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1、有效沟通的六大建议一、拥有诚信宽容的心态1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系,最 终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台,离开 了信任,任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信 任,就会对下属的汇报产生质疑;如果下属不信任上司, 也就不会汇报自己真实的想法,这种不信任的状态持续下 去,管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能 根本无法发挥,沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题,最关键的就是在沟通前建立一种信任 平台。这个平台不是单凭一两个人构建的,而是使整个部 门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识 。只
2、有在这个平台进行沟通的技能培养、运用,才会产生 沟通效能和管理效能。2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面:承认和理解。每一个人在生活和成长过程中,都会形成自己的心智模式(Mental Models),心智模式一旦形成,则很 难改变。在沟通过程中,对于原则性的问题,每个人都是进入心智模式来解 决的,这种心智模式是不可替代的,否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中,对于沟通中的原则问题,很多人会带着非常强烈、主观的自 我印象解决,试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常 不利于沟通,难以疏解问题。究其原因,对于沟通的本质不甚了解。取而代 之的做法是:有较好的宽容心
3、,学会理解对方的立场和处境,勇于承认对方 正确的见解和自己的过失。 达成一致性,降低差异性 沟通的本质就是:达成一致性,降低差异性。无论工作还是生活,沟通的目 的就是要求同存异,尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的,每个人都 有自己的心智模式,由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性 的问题,沟通的前提就是要承认差异性,在此基础上,找出双方的共同性, 最大限度地发挥沟通的效能。 在沟通过程中,人们常犯的错误就是以自我为中心,缺少宽容心态,对于沟 通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上,无论是生活还是工作,沟 通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的,如果管 理者
4、很注重沟通,与沟通另一方的一致性就会慢慢形成,从而降低差异性。3.正确理解沟通内涵3.正确理解沟通内涵 拥有同理心和同情心 同情心和同理心是形成一致性、降低差异性的关 键。同理心指的是在思考问题的时候,在认知层 面和情感层面对问题的看法趋向于一致,即要有 共同的心理体验。 达成一致的思考方式 每个人所处的环境、自身所具备的知识经验和所 处的层级不同,获取信息的量和考虑问题的角度 不同,考虑问题的层次也会不一样,因此管理者 在沟通过程中应当学会不同的思考方式。3.正确理解沟通内涵 学会升位思考,站在上级的角度思考问题。作为下属,只 有站在上级的角度升位思考,才可能理解上司的决策和意 图,从而更好
