《现代商务礼仪指引》

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1、有“礼”走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练思念食品思念食品前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不 仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的 企业文化水平和经营管理境界 礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快 速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工 作和生意场上的重要作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还 体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得 丰硕的成就。礼貌礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作

2、谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着 一一个人的基本品质和素养。个人的基本品质和素养。礼节人们在日常生活和交往过程中表示问候、 致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必 要的协助与关照的惯用形式礼仪礼仪的文化内涵要深一些，它包 含着礼貌和礼节的文化内涵一般指较大或较隆重的场合，在 礼遇规格、礼宾次序等礼仪的基本内容 个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪 商务礼仪 习俗礼仪致命的第一印象n 一个人给人的初步影响力几乎永 远是视觉上的。在我们真正了解一个人之 前，我们早在第一眼看到他时，便形成了 对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就 会在他身上寻找其他的好的特质，如

3、果他 的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索 他不良的特质，以便支持我们的第一次判 断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的 。蓝 斯登顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen一、姿势n职场站、坐、走、蹲的 标准要求n步幅、手的摆动n手势和手臂的语言站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员 。女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。就 座男性座姿：一般从椅

4、子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正 ，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行， 间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的度。如坐在深而软的 沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌 椅上。椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭

5、，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐 姿离座的要点：先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后； 注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢； 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走； 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。 从左离开。坐姿还要根据座位的高低有不坐姿还要根据座位的高低有不 同要求：同要求：A A、低座位：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在 低座位上，膝盖会高出腰部，

6、这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应 根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B B、较高的座位：较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上， 脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C C、座椅不高也不低：座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从 左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 正确的蹲姿 1）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助； 给予客人帮助；提供必要服务； 提供必要服务；捡拾地面物品； 捡拾地面物品；自我整理装扮。

7、自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近； 不要距人过近；不要方位失当； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。正确的蹲姿 1 1、高低式：高低式：（适用于男服务员）（适用于男服务员）2 2、交叉式：交叉式：（适用于女服务员）（适用于女服务员）3 3、半蹲式：半蹲式：4 4 、半跪式：半跪式：上 车 下 车 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮 包，手持

8、文件夹置于臂膀间包，手持文件夹置于臂膀间手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧 轻轻弯曲，指示方向。轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻 轻摆动。不可向上级和长辈招手轻摆动。不可向上级和长辈招手手 势（2） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态 ，五指并用，握手3秒左右。不要用左 手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑 、先长后幼、先女

9、后男的原则。若戴手 套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握 手或握完手后擦手。握手时注视对方， 不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌 手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性 握手时用力轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊 重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和 亲密，可以双手与对 方握手。要按顺序握 手，不可越过其他人 正在相握的手去同另 外一个人握手。手 势（3）1 1、常用手势：常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠 放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起

10、。2 2、自然搭放：自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或 相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3 3、递接物品：递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对 方。4 4、展示物品：展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展 示之物。鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515

11、度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。比抬头慢。 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼的方式15度 行礼 30 度 行 礼45 度 行 礼视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的 尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你

12、非 礼和心不在焉。礼和心不在焉。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的 三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形 成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整 个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。目光接触的技巧视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向上表 现服从与任 人摆布。视线水平表 现客观和理 智。距 离7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站

13、立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）调适你的人际距离亲密距离社 交 距 离朋 友 距 离公众距离二、介绍、称呼、致意自我介绍 在不妨碍他人在不妨碍他人 工作和交际的工作和交际的 情况下进行。情况下进行。 介绍的内容：介绍的内容： 公司名称、职公司名称、职 位、姓名。位、姓名。 给对方一个自给对方一个自 我介绍的机会我介绍的机会 您好！我是synear上 海分公司的业务代表 ，我叫彩之味。 请问，我应该怎样称 呼您呢？介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名

14、和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立 。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人 只要微笑点头示意即可。称 呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太 。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、 大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业 来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘 工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时

15、代而变化。服务业（酒店、餐 饮）人员过去称服务员，现在大都称先生 、小姐。致 意 点头：适合于肃静场合（图书馆、 音乐厅、电影院）和特定场合（酒会 、舞会）。经常见面的人相遇时，可 点头相互致意，而不必用有声语言来 问候。在社交场合遇见仅有一面之交 者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微 向下一点即可。微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌 做作和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳 ，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并，频率要一致。鼓掌时，姿态要端

16、正，并 伴以微笑。伴以微笑。三、与女性交往的礼仪 绅士风度绅士风度 女士优先原则女士优先原则行 路并肩：女士在右（考虑安全。 下同） 前后：女士在前 （除非前面 有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士 先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或 坐在司机旁边。社 交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男 士在旁协助。 点菜应