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1、专业谈判技巧专业谈判技巧课程内容n双赢谈判的理念n双赢谈判过程和技巧第一部分：谈判理念n 什么是谈判？n 谈判的类型n 谈判的金三角谈判的类型n阵地式谈判顾顾客老板这这个铜盘铜盘 子多少钱钱？你眼光不错错，75元别别逗了，这这儿有块压伤块压伤出个实际实际 价我出15元15元简简直是开玩笑那好我出20元，75元我绝对绝对 不买买夫人，你真够厉够厉 害，60元马马上拿走25元我进进价也比25元高啊37块块5，再高我就走你看看上面的图图案，到明年这样这样 的 古董价格能翻1倍-阵地式谈判的特点n结果不够理想n谈判没有效率n给友谊带来危险n多方参与时更为不妙n友善并非答案阵地谈判类型软软磨硬泡（厚黑学
2、）对对方是朋友 目标标在于共识识 为为了友谊谊作出让让步 对对任何事采取温和态态度 信任对对方 容易改变阵变阵 地 给给予对对方恩惠 为为了达成协议协议 愿意承受单单方面损损失 改变变最低界限 寻寻找对对方可以接受的单单方面解决方 案 坚坚持达成共识识 避免意志的较较量 迫于压压力而妥协协对对方是对对手 目标标在于胜胜利 为为了友谊谊要求让让步 对对人与事采取强硬态态度 不信任对对方 固守不前 给对给对 方以威胁胁 把单单方面优优惠作为协议为协议 条件 对对于自己的最低界限含糊其词词 寻寻找自己可以接受的单单方面解决方 案 坚坚守阵阵地 坚坚持在意志的较较量中取胜胜 给对给对 方施加压压力理性
3、谈判的特点n人：把人与事分开n利益：集中精力于利益，而不是阵 地n选择：在决定以前分析所有可能性n标准：坚持运用客观标准理性谈判与阵地谈判对比硬泡（厚黑学）理性对对方是对对手 目标标在于胜胜利 为为了友谊谊要求让让步 对对人与事采取强硬态态度 不信任对对方 固守不前 给对给对 方以威胁胁 把单单方面优优惠作为协议为协议 条件 对对于自己的最低界限含糊其词词 寻寻找自己可以接受的单单方面解决方 案 坚坚守阵阵地 坚坚持在意志的较较量中取胜胜 给对给对 方施加压压力对对方是解决问题问题 者 目标标在于有效、愉快地得到结结果 把人与问题问题 分开 对对人软软、对对事硬 谈谈判与信任无关 集中精力于利
4、益而不是阵阵地 探讨讨相互利益 为为共同利益寻寻求方案 避免最低界限 寻寻找有利于双方的方案再作决定 坚坚持使用客观标观标 准 努力获获得不倾倾向单单方意愿的客观标观标 准 向道理低头头而不是向压压力低头头谈判结果双赢赢我输输你赢赢我赢赢你输输我输输你也输输赢输赢输我你双赢谈判金三角3. 共同基础1.自身需求2.对方需求第一部分双赢谈判基本原则谈判的必要条件谈判是一种自愿的活动，双方均可退出或拒绝；谈判开始前，至少有一方希望改变现状，并认为 能达成令双方满意的协议；事情不可由一方单独决定；时间允许；双方各有所得。无法谈判的情况你没有讨价还价的能力，或缺乏经验，难以同 对方抗衡；你有实施个人意志
5、的力量或权威；你没有时间进行充分的准备；谈判可能会对你的长期目标造成损害；你明知自己的要求得不到满足。常见谈判错误带着先见进入谈判；不清楚谁具有最终的谈判权威；不知道自己的优势何在，以及如何有效地发挥 这些优势；只带着取得谈判最终结果的总目标进入谈判；不能抓住实质问题并进行深入讨论；不能控制表面上看起来不重要的因素，如实践 和问题的顺序等；没有让对方先出价；不知道该什么时候收场。谈判综合症一条道（ONE-TRACK）综合症；非赢即输（WIN-LOSE）综合症；漫游（RANDOM-WALK）综合症；避免冲突（CONFLICT-AVOIDANCE）综合症；一条道（ONE-TRACK）综合 症u说明
6、：u在谈判前先想好解决方法，带着对方会接受这种解决方法的心理进 入谈判，且难以转变思维。u主要症状：u开始时，声称有几个要点要讨论，很快过一遍，不顾对方反应；u经常打断对方的话，以防止“跑题”；u表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象。u疗法：u把谈判议程看作框架，不必固守；u请对方提出议程，共同制定谈判计划；u把信息当成假设，而不是事实；u利用中间总结和复述的方法，以确认对方理解；u认真倾听，发现对方没有用语言表达出来的线索。非赢即输（WIN-LOSE）综合 症 u说明：u把谈判看成是一场战斗、比赛或辩论，认为自己一定会获胜 。u主要症状：u拒绝接受对方的合理意见、要求和论证；u不断提出批
