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1、广州旗智企业管理咨询有限公司东南汽车邀约话术指导手册网络组 培训课2016-901邀约话术指导02邀约话术流程示例C目 录ONTENTS03讨论&小结PART 1：邀约话术指导-客户来电场景电销员（IB）接听客户时话术步骤相应话术标准化开场白您好， 欢迎致电东南汽车经销店， 我是金牌电话专员 XXX， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？收集顾客基础信息 非常感谢您对我们东南汽车的关注，请问先生/女士贵姓？ 请问怎么称呼您呢？ XX 先生/女士，您真是太幸运了。本周是我们热线电话。车展期间，每日前10 名来电顾客，均可以获得我店特别为您准 备的精美礼物，您能否告知一下您的收件地址（家庭地址/
2、公司地址） ，礼物会在 1 周内送到您府上。询问是否到店 请问，您之前来过我们展厅看车吗？场景：客户来电一、邀约话术指导场景：客户来电电销员（IB）接听客户时话术分析顾客需求 XX 先生/小姐，请问您今天具体想了解哪款车呢？ XX 先生/小姐，您看中的东南DX7这款车型有 1.5T和 2.0T 两个排量，请问您更喜欢哪款呢？ XX 先生/小姐，冒昧问一下，您用车主要是家用还是商用？您本人使用还是您爱人使用？您的车需要乘坐7个人吗？ XX 先生/小姐， 您比较看中车辆哪几点呢？操控？油耗？空间？还是安全？ XX 先生/小姐， 不知您家中还有在用的车型吗？有没有置换的意向？我们店有专业的二手车评估
3、师，能够为您提供最专业的评估测试，不收取您任何费用。如果您决定在我们店置换的话，我们给您的价格也一定会让您满意的。一、邀约话术指导场景：客户来电电销员（IB）接听客户时话术根据需求提供 服务 您一定是个很懂得享受生活的人，关于您所关注的操控问题，我们的DX3（请依据商品型录/配置表进行介绍） XX 先生/女士，您问的这个问题相当专业。这样吧，等会我让我们这非常资深的销售顾问直接给您电话，为您做解答，您看什么时候给您电话方便？ XX 先生/女士，关于这个问题，我建议您来店。根据实车面前解说，相信对您帮助更大。 您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”判断意向级别 XX 先生/女士，您大概
4、什么时候用车？ XX 先生/女士，能够了解一下您的购车计划？一、邀约话术指导电销员（IB）接听客户时话术邀约到店 XX 先生/女士，买车毕竟是大事，眼见为实嘛。您看您本周什么时候有空来店，我为您预约一下。 XX 先生/女士，您真有眼光，您看中的这款车我们现在卖的可火了，您看您这几天时间是否方便？来店体验一下这款车吧。 XX 先生/女士， 您这周哪个时间段比较方便， 我给您安排来店试乘试驾? 我们会邀请意向客户到店来看车和试乘试驾，届时还有精美小礼品奉上，您看怎么给您安排比较方便?场景：客户来电一、邀约话术指导PART 1：邀约话术指导-呼出邀约场景场景-邀约客户来店电销员（OB）呼出电话的话术
5、步骤相应话术标准化开场白 外呼范例：您好，请问是 XX 先生/女士吗？我是东南汽车金牌电话专员 XXX， 请问您之前是否在 XX 网站填写过相关信息并咨询过DX3这款车型呢？ 回访范例：您好，XX 先生/女士，我是东南汽车金牌电话专员 XXX，之前您有电话咨询过我关于东南DX7的事情，不知您还记得吗？询问是否方便 请问您现在接听电话方便吗？接听 我这边手头上正好有您关注车型的一些最新信息和优惠促销活动， 大概占用您 2-3 分钟时间，不知您是否方便？ 那您看我今天什么时候跟您联系比较好呢？一、邀约话术指导电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术告知致电目的 是这样的，先前看到您在有留言（或登记
