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1、“ Customer Mania” ProgramKFC Brand2009.09.16活动主旨1、随着品牌的不断发展，现已进入第二会回合， “ Customer Mania ” 的精神及行为需要进一步发展和深化。2、明确 “Customer Mania” 是餐厅的核心文化 。3、 鼓励员工持续将 “Customer Mania” 的理念付之于实际行动，持续呈现“为客疯狂”的行为，提升餐厅的服务品质。活动时间：2009年09月01日 - 2010年12月31日 参加对象：KFC全体餐厅员工 管理组 区经理 活动方式： 1，员工透过展现“为客疯狂”行为获得值班经理及以上人员认同所授予的YUM贴纸
2、，累积5张YUM贴纸并在员工大会上公开分享个人“为客疯狂”事例的，RGM即在员工大会上授予“为客疯狂帽子”。2，累积首批25张YUM贴纸时，即由RGM在员工大会上授予员工“为客疯狂徽章 1”一个，“金色五角星贴纸”一张。金色贴纸贴在员工名牌相应的位置上，代表员工进入“随时展现”为客疯狂行为阶段。3，累积首批50张YUM贴纸时，即由RGM在员工大会上授予 “为客疯狂礼品”一份及“为客疯狂徽章2”一个，并在员工名牌上张贴第二颗 “金色五角星贴纸” 代表员工进入“持续展现”为客疯狂行为阶段。4，累积首批75张YUM贴纸的员工，可在员工大会上获得由AM亲自授予的 “为客疯狂标兵徽章”1枚及市场MM，D
3、M 的激励徽章各一枚；“为客疯狂标兵上衣”两件，替换原先的工衣在平常上班时穿着。同时在员工名牌上贴上第三颗“金色五角星贴纸”。代表员工是为客疯狂行为的 “ 标兵”了。5，获得标兵之后，每再累积25张YUM贴纸可获得“为客疯狂礼品”一份。激励活动分阶段列表阶阶段收获获行为为意义义第一阶阶段RGM在员员工大会上授予 “CUSTOMER MANIA帽子”1、透过过展现现“为为客疯疯狂”行为获为获 得5张贴纸张贴纸 。 2、在员员工大会上公开分享个人“ 为为客疯疯狂”事例代表员员工了解“为为客疯疯 狂”理念并开始付诸诸于行 动动第二阶阶段累积积首批25张贴纸张贴纸 （含之前的5 张张）的员员工，RGM
4、在员员工大会 上授予“为为客疯疯狂徽章1”一枚 ，“金色五角星贴纸贴纸”一张张1、在工作中展现现“为为客疯疯狂”行 为为，获获得管理组认组认同鼓励时颁发时颁发 的YUM贴纸贴纸。 2、在员员工大会上分享“为为客疯疯狂 ”事例代表员员工在工作中随时时 展现现“为为客疯疯狂”精神第三阶阶段累积积首批50张贴纸张贴纸 即可在员员工 大会上由RGM授予“为为客疯疯狂礼 品”一份，“为为客疯疯狂徽章2” 一枚，“金色五角星贴纸贴纸”一 张张1、持续续在工作中展现现“为为客疯疯狂 ”行为为，获获得管理组认组认同鼓励时时 颁发颁发的YUM贴纸贴纸。 2、在员员工大会上分享“为为客疯疯狂 ”事例鼓励员员工持续
5、续展现现“为为 客疯疯狂”行为为第四阶阶段累积积首批75张贴纸张贴纸 即可在员员工 大会上由AM亲亲自授予“为为客疯疯 狂标标兵徽章一枚”；同时时可获获 得“为为客疯疯狂衣服2件；金色五 角星贴纸贴纸”一张张1、持续续在工作中展现现“为为客疯疯狂 ”行为为，获获得管理组认组认同鼓励时时 颁发颁发的YUM贴纸贴纸。 2、在员员工大会上分享“为为客疯疯狂 ”事例代表该员该员工成为为“为为客 疯疯狂”行为为的标标兵团队激励为了进一步推动“为客疯狂”氛围的深入，除了认同员工个人以外，我 们也希望对展现优秀的餐厅管理团队，区，区域，市场进行认同。 方法： 为客疯狂餐厅：每半年CHAMPS与CER成绩总和
6、最高的餐厅即当选区内 当季“为客疯狂”餐厅。给予餐厅CREW PARTY奖金，由管理组共同 使用。额度市场自定。为客疯狂的区：每半年CHAMPS与CER成绩总和最高的区获得为客疯狂 区奖。给予CREW PARTY奖金。每个区域一个区，每半年一次，奖 金由AM及区内RGM共同使用，额度市场自定。为客疯狂区域：取年度区域CHAMPS及CER成绩总和最高者，每个市场一个区域，在DM WORKSHOP上由RSC给予DM认同。为客疯狂市场：年度市场CHAMPS及CER成绩总和最高的市场，获得年 度为客疯狂市场。在RGM年会上由RSC给予MM认同“Customer Mania”行为的表现: 持续展现“YE
