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1、营销口才第十三章 营销口才 营销口才是推销员成功地说服客户购买 商品的一种语言艺术。是一门把话说得 悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢 得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商 海，必须要拥有良好的营销口才。妙用 好口才，就可以使营销化难为易，化繁 为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为 信，进而采取购买行动。第一节 营销的含义与作用 一.营销的含义:市场上的营销的含义是指：市场营销是与市场 有关的人类活动，市场营销意味着和市场打交道， 为了满足人类需要个欲望，去实现潜在交换。市场 营销是一种过程。个人和团体通过创造以及与别人 交换产品和价值来满足其需要和欲望。 二.营销的作用：人员推销是一种最古老的,
2、最简单的销售的方法 。它具有其他推销方式无可比拟的优势和特点。人员推销的作用：1.它是企业和客户之间的联系纽带，帮助 顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目 中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最 终成为企业的买主。2.针对性强，工作弹性比较大，可以直接 对顾客进行预测分析，确定重点对象，进行 面对面的推销，签订销售合同，克服广告销 售无法立即购买的不足。3.可以使推销员在本职工作范围内独立地 ，创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销 售目标。 营销口才的作用 案例比较 案例1： 老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己 所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称 得上质量好、价格合理。在直销中，
3、他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经 过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真 正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但 却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“ 我不信你那一套！”老马认为这样就等于给了 他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向 顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很 快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。 案例2： 一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个 冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是 她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢 ，还是小一点的？”有一位成绩良好、很有 经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的 比较
4、好一些，夏天你不仅可以为每一个家人 准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服 装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相 信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于 是，那位顾客点头做出决定：“是啊，那我 就买这一台了。” 点评分析： 老马的产品质量很好，为什么卖不出去 呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这 种做法令人反感。所以他卖不出去。 卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品， 并真诚为对方着想，宣传商品的种种好 处，这样就打动了顾客的心，使她产生 了购买的欲望。第二节 营销行为的技巧 一.主动接近顾客: 推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成收欢迎 的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定
5、成败的关键 。广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友 谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点： （1）主动热情，乐于助人。 （2）宽宏大量 （3）守口如瓶 1.争取顾客好感 （1）服务式 （2）交流式 2.接近顾客的方式（1）陌生拜访法 （2）缘故法 （3）介绍法（4）通信法（5）咨询法（6）电话约谈法 3.接近顾客的话语 l二.了解顾客的需求：1.客户的需求与客户的认同2.客户的需求与实现销售3.沟通供需 比如：销售员可以通过了解顾客现在的情况、 面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔 细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。 例如超市收银系统的客户需求调
6、查。（1）相关情况问题。（2）疑难问题。（3）暗示性问题。第三节 销售的语言技巧 一.销售陈述： 销售陈述就是在销售过程中，销售人员向 客户进行产品或服务方面的清晰而简明的 介绍。其目的在于以下三个方面： （1）让客户清晰地了解自己的需求。 （2）创造消费、享受的氛围，让客户有满 足的感觉。 （3）通过销售陈述化解客户异议，进入购 买程序，实现商品销售。 二.理解顾客异议1.发掘异议2.理解异议 l 三.化解异议的语言方式案例：在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看又看。 营业员含笑走上前去。营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近 千元”顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，
7、跟我房间不相配 。”营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大， 电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK 、影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票” 1.劝说式2.竞争式3.合作式第四节 营销的基本原则 一.顾客中心原则: 设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购 买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确 的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“如果是我，为什 么要买这个东西呢？”这样换位思考，就能达成顾客所期望 的目标，满足顾客的需要。这就是顾客中心原则。 二.认真倾听原则:“三分说，七分听”，这是人际交谈基本原理倾听原 则在推销语言
8、中的运用。在推销商品时，既要“观其色”，还 要“听其言”。除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听 对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的共同 点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色 ，向顾客推销商品。 三.禁忌语原则:在保持积极的态度时，沟通用语也要尽 量选择体现正面意思的词，选择积极的用词 与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或 乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。 四.“低褒微感”:“低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易 ，尊重顾客。“褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞 美的话语。 “微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾 客带来好的心情。 “感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。 小结 我们学习了营销口才的概念与作 用，懂得了让顾客接近自己的方法， 理解了营销语言的基本原则和推销技 巧。通过实际训练，今后一定会逐步 提高自己的口头表达能力和推销能力 。