6、个人信息）想要咨询东南DX7这款车，请问您具体想要了解这款车哪方面的情况呢？ 先前通过 XX 网站了解到您最近是否在关注我们的东南DX7？近期刚好有个活动，我给您汇报一下吧？相信对您近期的购车计划有所帮助。挖掘顾客需求 您选择东南DX7，主要看中这款车型的哪些方面呢？ 您喜欢哪个颜色的车型？ XX 先生/女士， 不知您现在开车吗？是准备继续使用还是置 换呢？我们店有专业的二手车评估师，能够为您免费评测。而且我们店现在正在举行“你置换，我买单”的活动，很划算哦。场景-邀约客户来店一、邀约话术指导场景-邀约客户来店电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术邀约到店 XX 先生/女士， 不知您本周末有
7、时间吗？本周末我们店正好有个试乘试驾会，前 10 名预约顾客均可获得精美礼品一份，现在名额只剩下最后一个了，我这就帮您预约上吧。 XX 先生/女士，这周末下午我们店正与 XX 网站联名举办团购会，届时车款优惠十分诱人，您看您周六来呢？还是周日来？ XX 先生/女士，我们现在正好有个抢购活动，XX 台特价车，价格优惠力度相当给力。而且此活动的抢购时间只有 3 个小时。如果您时间上方便的话，我现在就帮您预约，我觉得这个活动特别适合您。 XX 先生/女士，车辆好不好，只有自己体验才知道。我们店是全市唯一厂家认证标准 4S 店，试驾车配备十分齐全。您看您时间上是否方便，我这周六先帮你做个预约？ XX
8、先生/女士，您看中的这个颜色我们卖的相当好，您这周六有空吗？我帮您特地预留一台吧，到时你可以过来看看。一、邀约话术指导场景-邀约客户来店电销员（OB）呼出电话的话术步骤相应话术下次联系做铺垫 我们店定期有相关优惠活动。您要是不介意的话，一旦有这类活动，我第一时间电话告知您。您看，您哪个时间段比较方便接电话？ 我们店下周有个团购活动，到店就有礼。但名额有限，我先帮您预约一个位置吧？稍后短信通知您，在下周我还会电话与您再次确认。感谢顾客耐心接听 非常感谢您对东南汽车的关注与支持。 稍后我会将您所关注的所有信息（或优惠资讯等活动）和我的联系方式 以短信形式发送给您，您有任何问题欢迎随时与我联系，很乐
9、意为您提供服务。 我还能有什么帮助您的吗？祝您生活愉快，再见。一、邀约话术指导PART 1：邀约话术指导-邀约接待场景场景-邀约客户来到展厅展厅接待（展厅接待人员）步骤相应话术顾客到店后接 待早上好/下午好/您好！欢迎光临东南汽车 XXXX 展厅，先生，请问您如何称呼？有什么能够帮您的？询问顾客是否 首次来店 XX 先生，请问您之前来过我们店看车吗？ XX先生，请问您有认识的销售顾问吗？了解顾客来店 信息渠道 XX 先生，很高兴为您服务，我是这儿的销售顾问 XXX，这是我的名片。不知您从何得知我们 XXX 东南汽车 4S 店的呢？一、邀约话术指导场景-邀约客户来到展厅展厅接待（展厅接待人员）步
10、骤相应话术询问是否有 IDCC专员联系 XX 先生，不知之前是否有电话专员跟您电话联系过呢？我 可以帮您通知他，毕竟他可能更了解您的需求，能为您提供更好地服务。 没关系，请问是男生还是女生与您联系的呢？您这边有他/她的联系电话吗？我为您查询一下。 请您稍等一下，我这就去通知他/她。一、邀约话术指导场景-邀约的客户来到展厅展厅接待（展厅接待人员）步骤相应话术问候接待顾客 XX 先生，您终于来了。非常感谢您能如约而至，我是之前跟您电话联系的 XXX，您叫我 XX 就可以了。 XX 先生，您好，我是之前与您联系的 XXX，您所关注的DX3我已经为您准备好了，等会儿带您看一下实车，大老远过来一定很累吧
