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1、 *概念01发展阶段02评析03案例分析04目录*v质量1.朱兰从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适 用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。2.ISO中“质量术语”定义:质量是反映实体满足明确或隐含 需要能力的特性总和，是一组固有特性满足要求的程度。 v质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。概念*传统质量管理阶段01质量检验阶段02统计质量阶段03全面质量管理阶段04质量管理的发展阶段*传统质量管理阶段（19世纪）v特点由于受到手工业作坊小生产经营方式的影响，产品质量主 要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和 简单度量衡器测量而定。工人既是操
2、作者又是质量检验者 和质量管理者，其经验就是标准，质量标准的实施则是靠 “师傅带徒弟”的方式进行的。因此，有人称此阶段为“操 作者的质量管理”。*质量检验阶段（20世纪初30年代末）v产生背景20世纪初由于生产力的发展，生产中分工与合作的关系越 来越复杂，“操作者的质量管理”容易造成质量标准的不一 致性和工作效率的低下，越来越不适应生产力的发展。*质量检验阶段（20世纪初30年代末）v 贡献泰勒的科学管理 最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出 现了专职的检验员和独立的检验部门。 1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论 应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检 验的依赖。1930
3、年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。*统计质量阶段（4050年代）v产生背景以数理统计理论为基础的统计质量控制理论日益成熟。同 时第二次世界大战中由于对武器数量和质量的需求和美国 政府的强制推行，使控制图和抽样检验的理论和方法得到 进一步的发展和完善；此外，随着复杂武器系统的研制以 及电子设备的广泛应用，产品可靠性问题也越来越突出， 从而又开创了可靠性理论与可靠性工程，使统计质量管理 进入新的发展阶段。*统计质量阶段（4050年代）v贡献 1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控 制技术取得成效。 1950年代戴明提出质量改进的观点在休 哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进 行质量和生
4、产力的持续改进，最终形成了对质 量管理产生重大影响的“戴明十四法” 1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列 军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提 出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产 生影响。 *全面质量管理阶段（60年代至今）v产生背景20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的 日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展 为注重产品的耐用性、可靠性安全性、维修性和经济性等 。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质 量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素, 强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护 消费者利益”
5、运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈*全面质量管理阶段（60年代至今）v贡献1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念 。 1960年代中北约（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准 AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。 所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求 1970年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中， 轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市 场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功 ，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理 专家 。 这一时期产生的管理方法和技术包
6、括： JIT准时化生 产 ， Kanben看板生产 ，Kaizen质量改进 ， QFD质量功能展开*工业革命之后的三个阶段的比较*评析质量管理的好处1、提升企业管理水平、增强市场竞争力； 2、提升企业形象，扩大知名度和美誉度； 3、持续改进企业的经营业绩和管理效率； 4、提高员工的质量意识和管理意识； 5、降低成本、有利于增大市场占有率和开拓 新市场； 6、减少失误和返工，提高生产效率； 7、确保稳定的产品质量； 8、以顾客为关注焦点，增强客户的忠实度； 9、向客户证明有能力提供符合要求的产品； 10、适应加入WTO的需要，应对技术壁垒， 促进国际贸易，扩大出口； 11、实施ISO9000的精
7、髓在于；凡事有人负 责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有 人监督。*评析v质量管理存在的问题 缺少远见 没有以顾客为中心 管理者贡献不够 没有目的的培训 缺少成本和利益分析 组织结构不适宜 形成了自己的官僚机构 缺少度量或错误的度量 报酬和承认不够 会计制度不完善 *评析v展望 1.以高层领导为主导的质量管理新时代已到来 2.迎接无缺陷挑战，使产品质量无缺陷，并达到世界最先进 水平3.强调参与质量管理 4.质量改进向隐蔽工厂挑战 5.开发软件管理，迎接新的挑战 6.质量文化的兴起和塑造 *案例分析 在质量管理方面，丰田公司是一个极其典型 的例子，丰田汽车以其卓越的性能、精良的品质 获得了世界
8、性的认可，创造力“车到山前必有路， 有路必有丰田车”的奇迹，从而使得丰田汽车公司 稳稳坐上了日本汽车制造业的头把交椅，并成为 仅次于美国通用汽车公司的世界第二大汽车公司 。但是在2009年11月至2010年3月，丰田汽车公 司因车辆脚垫及油门踏板的质量问题而引发的“召 回门”事件令全球舆论一片哗然，据统计已有超过 800万台汽车被召回，全球累计召回汽车的数量 已经超过了去年781万辆的全球总销量。*案例分析成功原因：一、源头质量二、自动化三、方针目标管理四、供应链质量管理*案例分析*案例分析失败教训：一、节约成本的同时不要忽略了对质量的追求二、扩大规模的同时更不要忽略了对质量的追求三、不要为了一味追求品牌而忽略了对质量的追求
