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1、中国移动江苏公司客户服务中心中国移动江苏公司客户服务中心服务质量监听考核标准服务质量监听考核标准品质管理室 赵荣未帮客户解决问题未帮客户解决问题为客户提供错误答案为客户提供错误答案违反操作规范违反操作规范态度恶劣态度恶劣结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误）过程质量考核过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误）目 录案例一：客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上 腾讯网站查询。结果质量考核（绝对错误）案例二：客户：我这两天收不到短信，你帮我看一下是怎 么回事？客服代表B：那请您到营业厅让工作人员看一下吧 。案例四：客户：你这边帮我开通一下
2、彩铃。客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮 您转过去，您先听一下吧。结果质量考核（绝对错误）案例三：预配号客户：你帮我查一下我开通了哪些业务？客服代表C：很抱歉，预配号我们查询不到。在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正 确提供服务，致使客户需求未一次解决。确提供服务，致使客户需求未一次解决。案例案例 客户：我以前一直都能 发送彩信，今天怎么发 不了啊？客户代表：请您关开机客户代表：请您关开机 再试一下。再试一下。答非所问答非所问业务办理错误业务办理错误漏查收费业务漏查收费业务未正确引导客户未正确引导客户一次答复准确？结果质量考核（
3、绝对错误）应发公务短信未发或发错应发公务短信未发或发错经查询，客户无法发彩 信，是由于CMWAP功 能已关闭。案例案例 客户：我想转成神州行 ，现在有哪几种套餐？客户代表：我帮您转到客户代表：我帮您转到 自动台，您先听一下语自动台，您先听一下语 言介绍，如果想办理再言介绍，如果想办理再 与我们联系。与我们联系。未帮客户解决问题未帮客户解决问题为客户提供错误答案为客户提供错误答案违反操作规范违反操作规范态度恶劣态度恶劣结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误）过程质量考核过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误）目 录为用户提供错误答案为用户提供错误答案回访时限：当天当班次当天当班次一次
4、答复准确？结果质量考核（绝对错误）特殊情况 实际情况与知识库有出入，解答时仍以知识库为 准（不可随意答复去营业厅协商处理），并及时反馈知识管 理组。案例：某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些 客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。原则：业务解答均以知识库为准（除紧急公告通知）未帮客户解决问题未帮客户解决问题为客户提供错误答案为客户提供错误答案违反操作规范违反操作规范态度恶劣态度恶劣结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误）过程质量考核过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误）目 录违反操作规范违反操作规范梦网查询梦网查询梦网业务操作规范 业务查询业务查询核对资料操作规范 仅
5、指核对资料时少核对资料少核对资料结果质量考核（绝对错误）人工转自动人工转自动/ /专席专席/ /放音放音案例一： 客户代表：关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍， 请您听好。 客户：你不要转过去，我刚才已经听过了。 客户代表仍重复放音。案例二： VIP客户：我想办理GPRS20元套餐。 客户代表：我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办 理，请稍等（2秒后转至自动台）强行转放音强行转放音/ /自动自动/ /专席专席对对VIPVIP客户执行首问负责客户执行首问负责结果质量考核（绝对错误）内部员工查询资料规范内部员工查询资料规范原则：等同普通客户不配合时的处理方法建议口径：“对不起，由于客户
6、资料是保密的，我中心有相关规定，所以暂不能给您查询。我处会将您的要求记录下来，提交至上级部门帮您查询，会尽快给您回复，好吗？”如何辨别结果质量考核（绝对错误）客户投诉客户投诉1008610086客户代表预处理规范客户代表预处理规范道歉解释或分 类处理转接专席 处理不接受不愿转接 提单或寻 求支撑案例一：客户：刚才那个话务员态度怎么那样啊？真让人受不了！客户代表：那您是要投诉他（她）吗？案例二：客户：就你们这种服务，我要到你们上级部门去投诉。客户代表：您可以到XX投诉，那是您的权利。结果质量考核（绝对错误）受理飞信、全网手机报（10658000）、手机钱包、号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒
7、随意指定客户再次来电时间客户销号必须挽留转接专席时出现错转、未预处理及预处理不到位结果质量考核（绝对错误）正常来电却点击“无对话来电”服务请求涉及营业厅业务办理，随意答复去营业厅协商处理未帮客户解决问题未帮客户解决问题为客户提供错误答案为客户提供错误答案违反操作规范违反操作规范态度恶劣态度恶劣结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误）过程质量考核过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误）目 录态度恶劣态度恶劣 行为行为对客户问题置若罔 闻，导致客户挂机催挂与客户发生争执责问、反问、训 斥或谩骂客户正常咨询却按空 电话处理的通话时吃东西已听懂用户咨询问 题，却装作听不懂提前挂机 多次打断
