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1、利用衡计分卡 建立战略中心型组织Dr. Robert S. Kaplan哈佛商学院领导力开发专业 Marvin Bower 教衡计分卡协会主衡计分卡的起源n 产生于1992年的优秀思想n 发展成为2002年的伟大理念HBRHBR The Balanced ScorecardThe Balanced Scorecard Measures that Drive Measures that Drive PerformancePerformance衡计分卡能够推动衡计分卡能够推动 业绩表现的测量工具业绩表现的测量工具哈佛商业评论，哈佛商业评论，19921992翻译成翻译成2020多种语言多种语言 被超
2、过被超过50%50%的财富的财富500500强企业采用强企业采用 哈佛商业评论哈佛商业评论“名誉殿堂名誉殿堂” 超过超过50,00050,000的衡计分卡在线会的衡计分卡在线会 员（员（WWW.BSCOL.COMWWW.BSCOL.COM）2衡计分卡关注能够创造长期价值的因素n 传统财务报表只是对以往的总结 u只反映过去的支出和收入 u无法衡量对未来经济效益的创造性或破坏性 n 衡计分卡强调创造长期经济效益的因素，例如 ： u以客户为中心：在目标市场分类中满足并留住已有的客 户，争取新的客户 u商业运作：为目标客户提供价值方案 l产品和服务创新 l高质量、灵活和反应灵敏的营运流程 l优质的售后
3、服务 u组织的学习和成长 l培养技术熟练、积极肯干的员工 l提供战略信息接触渠道 l使个人和集体统一于企业的目标流程流程客户客户员工员工3Part 1战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性4战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性战略战略财务角度财务角度 我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的 股东以获得成功？股东以获得成功？客户角度客户角度 我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的 客户以达到成功？客户以达到成功？内部角度内部角度 为使客户满意，我们应该为使客户满意，我们应该 注意哪些营运流程？注意哪些营运流程？组织的学习组织的学习 我们的组织应如何学习和我们的组
4、织应如何学习和 自我改善以获得成功？自我改善以获得成功？n n测试评估是模糊概念测试评估是模糊概念 清晰化的最佳途径清晰化的最佳途径n n测试评估为了沟通，测试评估为了沟通， 而不是监控而不是监控n n计分卡制度有利于创计分卡制度有利于创 造团结一致的组织内造团结一致的组织内 部氛围部氛围 5计量有待精确化一般用语实际数量 一 一双 少量 几个 大多数 许多 半打 很多 相当多 十个左右 一打左右 一堆 一大堆 两打 近百 近百万 多数 明显多数 压倒性多数 几乎每个1 24 35 39 38 46 57 610 711 713 915 815 919 2127 75125 900,0001.
5、250,000 50%1% 51% 61%70% 76%80%“除非你能够用数字除非你能够用数字 描述某事，否则你并描述某事，否则你并 没有了解它的实际。没有了解它的实际。 ”Lord KelvinLord Kelvin6衡计分卡的设计依托数个管理框架财务视角财务视角投资回报投资回报 生产率生产率利润增长利润增长客户视角客户视角价格价格关系关系形象形象质量质量时间时间功能功能内部营运视角内部营运视角营运管理营运管理客户管理客户管理创新创新价值方案价值方案学习与成长视角学习与成长视角 人力资本人力资本信息技术信息技术组织一体化组织一体化杜邦杜邦ROIROI模型模型 或股东模型或股东模型客户价值方
6、案客户价值方案价值链价值链 流程卓越型观点流程卓越型观点组织内部构架组织内部构架 人员人员/ /学习学习/ /技术技术/ / 一体化一体化 7DHL中外运敦豪的衡计分卡理念衡计分卡何为衡？内部内部外部外部数量数量质量质量结果结果动因动因短期目标短期目标长期目标长期目标8财务目标增加股东收益增加股东收益生产力提高战略生产力提高战略利润增长战略利润增长战略优化成本结构优化成本结构加强资产利用加强资产利用拓展盈利机会拓展盈利机会提高顾客价值提高顾客价值l l降低现金支出降低现金支出l l减少次品率减少次品率l l提高产出提高产出l l管理现有资产管理现有资产 生产能力生产能力l l加大投资力度加大投
7、资力度 克服瓶颈效应克服瓶颈效应l l寻找新利润来寻找新利润来 源：新产品、新源：新产品、新 客户、新市场客户、新市场l l提高现有客户提高现有客户 的盈利性的盈利性9一般的客户结果目标财务目标客户结果客户价值方案和内部业务流程评估市场份额市场份额客户钱包份额客户钱包份额客户认可度客户认可度客户盈利性客户盈利性客户忠诚度客户忠诚度客户满意度客户满意度10客户视角：加以区分的价值方案要吸引并留住目标客户，不同的战 略需要不同的价值方案与之配套“ “提供无以伦比的质提供无以伦比的质 量、价格，而且便量、价格，而且便 于购买于购买” ”ToyotaToyota 麦当劳麦当劳McDonaldsMcDo
8、nalds 西南航空西南航空Southwest Southwest AirlinesAirlines Vanguard Mutual FundsVanguard Mutual Funds 沃尔玛沃尔玛Wal-MartWal-Mart Southern Garden CitrusSouthern Garden Citrus最低总成本最低总成本 “ “与客户建立联系：与客户建立联系： 提供他们所需要的提供他们所需要的 全套产品和服务全套产品和服务” ”IBMIBM（1960196019801980） 高盛高盛Goldman SachsGoldman Sachs 美孚美孚MobilMobil客户解决
