《顾客投诉处理入门讲座（客诉处理技巧）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客投诉处理入门讲座（客诉处理技巧）（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、原著：知識処理入門 弘兼憲史 商周出版發行 要如何面對無法避免的客訴要如何面對無法避免的客訴 要如何妥善解決？要如何妥善解決？客訴處理入門客訴處理入門客訴處理入門客訴處理入門UNITEX INTERNATIONAL 20121發生客戶投訴，如何應對，你做對了嗎？客戶投訴很糟糕，最好都不要有 （O / X）為了早點解決問題，多多少少付點錢是不可避免的 （O / X）跟自己沒關係的抱怨，顯得事不關己 （O / X）在厘清責任歸屬之前，決不道歉 （O / X）就算客戶有錯，也仔細聆聽 （O / X）如果對方是黑道，找員警幫忙 （O / X）UNITEX INTERNATIONAL 20122你都做對
2、了嗎？客戶的不滿是因為期待落差,好好的接受並處理客訴更為重要對所有客戶一視同仁,提出具體解決方案,以感謝結束客訴不是個人問題,而是公司全體的問題(不可以說跟一般員工沒有關係)先道歉,冷靜聆聽,誠實應對(客戶感到不愉快,因為此道歉)光是聆聽也可能解決問題(不管物件是誰，都要表現出仔細聆聽的態度)疑似犯罪行為,和要求,要會自我保護(收集證據,與警方聯絡)UNITEX INTERNATIONAL 20123目錄(一)克服困擾的客訴和 投訴者l投訴者類型 l投訴時臺詞 分類型,準備不同的應對方法(二)這種對應會招致危 機l客訴的種類 l客訴是機會 l客訴是轉機 l為何會發生 追求客戶的滿意對與 公司的
3、危機管理(三)先道歉、冷靜聆 聽、誠實應對l應對的步驟 l道歉、檢查態度 l認真聆聽、做記錄 l朝向解決 應對的基本(四)用團隊力讓麻煩遠 離l組織的建構 l上司的二次對應 l寫道歉信 l以團隊應對 l抓住機會(五)對疑似犯罪的行為 和要求，要會保護自 己l要冷靜 l惡質的判斷標準 l改變對應方式UNITEX INTERNATIONAL 20124(一)克服困擾的客訴和投訴者l投訴者類型 l投訴時臺詞 分類型,準備不同的應對方法UNITEX INTERNATIONAL 20125投訴者類型-11種類型對應 1沒常識型 理所當然的事情也講不通說服也解決不了 客氣的進行詳細說明 2賣弄知識型 以專
4、業知識為武器來申訴問題用知識與之對決只是浪費時間 無法在對等條件下進行 3客戶至上型 不要以為什麼事都是顧客至上追求客戶滿意度很重要 但是，對於不斷提出不合理的要求時， 要改變對應的方法 4頑固的說教型 像指導者一樣的行為虛心接受指教，表達感謝之意 但如果是頻繁地指導，造成業務上的障礙時 ，則要表示拒絕。 5跟蹤狂型 糾纏特定的員工就算對方是顧客，也毋須忍耐 告訴他要報警處理了，請他馬上停止 6激情型 情緒激動又突然變得歇斯底里讓對方平靜下來，冷靜地仔細聆聽UNITEX INTERNATIONAL 20126投訴者類型-11種類型對應 7打發時間型 對負責人滔滔不絕地嘮叨在時間許可下，傾聽客戶
5、的聲 音 也可以想成是工作的一部份 8異常潔癖型 因為病態的神經質，而不斷來抱怨對自己的錯，誠心誠意的道歉 對應態度要徹底做到公平、公 正 9被害妄想症型 自以為是的誤解一邊付出細心的注意， 一邊說明，也許就能化解誤會10死纏爛打型 總之，就是不斷糾纏如果會給其他的客戶及公司帶 來損失 就要斷然拒絕 11不合邏輯型 抱怨與要求變來變去首先保持冷靜 以一貫的態度面對UNITEX INTERNATIONAL 20127沒常識型-理所當然的事情也講不通1應對：說服也解決不了，客氣地進行詳細的說明不要有”理所當然、這是常識”的想法 就算自己覺的是常識，對周遭的人來說也不見得如此。組織內或業界認為 理所
