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1、星星点灯星星点灯 照亮我的前程照亮我的前程 现代人现代人【细节素质细节素质】训练训练认真做事认真做事 可以把事做对可以把事做对 用心做事用心做事 才能把事做好才能把事做好现代人四大基本理念 每句话都可以说的更得体 每件事都可以做得更到位 人人都有改变的能力 事事都有改善的余地 认真做事可以把事做对 用心做事才能把事做好我是怎样走上细节开发之路的我是怎样走上细节开发之路的 在最不自信的时候的在最不自信的时候的“ “摘眼镜摘眼镜” ”的故事的故事 调动工作中，拜访时间的精细化设计调动工作中，拜访时间的精细化设计 夫人问我夫人问我“ “什么时候决定嫁给我的？什么时候决定嫁给我的？” ” 宿舍楼装修期
2、间看别人家装修的故事宿舍楼装修期间看别人家装修的故事 许多不是礼仪可以涵盖的许多不是礼仪可以涵盖的我是怎样走上细节开发之路的我是怎样走上细节开发之路的 开始研究，开始研究，20022002年著作专章年著作专章 细化成细化成工作、生活、行销、终端篇工作、生活、行销、终端篇 我对细节课程的感受和学习建议我对细节课程的感受和学习建议不要过分对应和自己的工作是否吻和！不要过分对应和自己的工作是否吻和！ 细节既是应用课程，也是感悟课程。细节既是应用课程，也是感悟课程。 善于举一反三，该课程听到一定程度，善于举一反三，该课程听到一定程度， 整个思维和行为模式就变化了整个思维和行为模式就变化了， 一定会受益
3、颇多的！一定会受益颇多的！大的细节是规划出来的大的细节是规划出来的 小的细节是自发涌现的小的细节是自发涌现的 细节是一种品质，细节是一种品质， 细节表述着文化。细节表述着文化。 把小事做细把小事做细 把细事做透把细事做透感受细节之感受细节之美美训练目的训练目的 分享细节故事分享细节故事 剖析细节实质剖析细节实质 焕发细节意识焕发细节意识 激活细节灵感激活细节灵感 提升细节品质提升细节品质 完美细节设计完美细节设计 固化细节成果固化细节成果 让细节之树在您的企让细节之树在您的企 业生根、开花、结果业生根、开花、结果让我们都细节起来让我们都细节起来 将细节进行到将细节进行到底！底！请各位经理人，在
4、请各位经理人，在 听课过程中，每人听课过程中，每人 准备一个自己企业准备一个自己企业 中发生，或者计划中发生，或者计划 改进的细节改进的细节人人都有改变的能力 事事都有改善的余地 一等人在一起谈思想 二等人在一起谈愿景 三等人在一起谈事情 四等人在一起谈是非什么是细节？什么是细节？ 细节细节是能够体现是能够体现 事物内在联系和事物内在联系和 实质的细小事物实质的细小事物 和情节。和情节。 其余无关痛痒的其余无关痛痒的 细枝末节称之为细枝末节称之为 “ “碎片碎片” ”。麦当劳的理念麦当劳的理念魔鬼在细节之中天堂也在细节之中天堂也在细节之中一个心理学家设计的标志已经成定论的“因果” 理念决定方向
5、理念决定方向 思路决定出路思路决定出路 胸怀决定规模胸怀决定规模 细节左右成败细节左右成败 性格左右命运（品格决定命运）性格左右命运（品格决定命运） 态度决定一切态度决定一切 不经历风雨，不经历风雨， 怎能见彩怎能见彩 虹！虹！小便冲出的格言 国民党元老于右任，很多人都知道。于右任出任 国民党监察院院长时，发现机关里面还有随地大 小便的，于是就拿起宣纸写了一个条幅：“不可随 处小便”，叫手下的人拿去贴。因为于右任是有名 的书法家，他的字千金难求，这个手下的人就另 外写了一个禁止条贴上去了，反正作用是一样的 。把于右任的条幅拿了回家，重新剪拼排成：“小 处不可随便”。这就成了一句格言了，非常有价
