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1、领导力提升培训教程一、管理陷阱： 1、管理者往往不计成本的牺牲下属的效率的方 式来达到自己管理的目的。2、管理者往往注重应急性的工作，而忽视重要 的工作，从而造成企业目标方向的偏离，效益和质 量的下降。应急的事情不重要，重要的事情不应急 。如木桶定律。3、劳动创造价值，高效率带来高效益。2二、管理心得： 1、鹰和鼹鼠的启示：来自最基层的意见与建议价 值最高，因为那是事实求实的真知灼见。2、曲突徒薪：那些善于解决棘手问题的员工总是 引起人们的关注，得到企业管理者的器重，但事实上 ，那些善于发现问题的人，对企业有重大的价值。 3、企业不培养英雄，而是建立培养英雄的组织体 系。4、两强相遇勇者胜，勇
2、者相遇智者胜，智者相遇 仁者胜，仁者相遇城者胜。5、硬实力是使人怕你，软实力是使人服你。6、风过不弯、雨过不浊、君当如竹。3三、学习心得：（一）、如何学习和提升： 你听到的留住5%； 你读到的留住10%； 你看到的留住20%； 你讨论的留住40%； 你力图实施的留住70%； 你教授的留住90%。 4三、学习心得： （二）、中兴公司6之路： 中兴公司6产品创造企业收益。 随着客户价值的提升，市场空间的扩大 ，从而提升中兴公司有形通信产品的销 售和无形资产价值的创造。（见附图一）中国电信的经营理念:追求企业价值与客户价值的共同成 长.5三、学习心得：（三）、实行价值型的财务管理。从省公司财务部主任
3、的“县公司财务管理的要求”谈起。财务会计财务专家 管理会计职业经理人（复合型的财务管理队伍）。A、财务管理不仅仅是财务人员的管理，而是全员全过程的管理。B、应该履行价值管理职能，发挥带头作用。C、财务支撑企业价值创造，体现在资源配置（存量资产、成本结构） 方面要想能创造新价值的方面倾斜资源。复合型的财务管理队伍：A、学习业务、技术，与社会一般会计的区别；B、建立与业务、技术部门的良好的互动关系；C、加强培训，预算管理、转型业务；D、知识结构优化，具有技术、业务背景的财务人员。E、等客上门与主动服务。 6三、学习心得： （四）、企业的战略与战术企业的发展不能用短跑的方式参与长跑。分 析长期与短期
4、、战略与战术的关系，正所谓不谋全局 者难以谋一域，不谋万世者不足以谋一时。基层管理 者关注：服务态度和技巧；中层关注：运营管理和流 程：高层关注：战略与文化。成功：即在一个正确的方向上的持续积累。由事到业。2004 年中国“成功企业反思年”的结论。如海尔、华为、TCL的成功。秦池、 巨人、亚西亚的失败等。 7四、市场经营： （一）、市场竞争的四观念: 生产观念：供给小于需求，价格弹性大，价格飞轮发挥作用，增 量市场为主的方式。 产品观念：追求产品的差异化，重视存量市场的升级（持续性与 突破性）与细分（功能与用途）。 推销观念：产品日趋同质化，重视渠道、公关和促销。 营销观念：即实现组织诸目标的
5、关键在于正确确定目标市场的需 求与欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满 足的东西。销售是在陌生的水域里钓鱼（运气、勤奋、技术、经验），营销是在 自己的鱼塘里钓鱼。专业化的营销：顾客总是对的，我提高专业化的产品供给，如到药 店买药。顾问式营销：顾客是错的，我提高整体的解决方案（从婚庆公司看 产品策划组合包装），如到医院看病。8四、市场经营： （二）、市场营销的四层次:v 产品营销买点、定位、特点有时利益。v 服务营销整体解决方案、顾问式营销。v 概念营销改变人们的生活或工作方式。v 品牌营销最高阶段。 v品牌：一个品牌最持久的饿含义是它的文化、个性和价值，这 三个要素构成了品