7、评意见，进行人身攻击或宣泄感情；u不断提出排他性问题和诱导性见解。u疗法：u多问和听；u避免陷入“防御-进攻”的螺旋式过程；u遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，不插话；u寻找共同的基础；u列出一致和分歧的要点；u问自己：我在这场争论中真正的兴趣是什么？与对方保持关 系的重要性是什么？如何才能做到既让对方让步，有不让他 丢面子？漫游（RANDOM-WALK）综合症u说明：u在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是返回 先前的话题，而又不增加新内容。u主要症状：u会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不做总结；u当一方试图总结时，另一方反对，说他从未同意过这些观点。u疗法：u在未达成
8、一致意见时，不要结束该话题；u多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点；u尽量保持沉默，留出思考时间，或让对方多说；u花更多的时间确定问题的实质和研究谈判议程；u多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步行动。避免冲突（CONFLICT-AVOIDANCE）综合症u说明：u为保持好人形象，对冲突后面存在的问题一带而过。u主要症状：u没有制定谈判议程，或虽然提出问题，但接下来没有对其进行 深入讨论；u迅速转到更舒服的话题上来；u无条件让步，将建议作为礼物提出。u疗法：u如果冲突很严重，试着改变双方的动机；u利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域；u必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。
9、专业谈判要求不要打断对方的谈话，少说多听；坦率提问、加强了解；做一些诠释性的、幽默的和积极的评论；利用休会来控制你的小组和讨论；进入谈判前，为自己制订一个明确、具体和现实的目标；经常进行概述；列出解释、说明和理解的要点。避免使用苍白无力的语言，如“我们喜欢”、“我们希望”、“我 们宁愿”等；不要总是批评对方，寻找共同的基础；不要激怒对方，不要使用“不公正”、“不合理”等有价值含义 的词语；不要对你的建议作太多的解释，以免削弱它的分量；避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讥讽。谈判三要素n权力：与你认为你拥有的权力和权威相比， 对方似乎总是拥有更多的权力和权威。n时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组
10、 织压力、时间限制和最后期限的约束。n信息：与你对对方及其需要的了解相比，对 方似乎更了解你及你的需要。权利 权利的含义权利就是让某个人做他们本来不愿意干的事情。 权利是A让B采取X行动的能力，减去B主动做X 这件事情的可能性。充分利用对方认为你拥有的权利与其说谈判的实力取决于实际存在的权利要素， 不如说它取决于其他人对这些要素的看法。驾御你的权利时间最后期限规则促使对方做出让步合理运用最后期限最后期限不对等的影响最后期限等同时，心态更重要信息提前掌握信息正式谈判之前做好规划给予对方必要的信息提供实用信息，调整对方的期望值妨碍获取信息的因素获取信息的原则让对方投入-n在对方投入时间和精力之后，
11、获取主动n蚕食策略西装领带n请求帮助n以弱挡强贷款n“我们不懂”狡猾的日本人缺欠谈判法n引发竞争买衣服n表达不满n是否错过了降价时机？n有点伤痕n如果这样-最后通牒的关键条件n一定要在谈判快结束时用n软通牒：我完全理解您的处境。您的主张是正 当的。但是我已经尽最大努力了。帮帮忙，好 吗？n不能改动：您应该得到你所要求的东西。我希 望我能满足您的要求。但是，这是违反公司政 策的或如果让您这样做，每个人都想这样做了 。n有限选择：28000-30000n专业知识的权力航海专家；医生；带上你的专家。n了解“需要”的权力满足对方真实的、无法用语言表述的愿望。n利用“投入”的权力你是先卖掉升值的股票还是
