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1、 业务二部周 晨如何成为合格的电话销售人才销售的概念l销售的定义l销售的特征l销售的分类销售的定义销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营 顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种 组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益 ，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着 有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特 定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户 特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求 的，唯有靠商品提供的特别利益。销售的特征销售是一种点对点的营销方式。点与点之间不是一条 直线，而是绕过所有障碍的一条曲线。销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬 率最低的轻松工作。销售，说
2、大不大，说小不小。小可做 一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。 你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤 工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切 完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中 的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种 自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚 不到，又可以让你发财兴业。销售的分类n面对面营销n网络营销n电话营销面对面营销正所谓面对面的营销，其实很简 单，就是人与人面对面的交谈，在交谈中销 售人员通过对自己产品的介绍促成交易的一 个过程。举个很简单的例子，例如房
3、地中介，这 就是非常贴切的生活实例，陪同顾客看房、 介绍房子的优势和卖点，让顾客最终购买这 个房子，就完成了此次营销的目的。网络营销网络营销顾名思义就是通过互联网为主要 手段进行的，为达到一定营销目的的营销活 动。它是利用数字化的信息和网络媒体的交互 性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销 方式。网络营销有很多的途径，大家都非常熟悉的 QQ、MSN等聊天工具都是网络营销的一种媒 介，网络广告、邮件和论坛等也都是当今网络 营销的热门手段。电话营销现在让我们来讲一讲，这里想重要描述的一直 销售方式电话营销电话营销（Telemarketing）是一个较新的概 念，烽火专家认为出现于20世纪80年代
4、的美国。 随着消电话营销流程费者为主导的市场的形成， 以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开 始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于 随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产 品。电话营销的含义电话营销的定义为：通过使用电 话，来实现有计划、有组织、并且高效率地 推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客 等市场行为的手法。成功的电话营销应该使 电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的三个阶段n第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣 ，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要 销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。n第二个阶段就是获
5、得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是 需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础 上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需 要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权 威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。n第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己 问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真 正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效 谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲 琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关
6、 注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全 ”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有 意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同 时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要 的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通 过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发 产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去 的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑指向什么样的客户层， 增加什么样的附加价值，通过什么样的信道及
7、媒体进行销售。也就是 说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后 进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时 这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与 特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。电话营销的流畅和技巧电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就 是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标 客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法： 一、在打电话前准备一个名单事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份 可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你 的大部分销售时间将
8、不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打 不上几个电话。 二、给自己规定工作量首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间 内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地 打电话。 三、寻找最有效的电话营销时间通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之 间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话销售。电话营销的流畅和技巧如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到 非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排 在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之间销 售。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一
9、样。很可能在每 周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他 们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给 他电话。你会得到出乎预料的成果。 四、开始之前先要预见结果打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种 种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话 沟通效果。 五、电话要简短打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应 该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大 概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿 意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见 面。电话营销的流畅和技巧六、定期跟进客户整理有效的客户资源
10、，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机 会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。 七、坚持不懈毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话 谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就 停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。16条小提示n第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。n第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。n第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。n第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。n第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。n第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音
11、，听上去要更有力。n第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。n第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。n第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。n第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。n第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。n第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。n第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。n第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。n第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过 去，再接听电话。n第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。谢谢！
