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1、旅行社经营管理实务人民邮电出版社2010年6月本书结构第1篇 导入篇 项目1 了解旅行社的发展，透析旅行社的性质 和 职能 项目2 掌握旅行社的设立要求 项目3 了解旅行社经营管理的基本理念 第2篇 经营篇项目4 熟悉旅行社的基本业务项目5 掌握旅行社的产品策略项目6 掌握旅行社的价格策略项目7 了解旅行社的销售策略项目8 运用旅行社的促销策略项目9 创建旅行社品牌第3篇 管理篇 项目10 剖析旅行社的人力资源管理 项目11 搞好旅行社的接待管理 项目12 搞好旅行社的质量管理 项目13 应对旅行社的风险 项目14 抓好旅行社的财务管理 项目15 旅行社的信息管理第4篇 未来趋势篇 项目16
2、把握我国旅行社行业的发展方向第1篇 导入篇项目1 了解旅行社的发展， 透析旅行社的性质和能【学习目标】知识目标：1.了解国外旅行社的的产生与发展。2.熟悉中国旅行社的产生与现状。3.掌握旅行社的性质和职能。技能目标：1.能够全面分析国内外旅行社的发展历程。2.会运用相关知识对旅行社的性质和职能进行 分析。案例目标：运用相关知识分析案例，可以加深学生 对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以 此拓宽知识面。实训目标 ：通过实训，让学生把国内外旅行社的发 展进行对比，并分析它们在性质上的区别， 以便完全透析本项目内容，并提升其分析能 力。学习任务1.1 旅行社的发展历程【想一想，做一做】 请（根据课
3、本的案例）归纳世界旅游之父创业的历程？ ？【知识储备】1.1.1 国外旅行社的产生与发展1.国外旅行社的产生 工业革命的成功为其产生奠定了物质基础 旅游需求普遍化为其产生提供了现实的可能性 市场经济的发展为其产生创造了必要的社会条件 英 国 工 业 革 命生产力水平 提高城市化进程 加快有产阶级规 模扩大物质基础交通条件科技进步， 交通便利旅游需求 社会化旅游需求普 遍化旅 行 社 产 生2.国外旅行社的发展 （1）初创阶段（1845年1937年二战前）（2）成长阶段1945年二战后（特别是60年 代后）20世纪90年代初期（3）成熟阶段（20世纪90年代中期以后）1.1.2 中国旅行社的产生
4、1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光 浦与同仁商议，决心创办旅行部，办理国人 旅游业务。1923年8月，北洋政府正式批准 设立旅行部。1927年，旅行部从上海商业储 蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香 港中国旅行社股份有限公司），这是我国历 史上最早的一家由国人开设的旅行社。1.1.3 中国旅行社的发展1.我国旅行社业开创时期（19491983年） 这一时期的旅行社有： 1949年11月成立的新中国第一家旅行社厦门华侨服务 社（现名厦门中国旅行社）； 1957年，组建华侨旅行服务社总社及其分社（1974 年更名为中国旅行社）； 1954年在北京成立中国国际旅行社总社及分支社； 1980年
5、在北京创办中国青年旅行社总社及分支社。开创时期旅行社发展的主要特征：l第一、旅游经营活动长期作为外事工作的一 部分存在，属行政事业单位。工作性质主要 是政治效果。l第二、中国旅行社的产业地位尚未确立，旅 行社发展尚处于导入时期。l第三、旅游经营的业务范围比较单一，入境 旅游占绝对优势。2.我国旅行社业迅速发展时期（1984 1994年）迅速发展时期，大体可以细化为三个阶段： 19841988年 19891991年 19921994年3.我国旅行社业发展的调整阶段（1995 ） l1995年国家旅游局颁布了旅行社质量保证 暂行规定；l1996年10月，国务院颁布了的旅行社管理 条例 ；l1997