8、用户说话，抢 着说完结束语后挂机客户尚未挂机 便与同事交谈结果质量考核（绝对错误）抢话出现反问语气语气强硬明显听出不耐烦情绪 出现服务禁语工作期间出现不文明用语你问我,我问谁你有完没完我刚才说的你 难道不明白吗？你说可不可以呢？态度恶劣态度恶劣 语气语气态度恶劣态度恶劣 语言语言结果质量考核（绝对错误）对话流程评估对话流程评估对话处理技巧评估对话处理技巧评估结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误）过程质量考核过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误）目 录开头语回访开头语称呼方式 称呼频率李先生/小姐，您好！ VIP客户先生/小姐，您好！ 普通客户开头、结尾必须称呼1 1、欢迎语、欢
9、迎语2 2、适当的称呼、适当的称呼过程质量考核（非绝对错误）3 3、理解用户需要、理解用户需要 作出假定打断客户说话询问已提及或可查询的资料先答非所问后改正思想注意力不集中，多次重复客户问题客户已表达清楚，不善于分析客户需求过程质量考核（非绝对错误）4 4、结束语、结束语过渡语 +“感谢来电，先生/小姐，再见！”客户反映业务（如短信呼）不好使用VIP台席：“稍后我会与您联系”转接专席填写备注时让客户等待超过30秒“我将把您的电话转至专家台席，请您听好”过程质量考核（非绝对错误）对话流程评估对话流程评估对话处理技巧评估对话处理技巧评估结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误）过程质量考核
10、过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误）目 录5 5、标准的普通话、标准的普通话6 6、适当的措辞、适当的措辞 文明用语的使用语气语调、语速专业术语过多口误答错但在当通电话中及时纠正你纠正前需道歉过程质量考核（非绝对错误）7 7、语言清晰程度、语言清晰程度回答问题时使用不太肯定的词语 可能、大概、也许回答时抓不住重点表达能力较差解释不严谨未经核实随意答复客户 最终回答正确过程质量考核（非绝对错误）只顾自己解释，不给客户说话机会8 8、适当的回应、适当的回应应答及时性故意停顿导致未讲结束语客户就主动挂机空白对话“谢谢”的回应等待快到30秒的说明3秒以上3秒及以上不客气音量的回应过程质量考核（非
11、绝对错误）等待用语等待超过10秒以上除转自动、放音、专席情况转自动或放音超过10秒以上含系统原因和自身不熟练9 9、给予客户稍候的原因、给予客户稍候的原因 “对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”过程质量考核（非绝对错误）人工查询或退定梦网业务未按统一口径回答归属地及区号的查询 区分客户级别再介绍一种查询、退定方式（自有 业务除外，如飞信、手机报等 ，及 转自动办理除外）开通GPRS套餐GPRS套餐从套餐生效起享受优惠， 之前产生的GPRS流量不计入套餐中介绍12580提醒拨打12580的资费1010、违反操作规范、违反操作规范过程质量考核（非绝对错误）多核对资料长途资费的解释外呼回访时选择
12、主叫号码不当未征得客户同意打静音直接捂话筒过程质量考核（非绝对错误）退定防火墙的业务，不可直接办理取消话费易、动感易、彩铃、来电显示、飞信、全网手机 报、手机证券、CMWAP、CMWET、全球通转出受理业务时，针对客户要求回访的提醒“请您的手机保持24小时畅通，方便我们工作人员 及时与您联系，谢谢您的配合”转自动或转专席时转接语的使用过程质量考核（非绝对错误）VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误客户要求其他客户代表回电时，未做预处理第一步：询问原因第二步：判断第三步：分类处理过程质量考核（非绝对错误）VIP客户断线后未回访非混接地市客户查询开通套餐情况，客户代表直接告之客户代表在说完结
13、束语后提前挂机若客户长达5-10秒不挂机，客户代表必须说完2遍“ 如不咨询，请挂机，谢谢配合”，才可先挂机过程质量考核（非绝对错误）10秒内（含10秒）不得主动挂机应答口径：您好，这里是10086客服热线，请问您有移 动业务需要咨询吗？（建议稍做停顿，约2秒） 对不起，我处无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打 10086，与我们联系！感谢您的来电，再见！驻家坐席对无对话来电的处理转接放音或自动台前未停顿 2-10秒1111、一次答复准确、一次答复准确此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核：（1）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正（2）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正不纳入绝对错误考核，
14、但纳入“一次答复准确考核”既纳入绝对错误考核，又纳入“一次答复准确考核”过程质量考核（非绝对错误）1212、业务、业务/ /技能熟练程度技能熟练程度知识库中已有答案却要查询后回访处理投诉不灵活说完转接专席用语后，填写备注时出现2次及以上等待一通电话出现2次及以上都超过10秒的等待（除转专席的情况）（与第9项双扣）一通电话出现一次超过60秒的等待（与第8项/第9项双扣）过程质量考核（非绝对错误）9、给予客户稍候的原 因：等待超过10秒以上8、适当的回应应：等 待快到30秒的说明9、给予客户稍候的原 因：等待超过10秒以上以客户关怀为目标，增加质检考核柔性以客户关怀为目标，增加质检考核柔性标准，对
15、客服代表由于考虑客户特殊情况下标准，对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求，而出现的与监听检查标准不一致情的需求，而出现的与监听检查标准不一致情况，可不予考核。况，可不予考核。柔性标准柔性标准客服代表：您好，很高兴为您服务。客户：你这里能办理*业务吗？客服代表：对不起，请您稍等。（让客户等待10秒，经查询知识库中注明该业务已于上月月底停止办理，也无相关可办理公告。）客服代表：先生，我查了一下，该业务目前已停止办理。客户：但我两个朋友刚在*营业厅办理成功了，是可以办的。客服代表：这样啊，那你可以去*营业厅办理一下。客户：那好吧。客服代表：好的，感谢来电，先生再见！开头无称呼无等待后用语应称呼“您”绝对错误少过渡语练习篇练习篇谢 谢！
