胎和制动器等。图2-14 调漆房返回本 章目录