6、當然的事情，也不適用在一般的客戶身上。要把公司的常識當作社會 的非常識來想。如果有”這種事大家多少都知道吧”的想法，說話者不自覺的就會把這種想法 流露出來，當然也會被客戶察覺。所以對應時，一定要注意用字譴詞及態 度。如果抱持著因為知道而理所當然的態度，甚至有可能會認為客戶沒常識。UNITEX INTERNATIONAL 20128賣弄知識型-以專業知識為武器來申訴問題2應對：用知識與之對決只是浪費時間。無法在對等條件下進行。坦率的向對方請教，也許客戶就會覺得很滿意。把來自貴賓的投訴當作是特別貴重的意見，用正面的態度領 會。對待知識豐富的客戶要和對待沒知識的客戶一樣，不要有差別待遇。不過， 制式
7、化的待客也是不好的。對業界熟悉的對手-謝謝您的指教，我會向公司報告，希望能夠盡可能的改 善。精通交涉的對手-我們的回應如之前所說的，非常抱歉。除此以外的問題，我 無法做主。UNITEX INTERNATIONAL 20129顧客至上型-不要以為什麼事都是顧客至上3應對：追求客戶滿意很重要。但是對於不斷提出不合理的要求時，要改變對應的方法。考量客戶的目的：是否要求正當的權利？為了解除壓力？以金錢為目的的可能性有多高？有心理方面的疾病嗎？誠實地道歉，真誠地對應、說明，但對方仍繼續提出無理要求的時後，請換 風險管理人員來對應（如果判斷是惡質的客訴，改采風險管理對應方式）。UNITEX INTERNA
8、TIONAL 201210頑固的說教型-像指導者一樣的行為4應對：虛心接受指教，表達感謝之意。但如果是頻繁地指導，造成業務上的障礙時，則要表示拒絕。當作客戶是為了店裡好而提出意見。打斷對方的話，不經考慮就提出反駁， 會惹惱客戶。在不傷感情的情況下，表示感謝。(非常感謝您寶貴的意見。如同您所說的， 我們也深有同感。)對於過份頻繁的指導，表示婉拒。(非常抱歉，關於您提到的問題，可否讓 我們再稍微考慮一下？)請求客戶今後也繼續支援。(很多不周到之處，非常抱歉。今後也希望您以客 戶的立場，守護我們。)UNITEX INTERNATIONAL 201211跟蹤狂型-糾纏特定的員工5應對：就算對方是客戶，
9、也毋須忍耐。告訴他要報警處理了(採取法律手段)，請他馬上停止。放著糾纏不管，會有來自員工家屬的客訴！客戶糾纏的行為會變本加厲，如果公司什麼也不做，放任不管，下次可能就 會接到來自員工家屬質疑”為何公司都不做任何對應”的客訴。如果事件真的發展至此，不能充份掌握，最後也會變成企業的責任。不可避 免的會受到社會的責難，從商業面來說，也會蒙受巨大的損失。如果不協助員工解決來自外部的問題，就會逆向變成來自內部的批評。UNITEX INTERNATIONAL 201212激情型-情緒激動又突然變得歇斯底里6應對：讓對方平靜下來，冷靜地仔細聆聽。歇斯底里的理由因人而異：沒有發洩憤怒的餘地有強烈預期具有惡意使
10、情緒冷靜下來的方法： 平靜的說話，並移往其他場所-從賣場移到接待室 交給負責人-交給上司，以”作為主管，非常抱歉”去聽對方說 用否定的話，不如給予部份的肯定-關於，是可以給予回應的。UNITEX INTERNATIONAL 201213打發時間型-對負責人滔滔不絕的嘮叨7應對：在時間許可下，傾聽客戶的聲音。也可想成是工作的一部份。如果對員工造成過度的負擔，則必須討論對策。(也許是因為看起來很閑，所以才來交談？)對於這種類型的客戶，組織應該決定如何應對，這樣現場的工作人員才能有 自信的面對。決定組織的方針：充份聽對方說話對業務造成妨礙的情況下，拒絕對方改成回撥方式也是個好辦法UNITEX INT
11、ERNATIONAL 201214異常潔癖型-因病態的神經質,而不斷抱怨8應對：對自己的錯，誠心誠意的道歉。對應態度要徹底做到公平、公正用同理心跟對方說話謝罪-對不起，這是我們的錯，造成您的不愉快，我們感到非常抱歉。用同理心去感覺，對應要公平-如果因此帶給您精神上的痛苦，我們感到很痛 心。但是，我們不能只針對您給予特別的對待，我們對所有的顧客都必須一視同仁對待才行。關心客戶，儘量表示會盡力-如果您很擔心的話，我們希望您能去做檢查。如果有異常，且我們的責任很明確的話，屆時我們一定會確實做出回應。敬請諒解。UNITEX INTERNATIONAL 201215被害妄想型-自以為是的誤解9應對：一邊