7、S”的行为和任何达到或满足超越顾客期望的行为，如：生产区:持续提供高品质的产品，如：持续高标准的操作，持续关心产品品质和保质期；持续主动随手清洁；持续带动伙伴洗手消毒；持续主动帮助伙伴等行为。 服务区:持续提供高品质的服务，如：持续好的仪容仪表；持续目光注视；微笑；适宜的招呼；持续主动帮助有需求的顾客等YES行为。开店/打烊:持续提供高品质的清洁状况，如 ：持续按照标准清洁流程及时完成清洁工作；清洁状况良好；主动帮助其他伙伴完成工作等行为。贴纸授予原则1，值班经理只对真正“为客疯狂”的行为才授予YUM贴纸，比如：“千次高”等行为不应该授予贴纸，避免贴纸满天飞。 2，值班经理及以上人员看到员工确
8、实是持续而非偶尔呈现“Customer Mania”的行为时才授予YUM贴纸。 3，值班经理要给予非服务区员工足够的关注，以促进及激励他们参与活动的热情。 4，DM，MM到餐厅拜访时看到员工有“为客疯狂”行为时， 请授予“YUM贴纸”。如果员工确实表现的非常优秀也可以同时给予“个人激励PIN”。 5，STORE VISIT时，只有“看到”为客疯狂行为才可授予 YUM贴纸而非“听到”为客疯狂的故事就给YUM贴纸。管理组如何获得YUM贴纸？1，在值班过程中以身作则持续展现为客疯狂行为的，餐厅经理及以上级别的人员看到后授予；2，在值班过程中推动团队持续展现为客疯狂的楼面表现，餐厅经理及以上人员看到后
9、授予；3，在执行工作站IC职责时，持续展现为客疯狂行为的并推动区域员工持续展现为客疯狂行为的管理组（含组长），值班经理可以授予YUM贴纸；授予帖纸方式：公开，明确地表彰该员工被认同鼓励的具体行 为是什么，并可采取一些特别的方式来带动现场气氛，如：鼓掌、 “真棒”及“爱的鼓励”等等，但以不影响顾客用餐为原则。值班经理及以上人员值班经理在值班过程中或AM及以上职级在STOREVISIT时的任何工作站上公开授予谁可以授予贴纸？什么场合授予贴纸？“为客疯狂”活动餐厅宣传途径1、员工休息室公告栏设“为客疯狂”事迹栏，介绍好的为客 疯狂行为，并每月更新。2、市场刊物及百胜纵横设专栏刊登“为客疯狂”人物事迹
10、- 市场每月收集各餐厅“为客疯狂”杰出人物事迹，并刊登在市场刊物上，同时推荐给百胜纵横刊登活动推广时间及推动方式：2009年09月01日2010年12月31日RGM- 透过9月份管理组会议和员工大会的方式向团队进行宣导；利用10月份第三季“客疯狂工作室”向团队进行宣导；每次员工大会设立“为客疯狂”时间，表彰餐厅为客疯狂的先进人物，分享为客疯狂经验达到巩固为客疯狂理念的目的；日常工作中COACHING值班经理正确执行贴纸发放原则，关注餐厅员工展现。AM- 透过RGM MEETING向餐厅经理进行宣导参加区内餐厅的“客疯狂工作室”，分享，认同，推动为客疯狂的行为；STORE VISIT时评估餐厅展
11、现；每季评出区内优秀的餐厅一家在营运会议认同。DM- 透过AM MEETING 进行会议宣导。STORE VISIT时评估餐厅展现；每半年评出区域内最优秀的一个AM，在营运会议上颁奖。MM- STORE VISIT时评估餐厅展现；STORE VISIT时的推动方式：1） 在每次STORE VISIT时观察员工为客疯狂的表现，对表现优秀的员工授予贴纸；2）观察管理组授予贴纸的方式，授予贴纸原则是否正确并给于辅导；3）参观餐厅员工休息室的为客疯狂宣传版面，与员工，管理组，RGM沟通了解餐厅执行为客疯狂的状况，询问需求，提供建议，累积KNOW HOW，分享KNOW HOW；4）会见“CUSTOMER
12、 MANIA标兵”，认同鼓励；5）拜访餐厅时不要刻意追求帽子更换比例，礼物，衣服更换比例等KPI，避免造成餐厅滥发贴纸及礼物的状况。1）YUM激励卡含贴纸；金色五角星贴纸；YUM集点卡；三款为客疯狂徽章；三种时尚礼品；由市场DTC向RE部 门JANE SU负责 订购及发货，费用归入市场自主福利费；2）为客疯狂帽子，为客疯狂衣服由餐厅通过物流中心订货，从制服费中支出.3）餐厅以上的CREW PARTY奖金从自主福利费中支出4）贴纸发放以每天每班次至少发2张计，每位员工每个月平均至少累积4张贴纸的进度按比例预估物品的订购。因此一名优秀的员工预计1-2个月会换帽子；2-4个月拿到第一个PIN；4-6
13、个月拿到礼物,第2个PIN及DM，MM的PIN；6-9个月换衣服成为标兵，实际兑换进度会因餐厅而异。活动费用及物品订货方式说明礼品名称：时尚运动拎包礼品名称：时尚酒瓶雨伞礼品名称：时尚手机音响市场订货时请参照:1:1:1原则贴纸式样金色五角星新员工铭牌 每个“金色五角星”代表员工积满25张贴纸； 积满3个五角星员工就是为客疯狂的标兵了，喻寓员工的 为客疯狂展现从“少将”，“中将”到“上将”的递升过程； 贴在员工名牌上便于识别员工的累计进度。 贴纸式样 YUM 贴纸沿用之前的设计,集点卡采用可张 贴25个YUM贴纸的新设计。 其他物品“为客疯狂帽子”，“为客疯狂徽章”，“为客疯狂衣服”还在设计中，预计在10月中旬会到达市场，具体图片稍候再发文给大家。
