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1、有效沟通的六大建议一、拥有诚信宽容的心态1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最 终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开 了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信 任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司， 也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下 去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能 根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任 平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部 门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识 。只
2、有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生 沟通效能和管理效能。2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很 难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解 决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自 我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常 不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。取而代 之的做法是：有较好的宽容心
3、，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方 正确的见解和自己的过失。 达成一致性，降低差异性 沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目 的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都 有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性 的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性， 最大限度地发挥沟通的效能。 在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟 通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟 通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管 理者
4、很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。3.正确理解沟通内涵3.正确理解沟通内涵 拥有同理心和同情心 同情心和同理心是形成一致性、降低差异性的关 键。同理心指的是在思考问题的时候，在认知层 面和情感层面对问题的看法趋向于一致，即要有 共同的心理体验。 达成一致的思考方式 每个人所处的环境、自身所具备的知识经验和所 处的层级不同，获取信息的量和考虑问题的角度 不同，考虑问题的层次也会不一样，因此管理者 在沟通过程中应当学会不同的思考方式。3.正确理解沟通内涵 学会升位思考，站在上级的角度思考问题。作为下属，只 有站在上级的角度升位思考，才可能理解上司的决策和意 图，从而更好
5、地执行。例如，在战略转移中，军长考虑可 能是为了保障其他团的兵力和总部的安全转移，必须要牺 牲一个团来断后堵住敌人；对于团长而言，肯定是想不通 和难于接受的。 学会降位思考，站在下属的角度考虑问题。作为上级，只 有站在下属的立场，才能明白下属的想法和自己的决策不 能够顺畅执行的原因，从而有效解决问题。 沟通双方要换位思考。一般情况下这种思考方式包含了升 位思考和降位思考，在与同僚和平行级别的同事沟通过程 中，更多的会用到这种思考方式。修风筝后的父子情 一天，爸爸正忙着赶一个方案，四岁的小儿子手中拿着风 筝赶过来说到：“爸爸，风筝坏了，帮我修一下吧！”爸爸 头也不抬地说道：“去，找你妈妈，我正忙
6、呢。” 在这位爸爸的观念里，修风筝只是一件再小不过的事情， 不能因为这件事耽误了写方案这样重要的事情。在儿童的 世界里，把那个风筝修好在那天可能就是他最重要的事情 ，却被爸爸粗暴地拒绝了，他幼小的心灵受到伤害，以后 再有什么事情就不会去找爸爸解决，有什么想法也不会找 爸爸沟通。几次之后，父子关系也就慢慢疏远了。 由此案例可见，沟通过程的换位思考是非常重要的，当下 属有事情同你沟通时，一定要有耐心，避免粗暴地拒绝下 属的请求。否则上级就会越来越被孤立和疏远，很难与人 沟通。二、培养有效倾听技能1.倾听的层次性 单纯地听 管理者要做一个听众，默默地倾听。 用综合感觉听 动全身的器官去感受，不能单靠
7、耳朵去听，主要包含两层 意思：一是听明白大概的意思，二是获得综合的感官性感 受。 用体验的方式听 用心去体验对方的真实想法和做法，才能真正弄明白对方 的意思，这是最关键的倾听技能。 所谓体验就是用内心感受到对方的意思。言为心声，通常 说出来的话能够代表心理反应，但是人处在一定的社会规 范里，往往所说的话是内在心声再加上社会规范的制约， 综合产生的并不真实代表心理活动和想法，这就必须要靠 倾听者用心体验。2.有效倾听技能2.有效倾听技能 理解对方想说什么 要想清楚对方真实的想法，就应当透过语言深究其内在的深意 ： 第一，弄清楚对方说话的本意。 第二，思考对方讲述内容的内在意义。深入了解对方所述内
8、容 的深意。 站在对方的立场去倾听 要考虑对方所处的情境和立场。所谓情境，不完全是所在的地 点，还有沟通的氛围，以及谈话者的职务背景等。当管理者站 在对方的角度去倾听时，就会发现不同含义，才能弄清楚对方 的深意。 听完后再发表意见 很多人都喜欢由表及里、由浅入深地表述自己的想法，管理者 不要在对方刚开始说话时就发表意见。否则，不仅不能完全理 解对方的意思，所发表的意见也可能以偏概全，容易左右对方 的谈话思路，极可能扼杀掉一个很好的建议。作为管理者，应 当做到多听少说，当对方表达完见解后，再表明意见。2.有效倾听技能使用目光接触 沟通是一个双向互动的过程，不完全是单向的语言表达，要想充分理 解对