12、付出細心的注意，一邊說明，也許就能化解誤會用團隊合作化解危機不管什麼事情都覺的是別人害的 被害妄想症的人，為了保護自己，若不把別人當作加害者的話，就不會安心。 因此，如果發生問題，會認為是社會的錯，政治的錯，一定把責任推到某個人 身上。這種風氣，在社會上越來越普遍，使客訴情況變本加厲的增加。另外，電視上播放法律討論的相關節目越來越多，帶來的影響是很多人開始覺 得訴訟好像是切身相關的問題，為了不要忍氣吞聲，積極投訴的氣焰也隨之高 漲。而客訴就是比訴訟更輕微的一種”抱怨”手段。UNITEX INTERNATIONAL 201216死纏爛打型-總之，就是不斷糾纏10應對：如果會給其他的客戶及公司帶來
13、損失就要斷然拒絕對公司來說，如果會造成損失，也給其他客戶帶來困擾的情況下，在選擇說出 類似對顧客造成不快感到抱歉等話語，也有必要斷然拒絕。關於以電子郵件糾纏的客訴物件電子郵件很難順暢地傳達彼此的情緒與想法，也容易產生誤解。 因此，只用電子郵件往來，是很難做出結論的。不管電子郵件往來幾次，假如 不訂出解決目標，就跟對方表達希望改用電話或直接見面等郵件以外的方式溝 通。UNITEX INTERNATIONAL 201217不合邏輯型-抱怨與要求變來變去11應對：首先保持冷靜以一貫的態度面對在事情一發不可收拾之前，趁早把話說清楚顧客的說法開始變得反反覆覆的時後，與其繼續忍耐、進行看不到效果的對應，不
14、如仰賴 行政機關或專家的判斷，儘早解決比較好。特別是對公司產生危害或造成其他顧客的困擾時，儘快尋求外部的幫助，才能找到妥協 點。UNITEX INTERNATIONAL 201218投訴時臺詞-Top 13出現這種臺詞時對應 1你要怎麼處理？ 展現你的誠意吧！基本的回復原狀，提出替換、修理、退費等 公平的應對策略。 2快點處理、不想等了 什麼時後才要做出結論？做得到-傳達有餘裕的期限 做不到-不要做確定的回答 3現在馬上過來 現在立刻去你們那邊危害到客戶安全與生命，產生傷害的情況下 ，不管怎樣馬上去探視是必要的。但是，如 果單方面認為不是緊急的狀況，是不必馬上 做出回應的。 4我要向衛生單位檢
15、舉唷如果有類似必需通報衛生單位的客訴，就算 不用顧客說，自己也要去向衛生單位說明。5我要在網路上散播唷-在我們努力的對應下，請務必理解我們的回 應 -所以對顧客所做的事情，我們沒有批評的立 場 -不過，如果對我方造成實質的危害，我們將 會採取必要的對應UNITEX INTERNATIONAL 201219投訴時臺詞-Top 13出現這種臺詞時對應 6我有認識在媒體工作的人封口費百害無一利(如果沒有根據，新聞 是不會理會的) 如果沒有做壞事，就沒必要封口。相反 地，如果心裡有鬼，總有一天會被揭穿 ，再怎麼隱藏也沒有意義。 7因為你們公司XXX的問題 ，害我變得OOO把對方當作自己的親人，在表現出
16、打從 心底關心的情況下，可以讓客戶的憤怒 鎮靜下來。 8這裡的負責人是誰？即使有負責人，也不要以個人去做對應 ，要確實以組織單位來作回應。9我受到精神上的傷害造成顧客的不愉快，我們誠心感到抱 歉。但是，我們能做到的就是剛剛跟您 報告的。(不要由我方來判斷，具體應該 怎麼做，聽對方意見最好)UNITEX INTERNATIONAL 201220投訴時臺詞-Top 13出現這種臺詞時對應 10我不要跟你說、叫你的上 司出來、叫社長出來待客問題很多是店長出面即可解決 關於服務員的待客態度等產生的客訴情 況，一般都是負責人出面道歉：因為 教育訓練做的不夠，非常抱歉。說明 將徹底改善今後的教育訓練。 11這是你跟我的問題吧不要冀望自己一個人解決 客訴不只是個人問題，也是公司的問 題。如果想要靠自己去對應，可能會使 個人受到危害。 12同業公司是用XXX方式處 理的當對方說同業公司是如何對應時，不要 囫圇吞棗，照單全收。淡然地說明己方 的方針即可。 敝公司對於這種事情是採取OOO的對應 方式。 13給我寫道歉信以公