6、牌的内涵和基础。只有当品牌的内涵与消费者 的需求和情感发生共振时，品牌才能引起消费者的注意，进而产 生好感、偏好，直至依赖、忠诚，也才能够成为品牌资产，为产 品和企业增值。菲利浦科特勒9四、市场经营： （三）、市场营销的四阶段： 1、尝试购买一次营销（如不满意将传导12人*12人 ）即获得需求，在竞争中占优势。2、重复购买三种行为：依赖（转化成本大）、习惯 性（用户不流失并不代表产品或服务好）、满意购买（可以转换 相关购买或推荐购买）。3、相关购买爱屋及乌。4、推荐购买外部影响。重复购买与相关购买是重要 的二次营销，重复购买与相关购买及推荐购买是企业的产能 即持续地获得产出的能力，它是由客户关
7、系、质量、服务、品牌 、销售人员的能力等的综合函数决定的。四个阶段的提升是在产品设计的基础上的客户的满意度 决定的。10四、市场经营： （四）、 竞争性营销的基本流程：第一步：访前准备销售计划的制定。制定销售计划的重要性：没有 销售计划的销售员将陷入危机；拟定行动计划，才能成为销售高手。行动计划 的六阶段：拟订目标；建立到达目标的信心；拟订行动计划；确实完成日课； 不断超越失败和障碍；以小成功为基础拟订下一个目标。养成按照计划工作的 习惯。 第二步：探查需求掌握提问的技巧；学会聆听；暗示问题的 严重性；确认关键需求。第三步：竞争展示具体化方案展示技巧（特点、优势、利益）。第四步：处理异议处理反
8、对意见（柔道推销我们必须屈从于对 手的力量，把他朝他移动的方向摔去）的技巧。 第五步：要求生意捕捉购买信号（表情、体态、语言） 第六步：跟踪维护认真对待、征询顾客推荐、遵守承诺、捕捉进一 步的营销机会。11四、市场经营： （五）、品牌营销最高阶段企业竞争的发展态势 竞争位势 0 发展阶段综合竞争优势价格质量创新品牌企业文化12四、市场经营： （六）、品牌在销售过程的价值:配送及 付款方式售后服务安装保证包装品牌特 征品质风格主要的利益 或服务行销支援服务产品特征核心利益13四、市场经营： （七）、品牌品牌个性主动创造市场:厌恶喜欢非 常 不 好非 常 好令人心动的属性必须具备的属性线性相关的属
9、性属 性 表 现顾客满意企业的任务：不断寻找那些令消费者 心动的属性 线性相关的属性 只有在消费者理解后，产品设计产品设计才得以形, 该属性表现越好，消费者就会越喜欢； 必须具备的属性创造要持续进行、积累,如果该属性表现较 差，消费者可能放弃购买；如果该属性表 现较好，消费者的评价也不会很高。 令人心动的属性不要提供市场不需要的、夸大的差异。市 场不需要则无价值，过分夸大可能极大地 提高成本。产品不具备该属性时，消费者 并没有感受不舒服；当产品具备了该属性 时，将瞬间打动消费者的心。14四、市场经营：（八）、捕捉购买的信 号：v表情方面：o客户的表情和态度发生了变化o眼睛直视您时o有着明显孩童
10、式的兴奋反应时o当客户彼此之间微笑着对视时v体态方面：q突然不住的点头 q表现出神经质的举止时q变换座位时q那里不是细谈的地方，请到这里 谈q仔细看说明书v语言方面：以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时v常用成交法非此即彼成交法特殊让步成交法恐惧成交法“让我要再考虑”成交法微不足道成交法上司同意成交法道歉成交法15四、市场经营： ： （九）、全球通：品牌人格化的隐性营销: (附件八)v品牌策略：品牌理念的生动化营销 v文化策略：巩固目标客户忠诚度 v竞争策略：从产品营销到理念营销 丹阳电信:要通过企业文化所凝聚的文