9、方语言的深意还应当学会同对方的眼神交流。 心理学认为，人们表达意见，会综合各种体态语言，在接受信息时，语言信息可能只占到1220，大量的信息都包含在讲话者的体态 、动作和表情里，而体态里面最重要的就是眼睛，管理者应当娴熟使 用目光接触体会对方讲话的意思。 在眼神交流的过程中，管理者应当注意以下问题： 第一，眼神应当聚焦在对方的大小三角区域。所谓大三角区域是指由额 头和双肩构成的三角区域，而小三角区域是指由两眉和下巴组成的倒三 角区域。在用眼神交流过程中，如果超出这一区域，就会使对方分心。 如果眼神偏上，对方就会觉得头上是否有什么东西；如果超过两肩以外 的区域，对方可能又会觉得后面有人；太向下会
10、让对方觉得自己的领带 是否没打好等等。所以，眼神的交流一般不要超出大三角区域，而是集 中在小三角区域。 第二，不能盯着看，用眼神相碰即可，接触时间一般为0.3到0.5秒为佳。 根据美国心理学家研究表明，如果两个人的眼神相碰超过20秒，将可能 迸发“火花”。同性之间，特别是男性之间，将会是“愤怒的火花”；异性之 间，特别是陌生人，女性可能就会迸发出“愤怒的火花”。2.有效倾听技能 点头默许 在倾听的过程中的点头默许，表示能读懂对方的真实意思 ，在消除差异，形成一致性，会给对方很大的鼓励。 恰当的面部表情 恰当的面部表情也能给对方传递积极的信号，利于顺畅沟 通。 避免分心举动 在交谈过程中，任何举
11、手投足动作都会使对方分心，正确 的做法是给对方的情绪以相应配合，如果对方很悲痛，你 就应当是庄重的表情；如果对方很热烈、高兴，你也应当 表现出喜悦的表情，这样才能有利于降低双方的差异性。2.有效倾听技能 适当提问、复述或者做笔记 在沟通过程中，还应当通过提问、复述或者做笔记等方式来增 加记忆量。 不清楚的地方应当提问。提问有两种方式，一是开放式提问，便 于更多地了解信息；一是封闭式提问，让对方选择性地回答问题 ，便于明确内容。具体方式的选择，取决于沟通的一方想获得的 信息情况。 复述是一个好习惯。特别是下级在向上级汇报工作的时候，对于 一些核心内容应当简要归纳，并进行复述，可以最大限度地避免
12、信息的遗漏和失真。 做笔记。这个习惯有助于管理者延长记忆时间和扩大记忆量，特 别是对于重要会议的内容，做好笔记可以在任何时候帮助回忆当 时的会议内容。 其实，有效倾听技能的几种方式归纳起来就是：眼到、嘴到、 耳到、手到、心到，通过这种综合性的方式可以获得更多的信 息，从而更好地从中甄别出真实和有用的信息，进而把握对方 的真实意思和需求。三、进行双向互应的交流沟通1.沟通语言模式 P(Parent)模式 P(Parent)模式又称父母模式，就是用父母式的交谈语言进行沟通。 这种沟通模式对应两种沟通类型： 家长式沟通。在这种沟通类型中，用的是家长式作风的权威式的语言，语言 都是控制、命令的口吻。
13、关怀教诲式沟通。在这种沟通类型中，用的是长辈对孩子的教诲和关怀式的 语言。 A(Adult)模式 A(Adult)模式又称成人模式，就是对话双方在交谈过程中都是用理性的、逻辑 的和礼貌性的语言。 这种语言模式体现的是平等和更具逻辑性。对应于此模式，就是逻辑化的沟 通类型。 C(Child)模式 C(Child)模式又称儿童模式，就是用儿童式的交流语言进行沟通。对应于此模 式，有两种沟通类型： 需要关怀型。由于小孩的特性就是弱小，所以语言中表现更多的是需要关怀 和宠爱的语气，表现得比较天真可爱。 任性、冲动型。小孩的另一特性就是比较任性和易于冲动，所以交谈的语言 中，表现更多的是情绪化的情感。2
14、.语言模式的匹配 互应性沟通模式2.语言模式的匹配 交叉性沟通模式3.语言模式的调整 修正语言模式 在日常工作和生活中，很多沟通就像图5右边的沟通模式 中所讲的那样，没有办法进行下去，下属听不进去，上司 也不痛快。究其原因，就在于双方在沟通过程中所采用的 语言模式出了问题，使用了不恰当的类型，当事人还没有 意识到。为了避免出现类似问题，管理者要在日常工作生 活中有意识地修正自己的语言模式，通过沟通不断调试语 言风格。 综合运用语言模式 作为管理者，既需要鼓励和关怀下属以德服人，还要能够 选择适当合理的方式教训下属以威服人，这就需要学会综 合运用各种语言模式。在管理实践中，应当是以互应式的 语言
15、模式为主、交叉式的语言为辅。鼓励使人进步 一位美国的心理学家，选了一对两岁大的孪生兄 弟进行半年教育模式的试验。在试验中，对一个 小孩主要以鼓励为主，只要做对任何事或者范围 内的事都进行表扬，即使做了错事，也是以委婉 的批评方式来鼓励；对另一个小孩，以批评为主 ，很少鼓励，只是批评的内容绝对是对的。 虽然两岁的小孩不太懂这些道理，但是至少能体 会到大人的情绪。半年的试验下来，两个小孩在 人面前的表现方式大不一样，以鼓励为主，以批 评为辅的小孩明显有信心；而另一个小孩，见了 人都耷拉下脑袋，一点信心都没有。四、体态语言有效配合1.合理运用体态 在沟通的互动过程中，要想更好地传递想 要表达的信息，
16、管理者应当将口头语言和 体态相互配合。口头语言仅仅能够传递信 息量的20左右，其他信息的传递是通过 体态语言来实现的。 总的来说，体态语言主要表现在表情、姿 态、服饰和沟通的距离等方面。握手识人 标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处 于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲， 手掌和手指也是自然放松。 不同的人握手方式会有不同，握手就是潜在心理 的真实体现。一般情况下，主动伸手，绷直了手 掌和手指与人握手的人，社交面不会太广，跟别 人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了手臂 与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太 用力的人，说明他比较怯，社交经验欠缺；另一 种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道 小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏实，其实是 一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精 于握手之道。2.恰当的沟通