6、年，颁布了旅行社经理资格认证管理 规定 l1999年，联合发布了中外合资旅行社试点 暂行办法l 2009年5月，新的旅行社条例正式实施 学习任务1.2 旅行社的性质和职能【想一想，做一做】 请（根据课本的案例）谈谈旅行社的职能有哪些？ ？【知识储备】1.2.1 旅行社的性质1.旅行社是旅游中间商2.旅行社是通过提供旅游中介服务获取收益的企 业1.2.2 旅行社的职能详见下表 旅行社基本职能与主要表现形式旅行社基 本职能主要表现形式生产职能设计和开发包价旅游产品和组合旅 游产品 提供信息 的职能向有关部门（企业）提供旅游市场 信息；向游客提供出游信息及景 区等部门变动 情况，向旅游生产 者提供客
7、源市场需求变动信息 组织协调 的职能组织各种旅游活动；协调与各有关 部门（企业）的关系 促进地区 经济发 展的职 能旅行社所组织的旅游活动，可带动 包括交通，民航、饭店、餐饮、 商业、娱乐、保险、教育等一系 列有关行业的发展实践要点l1.旅行社的性质主要包括：旅行社是旅游中 间商，旅行社是通过提供旅游中介服务获取 收益的企业。l2.旅行社的职能主要包括：生产职能，提供 信息的职能，组织协调的职能，促进地区经 济发展的职能。l3.旅游是一项综合性的系统工程，发展旅游 业能带动各行各业的发展。实战演练主题：2008年汶川大地震对我国旅行社的影响 目的：分析旅行社的性质与职能 过程设计： 1.结合教
8、学内容，分析资料。 2.请同学扮演下面案例中的旅行社负责人，讨论采取某 些措施来恢复旅游业务。 3.请同学谈谈旅行社在灾难发生时需要做好哪些工作? 情景再现：详见P15-16项目2 掌握旅行社的设立要求【学习目标】知识目标： 1.了解旅行社设立的基本程序。l2.熟悉旅行社组织机构的设置。l3.掌握旅行社的不同种类的产权形态。 技能目标：1. 能运用相关知识进行组织机构的设置。2.能够分析旅行社的各类产权形态。案例目标：通过案例的学习，可以让学生感受到旅 行社设立过程、机构设置的复杂性，使学生 掌握旅行社的设立程序，及组织机构的设置 。实训目标 ：通过实训，能让学生将旅行社设立的程 序等法规程序
9、运用于实践，并能够有针对性 的进行旅行社组织机构设置，做到理论和实 践的有机结合，提高学生对本章知识的掌握 程度。学习任务2.1 旅行社设立的基本程序【想一想，做一做】 根据课本的案例，你获得了哪些启示 ？ ？【知识储备】2.1.1 旅行社设立的硬件条件1.固定的营业场所（场所可以是拥有的固定资 产，也可以是旅行社租用他人的场所，租凭 其最少要1年 ；场所面积不能低于30平方米 ）2.必要的营业设施（包括传真机、直拨电话、 电脑联网以及业务用车等）2.1.2 旅行社设立的软性条件1.人员素质要求（1）正确的从业动 机。 （2）知识结构。 （3）能力水平。 （4）身心条件。 2.资金要求 经营国
10、内业务和入境业 务，注册资本不少于30 万元，应存入质量保证 金20万元； 需经营出境旅游业务的 旅行社，注册资本不少 于30万元，并应当增存 质量保证金120万元 2.1.3 旅行社设立的程序酝酿阶段准备阶段资金筹措、经营场所 名称、形象、标志设计 招聘培训员工 购置办公设施、用品 收集、订阅资料、建立 预定系统和相关制度申请营业许可 办理注册登记 办理税务登记 建立旅行社分支机构申办阶段了解旅游业大环境 调查竞争对手 建立协作网络申办阶段设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及 英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书 名称和申请