11、化力的作用，实现: 制度管理到自我管理的逐步提升;产品营销到价值营销的不断提 升;市场竞争力与企业执行力的线性提升;资源的优化配置与企 业效益的同步提升。 16四、市场经营： ： （十）、在营业厅制造一个卖场：对于每一个来到营业厅的客户，无论是办理业务，还是缴 纳电话费，营业员都将其视为一个营销机会。 p业务受理区，营业员在为客户办理业务的同时，主动向客户介 绍合适的业务或套餐：如客户未办来显、彩铃，则介绍来电显示 、彩铃业务；客户新装宽带或固话，则推荐宽带或家家乐等相应 套餐；客户已有小灵通，则进行小灵通高端用户关怀等等。 p电话缴费区，对所有客户开展国际亲情号包月套餐一句话营销 。 p咨询
12、区、投诉区，根据用户实际情况推介适合用户的优惠套餐 ，不放过任何一个营销的机会。 p等候区，每隔20分钟对客户进行一次产品的演示、推介。营业 厅主动营销的“三个一”(多问一句话、不放过一个客户、抓紧 每一分钟)真正得到了落实。形成良好的营业厅生态环境 17四、市场经营： ： （十一）、贝勃定律与营销套餐：贝勃定律：有人做过一个实验：一个人右手举着300克重的砝码，这 时在其左手上放305克的砝码，他并不会觉得有多少差别，直到左 手砝码的重量加至306克时才会觉的有些重。如果右手举着600克 ，这时左手的重量要达到612克才能感觉到重了，也就是说，原来 的砝码越重，后来就必须加更大的量才能感觉差
13、别。这种现象被 称为“贝勃定律”。所以，变了的不是事实,而是你的感受。 贝勃定律在电信营销时的应用-全家 福套餐、增值业务等。 贝勃定律在餐饮业的应用-酒水、饮 料的供给等。300K305K18五、服务管理：（一）、客户是怎样失去的 ？ 失去客户的原因失去的客户的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改变了喜好5% 在朋友的推荐下换了公 司9% 在别处买到了更便宜的产 品10% 对产品不满意 68% 对他们的需求漠不关 心19五、服务管理：（二）、顾客为什么满意又为什么不满意？感知服务质量（附图二）1、 超出期望：ESPS质量惊喜相关及推荐购买2、 满足期望：ESPS满意的质量重复购买
14、为主3、 低于期望：ESPS不可接受的质量96%的客户忍耐；4%的客户投诉20五、服务管理：（三）、满意忠诚曲线（附图三）服务期望与感知的差距（附图四） 差距1即顾客差距的原因：市场调研和需求分析不准确 ；缺乏向上部沟通；过多的管理层。差距2即承诺差距的原因：缺乏管理层的承诺；缺乏可 行性的感知；缺乏作业规范；缺乏目标设定。差距3即服务业绩差距的原因：角色不明确或矛盾；岗 位不适合；不恰当的监管体系；缺乏感知的控制；缺乏团队精 神。差距4即沟通的差距的原因：平行和水平方向上的沟通 不足（部门内部及不同部门之间）；沟通中有超出承诺的倾向 。21五、服务管理：（四）、卓越服务的支柱：弹性:面对不同
15、客体对主题的不同要求时的主体所应当具备 的属性.如:管理弹性,服务弹性,营销弹性等.卓越 解决方 案卓越 运作系统卓越 服务团 队22五、服务管理：（五）、三种价值控制着我们提供最好的产品/我们的产品创造 最优绩效/提供给顾客最佳的体验我们提供给顾客是最低价格。我们 的价格、产品可靠性和无后顾之 忧服务的组合是无懈可击的我们提供最符合您独特需要的解决方 案，我们协助您定义您的特殊问题 ，确定最佳方案并指导实施。权威产品宾至如归 卓越系统最优方案 最佳产品 最低成本 23五、服务管理：（六）、卓越顾客服务的两个方面及标准领域：1、程序面：服务的程序面具有系统性，它涉及到服务的传递系统 ，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制 和途径。这方面的服务称为顾客服务的程序面。程序面的七个标准领域：时限、流程、适应性、预见性、信息 沟通、顾客反馈、组织和监督。 2、个人面：服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了