12、贬值的股票？最后再谈难谈的事情如价格n奖赏或惩罚的权力没有人会认真地同你谈判，除非他们确信你能够 而且会帮助他们，或者能够并且会伤害他们。不要消除选择权和减轻对方的压力。n认同的权力海尔的服务；选择酒店。n道义的权力抱怨一个人不如抱怨他不遵守道义n双赢谈判兄妹分饼买钟不能忽略过程温柔地开始天堂与地狱第二部分谈判的过程谈判的六个步骤准备谈判收尾讨价还价制定战略相互了解开局一、准 备谈 判 一 目 标（ 长 期， 短 期)二 确 认 谈 判 具 体 问 题 并 做 优 先顺 序 划 分 三 可 能 的 谈 判 方 案四 对 每 个 谈 判 的 问 题 设 定 界 限五 估 计 对 方 的 上 述
13、各 项把 谈 判 的 目 标 写 下 来谈 判 中 的 常 见 问 题 价 格 数 量 质 量 交 货 付 款 折 扣 培 训 售 后解 决 方 案 确 认 主 要 的 冲 突 提 出 多 种 解 决 方 案 推 测 对 方 的 解 决 方 案收 集 信 息 公 司 情 况 谈 判 人 个 人 情 况 和 谈 判 风 格 谈 判 人 以 往 的 经 历、准备谈判u确定谈判目标u如何确定谈判目标u顶线（Top line）目标能取得的最好结果；u底线（Bottom line）目标最差但可以接受的结果；u现实（Target）目标你实际期望的结果。u如何确定目标范围u我能做多远？应该在什么时候停止讨价
14、还价？u在这场谈判中最可能失掉什么？u如果我停止讨价还价会发生什么？u对方需要我吗？、相互了解探查聆听 试探冲击 确认需求 阐述利益 核实论点和立场探察聆听谈判中最常见的错误是说话太多！探寻的四个步骤n问问题要有目的性n优化交流的环境n运用泛光灯/聚光灯的方法n积极聆听问问题要有目的性n你很在意运费的高低吗？n你把产品发到经销商的库房后，最担 心发生什么问题？n你休假时正在海滩上休闲，公司突然 有一份重要的文件要让你过目，你会 怎么办？优化交流的环境要与你的顾客姿态保持协调一致手势和身体姿势目光接触衣着配合他们的说话速度和关键词语使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客听得懂的语言重复顾客说过的重
15、要词语优化交流的环境要善于观察顾客是否喜欢你？微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态 ，表 情自然。对你的想法是否有兴趣？想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚 摸下 巴，认真思考你提供的信息。是否防备、怀疑或排斥？运用泛光灯/聚光灯的方法n开放问题：让客户自由发挥 您对公司数据通信的安全怎么看？能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么样？n封闭问题：限定客户回答的方向“您同意这套系统已经过时的说法吗?”(一般性的同意)“您反对的只是费用太高，对吗?”(他的反对意见， 如果他回答说是，那么)“如果我能向您说清楚XX系统能给您带来的好处， 那么您是否会对更换网络有兴趣?27问题漏斗问题漏斗友好的寒暄
16、宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题 针对特定目标的开放问题 针对特定目标的封闭问题Need .Need .积极倾听集中精力采取开放的姿态请讲，你能不能再介绍一下. .鼓励您说的非常有价值，请您再讲下去恰当的身体语言技巧一：倾听积极倾听先入之见“您的要求根本就不合理，怎么您又”个人好恶“这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧?” “这不可能，我们从来没有发生过这样的事？”由对对方的个人看法引起。“怎么每次都是您来换货!”由利益冲突造成。“想和我争?别想!”技巧二：排除情绪积极倾听n杜绝冷漠“你说你的，我这里什么反应也没有。”n表示同情“哎呀，是这样吗?真太糟糕了。”n表达关切“真太糟糕了。我能为你们做点什么吗?你看这样好不好”技巧三：积极回应探察聆听n注意问题的开放性n不要过早
