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1、酒店员工的职业道德与心态盗亦有道清朝乾隆年间，秀州府崇德县有个县令 叫章清，读书人出身，满腹经纶，为官清 正廉洁，在百姓中名声极佳。章清到崇德 县没几年功夫，便将县城治理得井井有条 ，路不拾遗。这时，恰逢临县盗案不断，闹得人心惶 惶，上峰一纸文书，将章清调往邻县当县 令，整治那副烂摊子。章清只身前往邻县 ，烧起了新官上任的三把火。说来也有趣 ，自章清上任后，那些盗贼从此销声匿迹 ，再无盗案发生。很快，整个县城便呈现 出一派安宁详和的局面。 数月后，章清将家人接来一起居住。三年 任期满后，章清雇了条船，率家人离任返乡。百姓自愿聚集在码头，为章清送行。章清 辞别众人，忽然眼前人影一闪，架在鼻梁上的
2、 那副近视眼镜竟不翼而飞。章清大吃一惊，险 些跌入河中，幸亏船夫机警，一把将他拉住。眼镜的不翼而飞，使章清百思不得其解，说被 盗吧，这眼镜又不值几个钱，盗它干啥？说丢 了吧，怎么会没有丝毫感觉？他不由得连连摇 头，深感奇怪。好在行李中还带有备用眼镜， 尚不致于两眼一抹黑。于是，挥挥手。吩咐船 夫开船。当天晚上，船停泊在一个与邻县交界的小 镇上过夜。第二天一早，章清忽然发现放在船 舱中的十只大木箱全都无影无踪了。这可是章 清的全部家产呀，他不由惊得目瞪口呆。好大 胆的窃贼，我人尚未出县境，窃贼便立马出现 了，还偷到了我的头上，真是可恶！如此看来 ，昨天那副眼镜肯定也是被偷走的。怎么办？章清考虑半
3、晌：那些窃贼得手后 肯定己远走高飞，上哪儿去找他们呀，唉，自 认晦气算了。想到这里，他长叹一口气，吩咐 船家开船。船行三天，终于平安抵达章清的家乡。章 清远远望去，只见码头上整整齐齐堆放着十只 大木箱，看上去十分熟悉，仿佛就是自己被盗 走的木箱。章清十分奇怪，连忙跳上岸，匆匆 赶过去一看，天哪，果然是自己的箱子，那箱 子顶上还放着一封书信，压信之物正是那不翼 而飞的眼镜。章清又惊又喜，当即拆开书信，只见信上 写道：章大人：我们是一帮盗贼，你在任时，我们慕你清 正廉洁的名声，从末在你管辖的县境内行窃。 但是，你离任时竟带走十只沉重的大木箱 ，不由得使我们寻你这位清官表示怀疑。于是 ，我们先窃眼镜
4、再盗木箱，给你点颜色看看。 可翻遍所有木箱，你的财产除了书还是书，所 有的积蓄尚不足三十两纹银。人们常说：“一 年清知县、十万雪花银。“可你当了多年的县 令，仍一贫如洗。看来你的确是个清官，老百 姓没有看错你。我们先前多有冒犯，实在抱歉 ，故特将窃走之物完璧归赵，还望大人海涵。- 几个自以为是的窃贼原来如此！章清感叹万千，不由 得自言自语地说：“嗨，真是盗亦有道呀！“酒店员工的职业道德导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系 的行为准则的总和，它
5、的特点是通过社会舆论、说服教育和 自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意 为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。 从事一定职业的人,在职业活 动中必须遵循的行为规范和 行为准则。职业道德的定义良好职业道德养成5个基本因素l职业认识 l职业感情 l职业意志 l职业信念 l职业行为和习惯在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。即按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。提
6、高职业认识在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。培养职业情感在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。磨练职业意志不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。坚定职业信念行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。 养成良好的职业行为和习惯导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应
7、的职业道德，并将 它变为自己的信念、义务与荣誉 感时，就能正确认识和处理个人 与同事、酒店、客人，酒店与客 人的利益关系，就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性，酒 店的利益就可能大大提高。一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。酒店形象：是公众对酒店 特色（包括建筑、服务质 量、客源市场等）的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的。二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德要求酒店各级人员 都为客人服务，讲道德，履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任，为客 人提供酒店特色的优质服务 ，就可能在经营
8、和服务的同 时，形成一种良好的社会关 系和社会形象。三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献， 主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业 道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道 路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实 告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客 观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在 工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往 往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定 等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断 前进。导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业
9、道德的主要规范第五部分：职业道德修养1、文明礼貌 2、爱岗敬业3、诚实守信 4、办事公道5、勤俭节约 6、遵纪守法7、团结互助 8、开拓创新酒店职业道德主要内容A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果 ；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要 。B、文明礼貌的基本内容和具体要求：n仪表端庄n举止得体n语言规范n表情热情自然一、文明礼貌爱岗敬业。A、爱岗敬业的含义n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工 作；n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工 作。 B、爱岗敬业的具体要求：n树立职业理想n强化职业责任n提高职业技能二、爱岗敬业3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、
10、诚实守信的具体要求：n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、 遵守合同和契约。n维护企业信誉树立产品质量意识；重视服 务质量，树立服务意识；n保守企业秘密三、诚实守信办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题 时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不 偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求：n坚持真理n公私分明n公平公正n光明磊落四、办事公道勤劳节俭n勤劳节俭是中华民族的传统美德；n勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；n勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀 勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成 本n勤劳节俭是维持社会可持续发展
11、的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的 节约。五、勤俭节约遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律， 尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业 的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、 组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪 律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪 律要求。 C、遵纪守法的具体要求：n学法、知法、守法、用法；n遵守企业纪律和规范；六、遵纪守法团结互助A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结
12、协作 ，共同发展。 B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大局；互相学习；加强协作。七、团结互助开拓创新1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上 的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂 ，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新 能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱 技术落后的局面。一个没有创新能力的民族， 难以屹立一世界先进民族之林”。八、开拓创新A、创新的涵义创新是指人们为了发展的需要，运用已知的 信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、 独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思 想的活动。n创新的本质是突破。n创新活动的核心 “新”。 B、如何开拓创新n开拓创新要有创造意识和科
13、学思维n开拓创新要有坚定的信心和意志热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。 要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责 ，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献 力量。并做到以下五点： 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。 2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的 最大乐事。3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的 服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工 作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭 店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。 5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一 针一线。九、热
14、爱本职工作1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基 本精 神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热 情、耐心、周到。” 2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中的 地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确 。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处 理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作 关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优 质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要 做到以下几点： （1）有端庄、文雅的仪表。 （2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 。 （3）尊老爱幼，关心照
15、顾残疾客人和年迈体弱的客人 。 （4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。 十、提供令宾客满意的服务导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳 动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对 外形象和声誉，做到不说有损于酒店利 益的话，不做有损于酒店利益的事。2、树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。 热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐； 耐心：做到问多不厌
16、，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习， 干一行，爱一行，专一行，并运用到工 作实践中，不断改进操作技能，提高服 务质量。4、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心 酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发 达出主意、作贡献。工作中处理好个 人与集体、上司、同事之间的关系， 互相尊重，互相协作，宽以待人。5、树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄、文雅的仪表； 2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切 的服务语言； 3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； 4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行； 5、在接待中讲究礼节礼貌。导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养修养是指个人在政治、思想、道德 品质和知识技能等 方面，经过长期