9、方案客户解决方案 “ “不懈地研发新产品不懈地研发新产品 ，为顾客提供更优，为顾客提供更优 质的服务质的服务” ”索尼索尼SonySony 奔驰奔驰MercedesMercedes Merck, Johnson & Merck, Johnson & JohnsonJohnson 英特尔英特尔IntelIntel产品领袖产品领袖11不同价值方案的客户目标最低总成本产品领袖全面客户 解决方案“ “提供连贯、及时和低成本的产品和服务提供连贯、及时和低成本的产品和服务” ”“ “突破现有表现，提高产品和服务的需求程度突破现有表现，提高产品和服务的需求程度” ”“ “为我们的客户提供最佳最全面的解决方案
10、为我们的客户提供最佳最全面的解决方案” ”最优成最优成 本供货本供货始终如一始终如一 的优秀品的优秀品 质质加速加速 购买购买适当的适当的 选择选择性能卓越的产品：速性能卓越的产品：速 度、型号、准确度度、型号、准确度 首推首推 产品产品领先的领先的 产品产品提供方提供方 案的质案的质 量量每位客户每位客户 所享受的所享受的 产品产品/ /服务服务 的量的量客户客户 留存留存 率率客户终客户终 身盈利身盈利 性性12内部流程的导向和程序股东长期收益股东长期收益优化成本结构优化成本结构加强资产利用加强资产利用拓展盈利机会拓展盈利机会提高顾客价值提高顾客价值生产率战略生产率战略利润增长战略利润增长
11、战略财务 视角客户 视角产品产品/ /服务属服务属性 关系关系 形象形象价格价格质量质量实用实用选择选择功能功能服务服务合作合作品牌品牌内部 视角营运导向营运导向 发展供应商发展供应商 关系关系 产品和服务产品和服务 市场销售渠市场销售渠 道道 客户服务客户服务 风险管理风险管理客户管理导向客户管理导向 选择客户选择客户 争取客户争取客户 保留客户保留客户 深化并增进深化并增进 与客户的关系与客户的关系创新导向创新导向 寻求新机遇寻求新机遇 选择项目选择项目 设计研制新设计研制新 产品产品 开始新产品开始新产品 的生产的生产监管和社会监管和社会导向导向 改善环境，改善环境， 提高健康和安提高健
12、康和安 全系数全系数 控制监管程控制监管程 序序 加强团队性加强团队性13学习与成长视角提供战略的基石股东目标股东目标客户目标客户目标营运导向营运导向客户管理客户管理 导向导向创新导向创新导向监管和社监管和社 会化导向会化导向学习与成长视角学习与成长视角竞争力竞争力技术技术文化氛围文化氛围 技能技能 培训培训 知识知识 明确战略明确战略 士气士气 亲和力亲和力 系统系统 数据库数据库 网络网络财务视角客户视角内部视角14客户解决方案客户解决方案衡计分卡战略全景图提高股东收益提高股东收益优化成本结构优化成本结构加强资产利用加强资产利用拓展盈利机会拓展盈利机会提高顾客价值提高顾客价值财务视角提高股
13、东 收益的动 力生产率战略生产率战略利润增长战略利润增长战略产品领袖产品领袖n n单位成本单位成本n n资本周转资本周转n n新产品新产品/ /服务利润服务利润n n客户盈利性客户盈利性客户价值方案客户价值方案 最低总成本最低总成本产品产品/ /服务属服务属性 关系关系 形象形象价格价格质量质量时间时间功能功能服务服务关系关系品牌品牌客户视角加以区别 的价值方 案n n市场份额市场份额n n客户认可率客户认可率n n客户满意度客户满意度n n客户留存率客户留存率营运导向营运导向生产和递送产生产和递送产 品品/ /服务的过程服务的过程监管监管/ /社会导向社会导向改善环境和社改善环境和社 区的过
14、程区的过程客户管理导向客户管理导向提高顾客价值提高顾客价值 的过程的过程创新导向创新导向创造新产品和创造新产品和 服务的过程服务的过程内部视角如何创造 和保持价 值学习成长无形资产的重要 性员工、系统 、环境和文化一个一体化的机构一个一体化的机构竞争力战略竞争力战略技术战略技术战略工作氛围工作氛围15衡计分卡战略描述了价值的创造过程增加收入增加收入F1F1降低营运费用降低营运费用F2F2利润增长利润增长F3F3财务客户内部营运学习成长股东收益最大化股东收益最大化依靠发展和管理持久联系依靠发展和管理持久联系通过优质表现，以客户为中心的文化通过优质表现，以客户为中心的文化正确地做事正确地做事C1C
15、1了解我，给我了解我，给我 合适的建议合适的建议C2C2 给我合适的方案给我合适的方案C3C3提供天衣无缝的提供天衣无缝的 解决方案解决方案I2I2保证准确和一贯保证准确和一贯 的递送服务的递送服务I1I1保持并扩大有价保持并扩大有价 值的客户关系值的客户关系I5I5争取目标客争取目标客 户户I4I4研究和调整研究和调整 客户信息客户信息I3I3向市场传达完整向市场传达完整 的服务信息的服务信息I9I9整合渠道能力整合渠道能力I8I8发展并整合发展并整合 竞争投资能竞争投资能 力力I6I6优化核优化核 心产品心产品I7I7达到最优质的服务达到最优质的服务争取客户并建立良好关系争取客户并建立良好关系扩大客户的选择面扩大客户的选择面实行质量改进实行质量改进 方法方法L1L1建立建立/ /保持客户为保持客户为 中心的企业文化中心的企业文化L2L2吸引吸引/ /发展发展/ /保留表现良好保留表现良好 和掌握不同技能的员工和掌握不同技能的员工L3L316目标、计量、指标和切入点使焦点更集中，问题更明晰n n第一年第一年20%20% n n第二年第二年25%25% n n第三年第三年30%30%n n第一年第一年5%5% n n第二年第