6、值 。确实，“小处不可随便”。 天下大事必作于细天下大事必作于细 善善小、恶小小、恶小 不要每天摆出一副不要每天摆出一副 天将降大任于斯人天将降大任于斯人 的阵势的阵势 哪有那么多大事哪有那么多大事 拥抱拥抱精细化精细化时代！时代！ 如何理解“细节决定成败”？ 许多事情非此即彼，成败一线，没有中间状态 飞机、飞船的一个细节失误，带来的是灾难 人的身体也是如此，病亡往往是一个脏器 决策者战略决定胜负；战略决定胜负； 执行者细节成就完美细节成就完美 细节是执行力的基础 许多事情不细化就无法执行 为什么现在对细节强调的这么重要细节的本质我认为是：对实现目标的分解程度对实现目标的分解程度对工作程序的精
7、致设计对工作程序的精致设计对可能负果的预先控制对可能负果的预先控制情感投入、人文关怀的含量情感投入、人文关怀的含量细 节一个会议流程、预案、服务 整体方案，都是如此。 有原则，更要有细化的方法 ，这就建立在一个个细节上 。主要体现在子系统衔接设计 上的精细顺畅； 独立细节的精细固然重要， 流程的精细更加重要。行进落锁、行进前后 车距预警、安全带预警、 行进中视频关闭、烟灰缸示灯。 对图案的鞋我设计的推土机驾驶室 ：色彩、像架、冷热饮 料室 欧宝的座位加热 冬夏不同的宾馆稿纸 【不方便、不舒适就有 改进的余地】母亲住院感受的母亲住院感受的 细节；看细节细节；看细节 流程和流程和ISOISO认证认
8、证工业品设计的细节工业品设计的细节 名牌雪糕棍名牌雪糕棍 索尼的耳机索尼的耳机 手机照相镜头：后面、前面、手机照相镜头：后面、前面、 保护措施保护措施 拉链的把拉链的把 日本的顶针日本的顶针 英国的指甲剪刀英国的指甲剪刀工业品设计的细节工业品设计的细节 由小天鹅的排水想到的 LG洗衣机的电线 日本照顾老年人设计的长条孔针 农夫山泉儿童设计 坐便器大盖上的小盖 日本汽车装配线的 “铁、木、皮锤”信息报纸在细节胜出 成功一定有道理 细节控制是关键 对比对象的失败原因 对临汾一家信息报的诊断饭店经营若干细节饭店经营若干细节 菜谱环节菜谱环节 客房环节客房环节 称呼控制称呼控制 饮水控制饮水控制 前馈
9、控制前馈控制 收银细节收银细节 插房卡运行的香港电梯插房卡运行的香港电梯搞清为什么，才好稳定执行搞清为什么，才好稳定执行 实习生三个月的剩菜记录餐饮部经理 芙蓉没有座位了 预定客房不能兑现怎么办 深夜回来的单身女房客 为什么换烟灰缸的时候，先把新的压上去 请稍等？马上就来？ 酒店差异化服务投诉电梯一位来自英国的女士将这台电梯投诉到了总台，并要求酒店经理与她 沟通。 经理有些摸不着头脑。细问之下，原来这位女士住在十六楼，早晨准 备到二楼用自助餐，她在十六楼等电梯时，电梯门开了，但门口站着 三四个人，没有让开身子的意思，她想，总不能挤进去吧，于是等着 他们让开身子，但直到电梯门自动关上，他们仍然站
10、着没动。 女士接下来的话，却让经理十分难堪。女士说：“客人乘电梯时没有 礼仪，固然是他们自身的原因。但是，我在电梯里找了半天，也没发 现类似的提醒告示，这说明你们在纵容这种行为，你们的管理存在很 大问题。” 这位女士是英国一家酒店连锁公司的总裁，她对酒店的管理十分精到 。 关于电梯礼仪，新加坡曾经掀起过一场“运动”，这场“运动”的发起者 是时任新加坡总统的吴作栋，吴作栋亲自设计了乘坐电梯方面的礼仪 ，让国民遵守。这些礼仪通过近十年的普及，现在新加坡几乎所有高 楼电梯里，很少能看到争先恐后、你拥我挤的情况。 教化，需要一个过程。一个国家的文明程度不是临空而降的，它往往 需要时间，需要对规则和秩序
