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1、质量管理天马行空官方博客：http:/ ;QQ:1318241189SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院6.1 质量管理的基本原则一、新的质量观 1.全面质量满意产品整个寿命周期中用户的满意程度用户不同满意感不同，但有共同的基本需要企业自身的满意主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意质量还包括非消费者在内的大多数人问题天马行空官方博客：http:/ ;QQ:1318241189天马行空官方博客：http:/ ;QQ:1318241189SCH
2、OOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院2. 适度质量：质量的经济性问题过高人为资源浪费， 过低达不到全面质量满意 3. 质量的时间性时变性可靠性SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院二、质量管理的基本原理n过程监控原理 过程的确定，过程网络质量、过程标准规范的确定质量的度量n体系管理原理n人本原理 TQM思想 全员、全面、全过程、综合性 核心支柱 以顾客为导向 全员参与 连续改进SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVER
3、SITY管理学院管理学院三、质量管理的基本原则1 以顾客为中心 2 领导作用: 宗旨、方向和内部环境统一 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ch6.2 体系管理一、 ISO9000热 国际 国内 软件业：ISO9001，SEI， 服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院.实施意义的企业扩大了市场占有率； .的企业
4、顺利达成定货合同； .的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率 大幅度提高。 即认证可给企业带来的实效是： .质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。 .质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广 告）。 .管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶 ）。 .提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。 .省去了第二方及政府部门的多次检查。SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ISO9000族标准(2000版)简介nISO9001-2000: 质量管理体系要求nISO9004-2000: 业绩改进指南nISO90
5、00-2000: 基本原理及术语nISO19001-2000: 质量与环境体系审核指南nTR: 技术报告SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院质量体系要素SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ISO9001-2000简介n质量管理体系 总要求 文件要求n管理职责 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划(质量目标, 质量管理体系策划) 职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通) 管理评审SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UN
6、IVERSITY管理学院管理学院n资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院n产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院n测量分析及改进 监测和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格产品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措
7、施SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ISO9000族标准的基本思想n总思想：顾客满意, 连续改进 1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者 都受益受益者 典型的期望和需求顾客 产品质量员工 职业工作满意所有者 投资效益分供方 继续经营的机会社会 认真负责的社会服务 2)对产品形成的全过程质量进行控制SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ISO9000族标准的基本思想 3)文件化质量体系质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立
8、并实施文件 化的质量体系法规性、统一性、可操作性SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ISO9000族标准的基本思想 5)持续的质量改进标准中的体现质量方针目标: 量化,细化,评审质量改进:管理评审：改进质量方针目标内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进采取纠正预防措施：以改进产品过程质量SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ISO9000族标准的基本思想 6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持 续有效运行.规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量
9、审核、过程评价、产品测量 评价对质量体系评价的要求：过程是否确定，是否形成恰当的文件方法过程是否充分展开并按要求实施展开在提供预期结果方面，过程是否有效结果 7)搞好质量管理关键在领导标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职 责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院落实ISO9000标准最重要的工作1.最高领导的领导与决策质量方针和目标组织机构、职责、权限资源配置调动员工积极性 2. 管理者代表标准中规定的具体职责(4条),有职有权策划工作 3. 职能部门专职管理 4.建立合格的
10、内审员队伍 5.正规的工作程序: 管理评审SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求 ) 5项承诺 创造并保持顾客要求重要性的意识 制定质量方针和质量目标并进行策划 建立质量体系 实施管理评审 确保获得资源SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求)2. 7项确保 确定顾客需求和期望, 并转换成获得顾客信任的 要求 充分理解并满足顾客要求规定质量方针并确保其 3) 适应组织和其
11、顾客的要求 4) 包括对满足要求和持续改进的承诺 5) 提供制定和评审质量目标的框架6) 在整个组织范围内,予以传达理解并贯彻实施7) 对持续的适宜性进行评审SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求)3. 7项任务 1)建立质量方针和质量目标 2) 确保实施满足顾客要求和内部目标的适宜过 程 3) 确保建立实施和保持有效的质量管理体系, 以实现这些目标 4) 确保获得必要资源 5) 将达到的结果与设定的目标进行比较 6) 决定有关质量方针和质量目标的措施 7) 决定改进的措施SCHO
12、OL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院ch6.3 过程质量控制n质量变异n过程的状态n过程状态的分析判定n红珠实验启示n漏斗实验启示SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院质量变异n变异的原因 5M1E 人 机 料 法 环 测n变异性质：统计规 律 随机：不可避免， 过程（系统）可以 预测 系统：异常、能消 除，过程不可预测SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院过程状态n稳定状态：能预测，但不一定
13、能满足规 定的能力和要求n受控状态：在要求范围内波动（随机因 素引起）n失控状态：异常因素存在SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院过程状态的判定n判定方法控制图n控制图原理：3原理n控制图种类：计数及计量两大类n控制图的两类错误n受控状态的控制图 （1）所有样本点都在控制界限之内； （2）样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占1/2； （3）靠近中心线的样本点约占2/3； （4）靠近控制界限的样本点极少。 SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院控制
14、图的模式分析n典型失控状态 （1）有多个样本点连续出现在中心线一侧。例如，连续7点 或7点以上出现在中心线一侧；连续11点至少有10点出现在 中心线一侧；连续14点至少有10点出现在中心线一侧； （2）连续7点上升或下降； （3）有较多的边界点；例如，连续3点中有2点落在警戒区内 ；连续7点中有3点落在警戒区内；连续10点中有4点落在警 戒区内。 （4）样本点的周期性变化； （5）样本点分布的水平突变； （6）样本点分布的水平位置渐变； （7）样本点的离散度变大。 SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院红珠实验的器材n选用四
15、千粒直径3毫米的木珠，代表生产系统 中的进料，其中红珠占20%（800粒），白 珠占80%（3200粒）。一个有50个孔的勺子 ，用来盛起50粒木珠（代表工作量）。共有 三种勺子可选。两个长方形容器，其中一个 可以放入另一个中（以节省空间）。容器的 尺寸如下：n大容器 20cm16cm8cmn小容器 19cm13.5cm6cm。SCHOOL OF MANAGEMENT, XIAN JIAOTONG UNIVERSITY管理学院管理学院人员确定n假设模拟的企业计划扩厂，以适应顾客的需 求。假设顾客需要的是白珠（代表正品）， 而不接受红珠（代表次品）。n现在首先确定员工。由于领班的角色比较特 殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制 ，所以由主持人担任；然后挑选6位实验者充 当操作员，他们的职责是每次从2000粒珠子 中取出50粒，每次管理者按各人产出的红珠 数多少计效；2位检验员，他们的职责是每次 从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并 记录。n管理者按各人的正确率计效；1位检验长，他 的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结 果。SCHOOL OF MANAGEME