5、地执行。例如,在战略转移中,军长考虑可 能是为了保障其他团的兵力和总部的安全转移,必须要牺 牲一个团来断后堵住敌人;对于团长而言,肯定是想不通 和难于接受的。 学会降位思考,站在下属的角度考虑问题。作为上级,只 有站在下属的立场,才能明白下属的想法和自己的决策不 能够顺畅执行的原因,从而有效解决问题。 沟通双方要换位思考。一般情况下这种思考方式包含了升 位思考和降位思考,在与同僚和平行级别的同事沟通过程 中,更多的会用到这种思考方式。修风筝后的父子情 一天,爸爸正忙着赶一个方案,四岁的小儿子手中拿着风 筝赶过来说到:“爸爸,风筝坏了,帮我修一下吧!”爸爸 头也不抬地说道:“去,找你妈妈,我正忙
6、呢。” 在这位爸爸的观念里,修风筝只是一件再小不过的事情, 不能因为这件事耽误了写方案这样重要的事情。在儿童的 世界里,把那个风筝修好在那天可能就是他最重要的事情 ,却被爸爸粗暴地拒绝了,他幼小的心灵受到伤害,以后 再有什么事情就不会去找爸爸解决,有什么想法也不会找 爸爸沟通。几次之后,父子关系也就慢慢疏远了。 由此案例可见,沟通过程的换位思考是非常重要的,当下 属有事情同你沟通时,一定要有耐心,避免粗暴地拒绝下 属的请求。否则上级就会越来越被孤立和疏远,很难与人 沟通。二、培养有效倾听技能1.倾听的层次性 单纯地听 管理者要做一个听众,默默地倾听。 用综合感觉听 动全身的器官去感受,不能单靠
7、耳朵去听,主要包含两层 意思:一是听明白大概的意思,二是获得综合的感官性感 受。 用体验的方式听 用心去体验对方的真实想法和做法,才能真正弄明白对方 的意思,这是最关键的倾听技能。 所谓体验就是用内心感受到对方的意思。言为心声,通常 说出来的话能够代表心理反应,但是人处在一定的社会规 范里,往往所说的话是内在心声再加上社会规范的制约, 综合产生的并不真实代表心理活动和想法,这就必须要靠 倾听者用心体验。2.有效倾听技能2.有效倾听技能 理解对方想说什么 要想清楚对方真实的想法,就应当透过语言深究其内在的深意 : 第一,弄清楚对方说话的本意。 第二,思考对方讲述内容的内在意义。深入了解对方所述内
8、容 的深意。 站在对方的立场去倾听 要考虑对方所处的情境和立场。所谓情境,不完全是所在的地 点,还有沟通的氛围,以及谈话者的职务背景等。当管理者站 在对方的角度去倾听时,就会发现不同含义,才能弄清楚对方 的深意。 听完后再发表意见 很多人都喜欢由表及里、由浅入深地表述自己的想法,管理者 不要在对方刚开始说话时就发表意见。否则,不仅不能完全理 解对方的意思,所发表的意见也可能以偏概全,容易左右对方 的谈话思路,极可能扼杀掉一个很好的建议。作为管理者,应 当做到多听少说,当对方表达完见解后,再表明意见。2.有效倾听技能使用目光接触 沟通是一个双向互动的过程,不完全是单向的语言表达,要想充分理 解对
9、方语言的深意还应当学会同对方的眼神交流。 心理学认为,人们表达意见,会综合各种体态语言,在接受信息时,语言信息可能只占到1220,大量的信息都包含在讲话者的体态 、动作和表情里,而体态里面最重要的就是眼睛,管理者应当娴熟使 用目光接触体会对方讲话的意思。 在眼神交流的过程中,管理者应当注意以下问题: 第一,眼神应当聚焦在对方的大小三角区域。所谓大三角区域是指由额 头和双肩构成的三角区域,而小三角区域是指由两眉和下巴组成的倒三 角区域。在用眼神交流过程中,如果超出这一区域,就会使对方分心。 如果眼神偏上,对方就会觉得头上是否有什么东西;如果超过两肩以外 的区域,对方可能又会觉得后面有人;太向下会
10、让对方觉得自己的领带 是否没打好等等。所以,眼神的交流一般不要超出大三角区域,而是集 中在小三角区域。 第二,不能盯着看,用眼神相碰即可,接触时间一般为0.3到0.5秒为佳。 根据美国心理学家研究表明,如果两个人的眼神相碰超过20秒,将可能 迸发“火花”。同性之间,特别是男性之间,将会是“愤怒的火花”;异性之 间,特别是陌生人,女性可能就会迸发出“愤怒的火花”。2.有效倾听技能 点头默许 在倾听的过程中的点头默许,表示能读懂对方的真实意思 ,在消除差异,形成一致性,会给对方很大的鼓励。 恰当的面部表情 恰当的面部表情也能给对方传递积极的信号,利于顺畅沟 通。 避免分心举动 在交谈过程中,任何举
