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1、世界著名大酒店-希尔顿酒店 分析第五组希尔顿及其创始人n希尔顿（Hilton，Konrad 18871979）, 美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887 年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济 的十大财阀之一。希尔顿经营旅馆业的 座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这 也是他所著的宾至如归一书的核心 内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世 界，资产发展为数十亿美元。“希尔顿“遍 步全球。一个跨过越界、举世无双的旅 店王国在地球上高高耸立，希尔顿的旗 帜在直插云霄的200多座高楼大厦上骄傲 地飘扬！ 希尔顿酒店酒店的发展历程美国希尔顿饭店（ http:/ id=100501_100500_01_0
2、1&tpa=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXz EwMDAwMV8wMV8wMQ）创立于1919年，在不到90年的时间 里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成 为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之 好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其 成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升 为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾 至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的 “微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳 希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿
3、旅馆视察业务 。 希尔顿酒店酒店的发展历程n除普拉萨旅馆之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和汉普顿旅店（HamptonInns）等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的80.9亿美元明 显增加，该集团还计划在未 来几年内广辟疆土，增开千 家新酒店。 希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店的个性化服务 n n希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理 ，当你在前台办理入住手续时前台服务人员，当你在
4、前台办理入住手续时前台服务人员 会热情的招呼你说：会热情的招呼你说：“ “陈先生，欢迎您第五陈先生，欢迎您第五 次入住我们的酒店次入住我们的酒店” ”。当你进入房间也许会。当你进入房间也许会 看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时 酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你 的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一 声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到 你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒 酱？因为您前两次都
5、要了辣椒酱，我们已经酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经 将您吃辣椒酱的喜好存入档案。将您吃辣椒酱的喜好存入档案。 n n希尔顿通过希尔顿通过System 21System 21，一个订房文员，可，一个订房文员，可 以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以 根据客人提供的确认号码，调出订房单进行根据客人提供的确认号码，调出订房单进行 修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电 话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，话号码或信用卡号码实时查询客人的档案， 在在HHonorHHonor系统中的积分和特殊喜好。系统中的积分和特殊
6、喜好。 System 21System 21超前的理念，先进的设计概念，超前的理念，先进的设计概念， 注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管 理系统，并在日后的理系统，并在日后的CRMCRM总体规划中占据总体规划中占据 重要地位。重要地位。注注：HHonorHHonor系统系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连 锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、 预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行
7、统预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统 一的查询和统计分析处理。一的查询和统计分析处理。“希尔顿荣誉客会”是 希尔顿品牌家族集团 回馈住店客户的积分 计划。 n n希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优 质服务的基础，其次他们的服务都超过了客质服务的基础，其次他们的服务都超过了客 户的期望值，为客户创造了产品之外的价值户的期望值，为客户创造了产品之外的价值 。一定要为客户创造产品之外的价值一定要为客户创造产品之外的价值，这样，这样 客户才会舍不得离开你。客户才会舍不得离开你。 v想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，
8、他登录 到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗 下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有 哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电 梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二 天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来 ，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进 房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当v 地的报纸也已在床上恭v 候他多时了。希尔顿的三大营销理念 在世界旅馆业，谁赢得旅客，谁就会成功，就永远在店里工作下去，并挣 得优厚的工
9、资。v一、“经营旅馆就要解决旅客的住宿问题“v二、服务是从基本小事做起的v三：“旅客的需求就是我们的经营、服务方向“希尔顿的四大服务特性一、直接性直接性，是指这种服 务与需求是同步进行的， 即服务员与饭店客人之间 是直接的、面对面进行的 ，属当面的消费，当面的 服务。服务的好坏，要受 到客人当面的检验，并对 旅游饭店产生直接的影响 。二、多样性多样性，是指饭店每天接待 来自世界不同国家和地区的客人 ，客人们有着不同的爱好、兴趣 和习惯，又有相同之处。但在很 多方面的要求又是各不相同的， 如商务旅游客人就不同于度假旅 游客人。面对商务客人来说，他 们要求饭店提供较好的会谈服务 、秘书服务及方便、
10、迅速的通信 服务等；面对度假客人来说，他 们则要求食、住、性、娱等满意 。三、即使性即使性，是指饭店向客人 提供的如客房服务、饮食服务 、会议服务及各种代办服务等 ，是在客人入住饭店后提供服 务的，但客人的需求得到满足 时，该项服务也就完成了。当 客人离开饭店时，服务也随即 终止了。正因为服务具有直接 性、多样性、即使性的特点， 所以要很好地在服务中发挥语 言的功能，服务语言必须适应 服务的这些特点，做到主动性 与亲切性的统一，服务性与诱 导性统一，声、情、意、行统 一等三个“统一“的要求。四、主动性与亲切性统一 要做好服务，服务员应注意不断 增强服务意识和端正职业心理， 要有愿意和客人交朋友
11、的心态， 要使主动和蔼可亲的语言成为彼 此沟通感情、传递信息、密切关 系的媒介，争取客人。 所谓主动 ，指不待外力推动而行动。服务 的主动性体现在时时、处处、事 事为客人着想，服务的言行出现 在客人提出要求之前，使客人感 到服务员是真心实意为其服务的 。比如说主动说第一句话，表示 问候与欢迎，其效果就很好。希尔顿对客户信息的管理幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一 直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（ Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔 顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项 挑选自己需要的房间；自助预订房
12、间，包括将房间信息下载 到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息； 使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。除此之外希尔顿还提出客房选择功能客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该 系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达 前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。 在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的 旅行体验。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人选择在线办理登记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。 希尔顿的CRM发展策略 o 希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的， 这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决 定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更 科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务 补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息 获得顾客忠诚度和利润的同步增长。 总结l 希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留 住老客户 l 并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进行档 案管理 l 制定出完美的CRM计划等等也许这就是为什么希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大谢谢观赏！
