管理学课件第十一章沟通

《管理学课件第十一章沟通》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理学课件第十一章沟通（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第十一章 沟 通 (communication)学习内容： 1.沟通的过程2.沟通的类型3.沟通的障碍4.提高沟通有效性的途径*1管理学Date2管理学管理沟通第一节 沟通的原理l是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另 一方的过程。托马斯.S.贝特曼l是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程王风彬、李东l沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人 之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的 交流。一、沟通的含义及其重要性1.沟通的含义Date3管理学管理沟通2.沟通的重要性普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功 因素的25，其余75决定

2、于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” Date4管理学管理沟通约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通之上。”2.沟通的重要性松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意 图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”松下幸之助：企业管理过去 是沟通，现在是沟通

3、，未来 还是沟通。Date5管理学管理沟通2.沟通的重要性1）是协调各个体、各要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂；（ 组织了解员工的愿望、需要， 员工了解组织。）2）是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；3）是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。n失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。n你是什么不重要 ，重要的是别人认 为你是什么！Date6管理学管理沟通发 送 者 信 息 源接 受 解 码通 道 媒 体 传 递编码接受者作出反应反馈噪声噪声噪声噪声译 码二、沟通的过程沟通的要素：信息的发送者；信息的接收者； 所传递的信息内容。语言、文字 、图表、照 片、手

4、势等 等Date7管理学管理沟通信息传递过程如下： 发送者有向传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。发送者 编 码 渠 道接收者译 码噪 音反 馈编 码译 码沟通原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则Date8管理学管理沟通噪声l是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素 ，既包括来自沟通过程系统以外的因素影 响，也包括系统内部的功能上的扰动因素 。例如，发送着、接受者知识和能力的不 足。Dat

5、e9管理学管理沟通三、沟通的类型：信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通1.正式沟通 2.非正式沟通1.单向沟通 2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.下行沟通 2.上行沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通1.链式沟通 2.轮式沟通 3.Y式沟通 4.环式沟通 5.全通道式沟通Date10管理学管理沟通横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通1.信息沟通的流向命令；指示请示；汇报；建议会议；备忘录；通报报表；通报信息曲解； 花费时间信息过滤； 不受重视无法分享 信息多头指挥Date11管理学管理沟通书面沟通：持久

6、、有形、可核实，但耗时，且文字表达要求高。口头沟通：速度快，但易失真非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传递的信息。电子沟通：传递快、反馈快2.信息沟通的媒介Date12管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：书面沟通l优点：信息可以长期保存；信息可以反复 推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防 止反复解释造成的误传。l缺点：信息难以保持时代性；如果文字写 得不好可能造成词不达意；不能当场取得 反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅 读。Date13管理学管理沟通适宜采用书面沟通的情况l当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；l当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加

7、于他时；l当需要防止命令重复和司法上的争执时；l当命令适用于全体或大部分成员时；l当命令必须由中间人传递时；l当命令含有具体数字或很多细节时；l当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。Date14管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：口头沟通l优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息 ；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲 切感。l缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时 间；时间安排不便。Date15管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：非言语沟通l非语言沟通的形式包括手势、面部表情和 身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同 感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭 表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许， 举手表示注

8、意，正坐表示恭敬。只要运用 得当，非语言形式的沟通可以加强（或削 弱）语言传递的信息。Date16管理学管理沟通2.信息沟通的媒介：电子沟通l指以电子符号的形式，通过电子设备（包 括计算机网络、电子邮递系统、电子打字 机、移动电话等）进行的信息传递、保存 和处理。l随着信息技术和通信技术的发展，电子媒 介在信息沟通过程中将起着越来越重要的 角色。Date17管理学管理沟通3.信息沟通的渠道正式沟通：易于保密，速度比较慢。非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。模式： u单线式、 u随机式、 u传播流言式、 u群体式Date18管理

9、学管理沟通4.单向沟通和双向沟通的比较单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。Date19管理学管理沟通5.信息沟通的网络1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通星式沟通沟通网络的五种形式Date20管理学管理沟通5.信息沟通

10、的网络：链式沟通l信息在组织成员中间只进行单线、顺序传 递。l特点：成员之间的联系面窄，平均满意度 低；信息在传递过程中容易失真。l指挥链系统；地下工作组织Date21管理学管理沟通5.信息沟通的网络：轮式沟通l信息经由中心人物向四周多线传递。l特点：中心人物是信息的汇集点与传递点 ，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通 的准确度高，解决问题速度快，领导控制 力强，成员满意度低；加强控制。l适用条件：紧急任务，需要进行严密控制 ，同时又要争取时间和速度。Date22管理学管理沟通5.信息沟通的网络： Y式沟通l轮式与链式的结合。l特点：成员的士气低；容易导致信息的曲 解和失真。l直线职能系统。l