11、手投足动作都会使对方分心,正确 的做法是给对方的情绪以相应配合,如果对方很悲痛,你 就应当是庄重的表情;如果对方很热烈、高兴,你也应当 表现出喜悦的表情,这样才能有利于降低双方的差异性。2.有效倾听技能 适当提问、复述或者做笔记 在沟通过程中,还应当通过提问、复述或者做笔记等方式来增 加记忆量。 不清楚的地方应当提问。提问有两种方式,一是开放式提问,便 于更多地了解信息;一是封闭式提问,让对方选择性地回答问题 ,便于明确内容。具体方式的选择,取决于沟通的一方想获得的 信息情况。 复述是一个好习惯。特别是下级在向上级汇报工作的时候,对于 一些核心内容应当简要归纳,并进行复述,可以最大限度地避免
12、信息的遗漏和失真。 做笔记。这个习惯有助于管理者延长记忆时间和扩大记忆量,特 别是对于重要会议的内容,做好笔记可以在任何时候帮助回忆当 时的会议内容。 其实,有效倾听技能的几种方式归纳起来就是:眼到、嘴到、 耳到、手到、心到,通过这种综合性的方式可以获得更多的信 息,从而更好地从中甄别出真实和有用的信息,进而把握对方 的真实意思和需求。三、进行双向互应的交流沟通1.沟通语言模式 P(Parent)模式 P(Parent)模式又称父母模式,就是用父母式的交谈语言进行沟通。 这种沟通模式对应两种沟通类型: 家长式沟通。在这种沟通类型中,用的是家长式作风的权威式的语言,语言 都是控制、命令的口吻。
13、关怀教诲式沟通。在这种沟通类型中,用的是长辈对孩子的教诲和关怀式的 语言。 A(Adult)模式 A(Adult)模式又称成人模式,就是对话双方在交谈过程中都是用理性的、逻辑 的和礼貌性的语言。 这种语言模式体现的是平等和更具逻辑性。对应于此模式,就是逻辑化的沟 通类型。 C(Child)模式 C(Child)模式又称儿童模式,就是用儿童式的交流语言进行沟通。对应于此模 式,有两种沟通类型: 需要关怀型。由于小孩的特性就是弱小,所以语言中表现更多的是需要关怀 和宠爱的语气,表现得比较天真可爱。 任性、冲动型。小孩的另一特性就是比较任性和易于冲动,所以交谈的语言 中,表现更多的是情绪化的情感。2
14、.语言模式的匹配 互应性沟通模式2.语言模式的匹配 交叉性沟通模式3.语言模式的调整 修正语言模式 在日常工作和生活中,很多沟通就像图5右边的沟通模式 中所讲的那样,没有办法进行下去,下属听不进去,上司 也不痛快。究其原因,就在于双方在沟通过程中所采用的 语言模式出了问题,使用了不恰当的类型,当事人还没有 意识到。为了避免出现类似问题,管理者要在日常工作生 活中有意识地修正自己的语言模式,通过沟通不断调试语 言风格。 综合运用语言模式 作为管理者,既需要鼓励和关怀下属以德服人,还要能够 选择适当合理的方式教训下属以威服人,这就需要学会综 合运用各种语言模式。在管理实践中,应当是以互应式的 语言
15、模式为主、交叉式的语言为辅。鼓励使人进步 一位美国的心理学家,选了一对两岁大的孪生兄 弟进行半年教育模式的试验。在试验中,对一个 小孩主要以鼓励为主,只要做对任何事或者范围 内的事都进行表扬,即使做了错事,也是以委婉 的批评方式来鼓励;对另一个小孩,以批评为主 ,很少鼓励,只是批评的内容绝对是对的。 虽然两岁的小孩不太懂这些道理,但是至少能体 会到大人的情绪。半年的试验下来,两个小孩在 人面前的表现方式大不一样,以鼓励为主,以批 评为辅的小孩明显有信心;而另一个小孩,见了 人都耷拉下脑袋,一点信心都没有。四、体态语言有效配合1.合理运用体态 在沟通的互动过程中,要想更好地传递想 要表达的信息,
16、管理者应当将口头语言和 体态相互配合。口头语言仅仅能够传递信 息量的20左右,其他信息的传递是通过 体态语言来实现的。 总的来说,体态语言主要表现在表情、姿 态、服饰和沟通的距离等方面。握手识人 标准的握手方式是伸手与地面成45度角,手臂处 于自然状态,既不是特意绷直也不是稍微弯曲, 手掌和手指也是自然放松。 不同的人握手方式会有不同,握手就是潜在心理 的真实体现。一般情况下,主动伸手,绷直了手 掌和手指与人握手的人,社交面不会太广,跟别 人握手很少,还不太习惯握手;那种抬高了手臂 与人握手的人,一般控制欲较强;而握手时不太 用力的人,说明他比较怯,社交经验欠缺;另一 种握手的方式是摸手,从表现方式上看,比力道 小的人更怯,但他的手掌摸上去很踏实,其实是 一种谦虚的表现,这往往是德高望重的人,很精 于握手之道。2.恰当的沟通