11、的时间 法定代表人履历表及身份证明 旅行社的章程。内容包括旅行社的宗旨、经营范围和方式 、经济性质、注册资金额和来源、组织机构和职权、财 务管理制度、劳动用工制度，对旅游者承担的责任和其 他应说明的问题 依法设立的验资机构出具的验资证明； 经营场所的证明； 营业设施、设备的证明或者说明； 工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。实践要点1.旅行社设立的条件包括硬性和软性条件两大 部分，具体有固定的营业场所，必要的营业 设施以及人员的素质和资金要求。2.旅行社设立的程序要经历酝酿、准备、申办 三个阶段。实战演练主题：模拟设立旅行社 目的：了解设立旅行社的条件及基本程序 过程设计： 1.制作
12、申请设立模拟旅行社的全套资料。 2.可按每组56人进行分组，各组分别进行全程模拟。 3.以教室为旅行社设立的场所，以学生寝室现有的材料 为器具，同学们分别扮演相关人员模拟旅行社的设 立程序。学习任务2.2 旅行社组织机构设置【想一想，做一做】 从课本的案例中，谈谈上述旅行 社的组织结构设计存在哪些问题？应如何去 完善？知识储备旅行社机构设置的原则包括以下几个方面： 1.旅行社业务的特点与生产的专业化程度 2.部门化状况 3.管理跨度 4.社会适应度 5.战略目标 6.规模和发展阶段2.2.2 旅行社机构设置的模式1.旅行社主要组织结构类型（1）平行部门式组织结构（2）一条龙组织结构（3）变化中
13、的组织结构平行部门式组织结构 总经理副总经理人 事 部财 务 部办 公 室外 联 部计 调 部接 待 外综合业务部变化中的组织结构总经理副总经理人 事 部财 务 部办 公 室A 区 部B 区 部C 区 部采 购 部市 场 部销 售采 购接 待销 售采 购接 待销 售采 购接 待2.旅行社主要业务职能部门设置一个旅行社主要有三个大职能部门构成 ，一是旅行社的管理部门，二是旅行社的经 营部门，三是旅行社的支持部门。(具体部门 ）总经理办公室，人力资源，行政部，财务部等投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划 推广部、采购中心等 客户服务部、电子商务部等 在实践中，有很多旅行社会将部分职能部门 合并
14、或外包 。（1）投资发展部 （2）策划推广部 （3）采购中心 （4）外联部 （5）计调部 （6）接待部一级 职能二级职 能三级职 能旅行社 门店拓 展业务 1 经济 、政策和 产 业动态调查 分析1）国内外有关经济 、政策和产业动态 ，本企业 内部发展状况、外部各种因素的调查 、收集工 作 2）对调查 的内容进行分析和研究，拟订 市场分 析报告 3）制定与修订旅行社投资发 展管理制度2 投资管理1）负责 旅行社各机构，门市的选址调查 工作 2）对投资项 目进行投资分析 3）制定与修订旅行社投资发 展管理制度3 旅游行行政管 理部门的关系协 调根据本企业的投资规 划、负责现 相应地区的旅游 行政
15、管理部门、旅游规划进行沟通协调4 内部管理1）合理调配部门员 工的工作 2）部门经费 的控制与管理 3）定期对员 工直行业务 培训与考核工作表2-2 投资发展部的职能范围 3.旅行社职位的设置（1）旅行社职能部门职位设立 （2）主要职位的工作职责实践要点1.旅行社在选择好该社的组织结构后，就要进 行职能部门的设置，其中，管理幅度、管理 层次和旅行社的利益核算体制是3种主要影响 因素。2.一个旅行社主要有三个大职能部门构成，一 是旅行社的管理部门，二是旅行社的经营部 门，三是旅行社的支持部门。实战演练主题：模拟旅行社部门岗位设置 目的：掌握旅行社的组织机构设置学习任务2.3 旅行社的产权形态【想一想，做一做】 根据课本的案例，谈谈面对新形 势，旅行社产权的绩优之路，方向何在？知识储备l旅行社产权是指旅行社资产的所有者对旅行 社的资产所拥有的：排它的使用权、独享的 收益权和自由的转让权。l我国旅行社现已形式由国有独资公司、股份 有限公司、有限责任公司、股份合作公司和 中外合资公司五种组建立