11、适用条件：工作任务繁重，需要有人协助 筛选信息和提供决策依据，同时又要对组 织实施有效控制。Date23管理学管理沟通5.信息沟通的网络：环式沟通l组织成员依次联络和传递信息。l特点：成员地位平等；集中化程度低，长 远满意度高，沟通速度慢，准确性低。l有利于创造能激发高昂士气的氛围。Date24管理学管理沟通5.信息沟通的网络：全通道式沟通l成员之间能够进行不受限制的信息沟通和 联系。l特点：集中化程度低，成员地位差异小， 准确性高。l对解决复杂问题有明显促进作用。l费时。l会议、委员会。Date25管理学管理沟通第二节 沟通管理l拉尔夫尼科尔的研究 拉尔夫尼科尔研究了100家 工商企业的沟通

12、效率，发现 信息在沿组织层次传递时会 严重流失。当信息沿董事会 总裁经理厂长工长 工人的指挥系统传递时， 信息流失的百分比分别是0， 37，44，60，70， 80。一、沟通的障碍1.过滤：故意操纵信息。2.选择性知觉：根据自己的需要 、经验、背景及其他特点有选择 的看或听信息。3.情绪4.信息超载5.防卫6.语言：年龄、教育、文化背景民族文化：影响人际沟通的因素：Date26管理学管理沟通一、沟通的障碍l与组织有关的障碍 组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度l与人有关的障碍Date27管理学管理沟通一、沟通的障碍：与人有关的障碍l缺乏计划l未经澄清的假设l语意曲解l表达不清l遗忘l不善

13、聆听及过早评价l缺乏沟通的诚意，只做表面工夫l猜疑、威胁和恐惧l缺乏时间l信息超负荷l自卫性过滤Date28管理学管理沟通二、克服沟通的障碍l运用反馈l注意非语言提示l建立和完善管理信息系统l培养敏感性l鼓励向上沟通l抑制情绪l应用明白易懂和可复述的语言l正确选择沟通的媒介l学会聆听Date29管理学管理沟通三、有效沟通的7C准则l内容content：必须对接受者有意义，必须与接受者原 有价值观念有同质性，与接受者所处环境有关。信息的内 容决定了公众的态度l渠道channelsl可依赖性credibility：沟通应该从彼此信任的气氛中 开始。l一致性context：有矛盾时要适时调整l明确性

14、clarity：语言简明l持续性与连贯性continuity and consistencyl被沟通者的接受能力capability of audienceDate30管理学管理沟通罗特利斯伯格的聆听准则施恩的改善面对面沟通的方法 1.要听人家的话话； 2.不要事先就做出评评价； 3.要听出说话说话 人的感情和情绪绪； 4.重新陈陈述一次对对方的看法； 5.细细心询问询问 。1.培养自知能力； 2.通过认识过认识 和评评价他人的价值值； 3.培养不同文化敏感性； 4.培养文明的谦谦虚精神； 5.采取主动积动积极解决问题问题的方针针； 6.处处事机动动灵活； 7.提高谈谈判技巧。戴维斯提出的聆听

15、准则 1.别说话别说话 ； 2.使对对方的精神状态态放松； 3.使对对方感到你想听他的意见见； 4.剔除一切能转转移注意力的因素； 5.设设身处处世地考虑对虑对方的想法； 6.要有耐心； 7.不发发脾气； 8.发发展良好的人际际关系； 9.学会改进进策略及技巧； 10.要有耐心。 11.要辩论辩论和批评时态评时态 度要从容； 12.多提问题问题； 13.别别多嘴。美国管理协会良好沟通十诫1.沟通前要先明确自己的思想； 2.检查检查沟通的真正目的； 3.全面考虑虑沟通的环环境； 4.在计计划沟通时时要和别别人商量； 5.要考虑虑信息的内容及其含义义； 6.尽可能使传传送的信息对对接收者有益或有用； 7.沟通之后要进进行追踪检查检查； 8.沟通既要着眼于现现在也要着眼于将来； 9.必须须以实实行行动维护动维护 你沟通的信息； 10.做一个善于聆听的人。提高沟通有效性的途径Date31管理学管理沟通