11、。来，请这边坐，先喝点茶水/饮料引荐销售顾问 这位是我们这儿的王牌销售顾问 XXX， 是我们这最专业的顾问， 深受顾客喜爱哦，能够解答您的任何疑问。接下来将由他为您介绍您所关注的DX3。您如果有任何问题，可以随时咨询他或者我，我们都会竭诚为您提供最优质的服务。致谢顾客，先 行离开 XX 先生，那接下来由 XXX 为您服务，你们慢慢聊，我先离开一下，谢谢一、邀约话术指导1._尊敬的王先生，小X很高兴能够接到您的电话，同时感谢您对东南汽车的关注！如王先生在选车、购车过程当中遇到问题请随时和我联系，小X会全力以赴协助您，帮您选到称心如意的好车！小X24小时期待您的来电，更期待您亲自来我店赏车！凭此信
12、息到店可得到1份精美的礼品。您的贴心的购车顾问：小xX手机：xxxxxxxxxxx 地址：xx2._尊敬的王先生，感谢您一直以来给予东南汽车的关注！x月x日-x月x日xxxx xx店（xx路xx号）正在进行xx活动。田田诚邀王先生亲临现场，让您得到一个意外的惊喜！您的贴心的购车顾问：田田 手机：xxxxxxxxxx一、邀约话术指导3._1.尊敬的xx车主，本市为了24小时内将有大到暴雨，会造成低洼处积水。我们特别提醒您：请勿将爱车停到地下停车库或地势低洼处，以防爱车积水受损。xxx专营店，xxxx。2.人生有两大欢乐，一是拥有后可以细细品味，二就是追求之中的倍感充实。就像您热衷于东南的车一样，
13、xxxx xx店田田 xxxx。3.一份关心不需要长篇大论，一句问候可以很温馨；一个知己无需每天见面，心和信的维系也可很长久，淡淡的问候是一种美！xxxx xxx恭祝您周末快乐！ 一、邀约话术指导4._尊敬的王先生，今天出门准备来我店试乘试驾前，一点检查确认是否携带驾驶本和身份证；已经帮您安排好了试乘试驾车和试乘试驾专员xx（试驾专员昵称），预祝您体验愉快！您的贴心的购车顾问：小X 手机：xxxxxxxxxxx 地址：xx5._尊敬的王先生，小X感谢您在百忙之中能够光临东南汽车xx专营店，小X将代表公司为您提供“尊享的1对1购车服务！”小X期待并再次感谢您的光临！期间有任何问题，可随时和我沟通
14、。您的贴心的购车顾问：小X 手机：xxxxxxxxxx一、邀约话术指导6._尊敬的王先生，xx （销售顾问昵称）和田田感谢您选择了xxxx汽车，我们将尽最大努力让王先生早日提到您的爱车，敬请期待！ xx （销售顾问昵称） 提示王先生期待也是一种美！您的贴心的购车顾问：XX 手机：xxxxxxxxxxx 地址：xx7._尊敬的王先生，感谢您选择并使用了xxxx xx车，xx （销售顾问昵称） 真心祝愿这款车给您的生活和工作当中增添更多的开心和幸福！ xx （销售顾问昵称） 提示王先生我们对您的服务才刚刚开始！您的爱车顾问：xx 手机：xxxxxxxxxx 亲友沟通，请推荐。一、邀约话术指导PART 2：邀约话术流程示例二、邀约话术流程示例请见附件邀约话术流程示例PART 3：讨论&小结三、讨论&小结1、东南DX7噪音大，不能接受； 2、东南DX7车排气管设计的太大不美观3、东南DX71.5排量，车型太大，动力不足； 4、导航，搜索不方便5、价格偏高 6、车辆异响7、试驾后，舒适性不够好，动力不够 8、对保修质疑，怕后期维修时配件少，贵9、没有厂家的金融支持，客户觉得按揭麻烦 10、其他竞品（传祺GS4、宝骏560）的优惠力度大面对客户的质疑，我们应如何应对？以上，谢谢