11、的一以贯之的遵守。 火锅店为顾客手机上塑料薄套战略战略 设计话细节设计话细节在战略指导下的大细节设计进去与战略呼应的员工细节文化自发最高境界最高境界公司战略设计员工默契自发的细节公司战略设计员工默契自发的细节 丰田的零库存实现 怎样安装螺丝更有效率 宾馆节电细节 往往一线员工更能够做出精彩的 细节 关键是找有心态、悟性、执行力 、故事的员工 表彰、确认、固化、批量涌现现在每个人都思考现在每个人都思考 思考一个我们产品或流程思考一个我们产品或流程 可能改变的细节可能改变的细节 或者我们的产品、流程中或者我们的产品、流程中 设计很得意的细节，变成设计很得意的细节，变成 可以鼓动顾客购买的话术可以鼓
12、动顾客购买的话术 小组选代表自由发言小组选代表自由发言 量化细节量化细节妈妈的爱有多少斤 在一年的时间里，她的劳动量相当于洗净1.8万件 餐刀、餐叉和勺子，1.3万个盘碟，6000个碗， 3000个饭锅。她不仅要洗涤餐具，还要把它们从 碗橱里取出来，摆放到餐桌上，用完洗净后再放 回原处。所以，她往返搬送餐具的总重量有5吨。 家庭主妇在一天之内所行走的路程，也很可观 。如果是普通的两室居所，那么，她在一天内平 均要走1万步的路程；如果住在有庭院的小房子里 ，那么，她就要走1.7万步的路程。如果再加上到 集市采购物品，那么，她在一年的时间里，总共 要走的路程有2000公里。 丢了一个铁钉 少了一个
13、马掌少了一个马掌 丢了一个马掌 少了一匹战马少了一匹战马 少了一匹战马 输了一场战争输了一场战争 输了一场战争 失去一个国家失去一个国家师生之间看细节师生之间看细节 著名作家韩石山著名作家韩石山念念不忘 的老师的细节 教师在教室抽根烟引发的 惊奇 一杯加蜂蜜的水 给您把考卷学号排好 协和医院、产妇观察报告 、林巧雅过关，别人两次 不过 “产妇头上冒出豆粒大的汗 珠。”两个文员的晋升之路两个文员的晋升之路 被翻译的夜半传真 911邮件运不出，联邦快递 几小时一个电话联络客户 【于省长讲的深圳招商故事 提升客户服务反应速度】 复印的传真 原件从“三个自我”看细节 真实自我、期望自我、别人眼中的自我
14、 与江淮汽车高级经理人谈细节 北方人两次喝酒灌跑投资人 公检法陪同护驾想到投资环境两个库管员的故事两个库管员的故事 某化肥厂突然停电，库管摸黑取配件，品 名、规格一点不差，库管井然有序， 受到表彰。 想到了解放军为什么叠豆腐块军被 代理商联合会的金牌库管服务业细节服务业细节 美特好棉门帘中间的塑料窗口 美特好的宝贝计划（13岁孩子上厕所） 高速公路的哺乳室日本订票员的故事日本订票员的故事 德国老板的发 现 你到底要多大 的平台才能发 光？链接细节片头日本企业的几个细节故事日本企业的几个细节故事 人和人和松下要求的全员微笑 节约节约厕所节水、双面复印、费纸便笺费纸便笺 公私公私三菱假条故事 条理条理海尔借鉴的，上下路、推椅入洞领导与细节领导与细节 商业教皇布鲁诺蒂茨：“ “一个企业家（职业一个企业家（职业 经理人）要有明确的经营理念和对细节无经理人）要有明确的经营理念和对细节无 限的爱。限的爱。” ” 领导不可能也不需要事必躬亲，但一定要 明察秋毫，能够比他人观察
