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1、 酒店意识囊括内容 服务意识服务意识 团队意识团队意识 宾客意识宾客意识 质量意识质量意识 成本意识成本意识 制度意识制度意识 创新意识创新意识服务意识服务意识本章重点本章重点 酒店服务新认识酒店服务新认识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 如何认识服务意识如何认识服务意识 怎样提供优质服务怎样提供优质服务体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌 和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾
2、接待服务 中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离 距离 使用场合、人员亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友私人距离 0.6-1.5m 酒会交际社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要 适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚 要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后 视情况转告G：正确的
3、称呼客人服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求 A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠 B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，等等。 。 D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话轻，走路轻，操 作轻。 E：宾客在狭小的通道、电梯内或者楼梯间谈话时，服务员 不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对 方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态 下碰到了客人该怎么办？） F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳 议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺 序方面应遵
4、循的基本要求和规范 A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询 问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡 慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎 么办？） D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾 客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识服务意识 员工要重视宾客要求，全心全意地为宾客服员工要重视宾客要求，全心全意地为宾客服 务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅 仅停留在口头上。仅停留在口头上。 案例案例20122012年年7 7月月7 7日晚，日晚，66666666的客人需要吃方
5、便面的客人需要吃方便面 ，提出要香菇味的，但是当时并没有香菇味的方，提出要香菇味的，但是当时并没有香菇味的方 便面，与其他部门协调更换也没有，于是当班领便面，与其他部门协调更换也没有，于是当班领 班及员工商议后到外面小卖部给客人买了一盒香班及员工商议后到外面小卖部给客人买了一盒香 菇味的方便面给客人。（在不违反法律及酒店各菇味的方便面给客人。（在不违反法律及酒店各 项规定的前提下，满足客人一切合理要求）（张项规定的前提下，满足客人一切合理要求）（张 茜、梁全龙、母素芳）茜、梁全龙、母素芳）服务意识 酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之
6、道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“ “宾客至上宾客至上” ”的服的服 务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念 。 专家建议专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历。酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（服务（Service)Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的
7、劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识一、一、酒店服务与服务层次酒店服务与服务层次 1 1、怎样认识酒店的服务、怎样认识酒店的服务（微笑）（微笑）员工应该对每一位宾客提供微笑服务。员工应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。（准备好）（准备好）员工应该随时准备好为宾客服务。员工应该随时准备好为宾客服务。（看待）（看待）员工应该将每一位宾客都当成是员工应
8、该将每一位宾客都当成是VIPVIP宾客宾客（邀请）（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。（创造）（创造） 员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。（眼光）（眼光）员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾 客提供有效的服务。客提供有效的服务。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 2 2、酒店服务层次、酒店服务层次核心服务核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，
9、宾客必须得到的最基本服务项目核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目 。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务 等。等。 配套服务配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到 便捷、周全。例如：足浴美发、娱乐服务、等等。（便捷、周全。例如：足浴美发、娱乐服务、等等。（后期后期） 辅助服务辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住 酒店必须经过总台，而对宾客
10、自身要求来说这并不需要，所以总酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总 台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计 更合理的流程来方便我们的宾客。更合理的流程来方便我们的宾客。 延伸服务延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服 务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问 去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询去市政府的路怎么走，服务员应主分理处
11、帮助联系，并进一步询 问去哪个部门，是否熟悉等。问去哪个部门，是否熟悉等。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识二、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求1 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。需求。2 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。出费用的合理程度。3 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、
12、心理、财产不受伤、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。4 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。5 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方
13、面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。6 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。三、三、“ “五心五心” ”服务服务 1 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例案例 爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容11011101房间的王先生是某酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此房间的王先生是某酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店
14、员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服 务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐 后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。 其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一
15、天，小孔在帮王先生收餐具时 发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送 给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了 11011101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊 了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹了起来。原来手术之后王先
16、生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹 果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王 先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精 神也多了。神也多了。服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识服务意识服务意识 酒
