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1、网络运维流程管理模式的 建设和应用*gongsi2011年9月q网络运维流程管理模式的建设和应用243 13 33 56论 文 纲 要现状分析 改进目标 集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程IT化实例 结束语 q网络运维流程管理模式的建设和应用业务流程重组是当今企业进行信息化建设的重头戏，对企业管理制度的变革和管理水平的提升具有极其深远的影响。在企业信息化建设当中，以业务驱动为导向，对现有的IT系统进行整合集成，才能保证企业信息化的顺利实施。本文从网络运维的角度出发，探讨运维流程再造的需求分析、技术实现及实施步骤，旨在以基于工作流技术的网络运维流程管理模式的建设和应用推动
2、网络管理水平的提高。 q网络运维流程管理模式的建设和应用243 13 33 56论 文 纲 要现状分析现状分析 改进目标 集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程IT化实例 结束语 q现状分析当前基于TMN标准的网管系统的建设和应用在网络日常维护管理中发挥了重要的作用，由于网管系统侧重的是对设备的管理功能，而人是生产力三要素中最具有决定意义的要素，因此，实现以人为主体的业务流程的管理则成为贯穿网络管理过程的纽带。目前的电子运维系统虽然实现了工单的派发，在日常的运维调度中发挥了较好的作用，但工单的派发属于例外工作的管理，而例行的工作流程并没有涵盖其中。网络部虽然制定了各种各样的
3、管理办法和规章制度，但由于缺少IT系统的支撑，缺少对业务流程的监控手段，管理人员无从发现流程执行中的瓶颈或问题，具体说来，目前的系统在以下方面存在改进空间。q现状分析1.部分流程没有制度化，没有形成规范化文档，知识和经验的积累得不到有效共享。 2.部分流程中执行的角色和活动所需要的模板需要更加明确。 3.流程执行IT化支撑手段不完备，导致各单位在执行过程中有所偏差，管理部门难以进行有效控制。 4.流程的监控和闭环需要加强。 5.流程执行需要建立KPI指标。 q现状分析现有系统是基于任务的工单管理系统，每个任务单由任务、人物（人力资源）和设备（网络资源）组成，由多个任务单按照一定的顺序有机地组织
4、在一起，就构成了网络运维的业务流程现有系统的不足可以通过工作流技术加以改善。工作流是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念，目的是通过将一个具体的工作分解成多个任务、角色，通过一定的规则和过程，约束这些任务的执行和监控，达到提高企业生产经营管理水平的目标。工作流系统能够反映网络运维流程的如下几个方面的问题：网络运维过程是什么（活动、任务）、怎么做（条件、规则）、由谁来做（组织、角色）、做的怎样（监控）。基于工作流的网络运维流程管理模式的建设，由于其技术上的先天优势，不仅可以改进以上不足，实现以上管理目标，而且可以很容易地支持流程的调整与优化。 q网络运维流程管理模式的建设和应用243
5、 13 33 56论 文 纲 要现状分析 改进目标改进目标 集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程IT化实例 结束语 q改进目标 采用工作流技术改造现有系统建设网络运维流程管理模式的目标在于：整合业务流程，细化工作角色，实现例外管理向例行管理、粗放式管理向精确管理及功能型管理向流程型管理的转变，实现运维工作的制度化、流程化、规范化、电子化和高效化管理。 为实现以上目标，对网络运维流程管理模式具有以下需求：1.构建一个集中的、统一的网络运维流程管理模式，所有的维护工作在一个工作列表中体现。 2.固化例行业务流程，减少例外工作任务，能够支撑多种日常关键工作流程的运作。 3.监控
6、所有业务流程，实现闭环管理和精确管理。 4.能够满足员工工作量化、绩效考核的需要。 5.网络运维流程管理模式要适应运维流程的优化、改进，这种改变要求是灵活的、可配置的、可扩展的，而不能是固化的、不可扩展、需要推倒重来的。 6.系统具有良好的开放性，确保本系统能够与其他系统进行应用集成。 q网络运维流程管理模式的建设和应用243 13 33 56论 文 纲 要现状分析 改进目标 集中化运维体系集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程IT化实例 结束语 q集中化运维体系 集中化运维体系是按照功能层次进行组织的,而功能层次又对应于维护需求,根据运维体系特点的要求,运维体系将朝着如下
7、清晰的组织架构体系发展。第一层:现场维护层。 现场维护层是运层次结构中的最低层,直接受网络管理层的领导与指挥,负责所辖区域网络设备及基础设施(动力电源、环境、局房等)的现场值守、维护和巡检,接受网络管理层的调配指令实施相关故障修复,资源调配等工作的具体实施与操作,对于移动网络,该作业层还包括现场的COT、DT测试等。该层的技术人员为公司运维部门的非核心能力层由网络管理层的部门对其进行考核。在这一层次上,对于运营商主要有两种发展策略 自己维护或外包。 q集中化运维体系 第二层:网络管理层。 网络管理层是通信运营公司运维生产作业环节中唯一实施7天24小时实时监视、操作、控制的部门,面对所管理区域内
8、的各种网络设备进行集中操作维护、网络管理和网络资源配置调度等。全网绝大部分的故障处理基本在这个层次完成,那些通过网管监控手段不能完成的生产作业 由现场维护部门完成。网络管理面向网络业务 职能是资源管理、运行监视、数据配置、数据管理、性能管理、故障管理。必要时对网络进行控制,保证业务不可用时间(MTBF meantime between failure)降低到最低程度。 最能体现出集中运维的就是网络管理层。随着各种技术手段的不断发展运营支撑系统的逐步完善,这样的集中是全面意义的集中,它包含了运营商的话务网、传输网、信令网、数据网等所有专业,对它们实现集中监控、集中配置、集中性能分析。网络管理中心
9、的职能也不再仅仅是辅助性的集中告警监控和性能分析、报表等功能,而是涵盖了集中监控、性能统一分析、资源统一调度、网络优化方案统一制订、故障告警关联性分析等与网络相关的生产调度功能,以及客户投诉集中解决的职能,成为一个能快速响应用户需求的平台。q集中化运维体系 第三层:技术支援层。 技术支援层是整个运维体系中技术层次最高的部门,负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援,还可负责面向客户的系统集成等。技术支援层内可以按照专业设置交换专业、传输专业、数据专业、备品备件专业等。该层的技术人员是公司运维的核心能力层技术人员。 q网络运维流程管理模式的建设和应用243 13 33 56论
10、文 纲 要现状分析 改进目标 集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程IT化实例 结束语 q网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程管理模式的实现一般要经过以下几个步骤。 1.流程梳理 企业要实现业务流程的信息化，首先要对现有的业务流程进行梳理分析，确定每个流程的业务愿景、流程目标和KPI指标，找出这些流程中的不合理和不增值环节，通过撰写角色职责说明和流程活动说明等规范化文档来制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。 2.流程建模 流程梳理完成以后，需要将这些业务流程通过软件进行建模仿真，工作流管理系统提供了可视化的图形用户界面来对企业的业务流程
11、进行建模。流程建模首先需要在建模环境下将企业的业务流程采用图形化的方式描述出来，然后再根据系统互连后形成的企业各业务的应用系统视图接口，将这些接口的能力映射到建模流程的各个节点上去，完成相应节点的业务功能，以便共同完成企业的业务流程。 q网络运维流程管理模式实施步骤 3.流程执行 通过工作流管理系统的业务流程建模以后，就可以把业务流程部署到具体的工作环境执行，已验证该模式的可行性。 4.流程优化 管理人员通过流程跟踪、流程每个环节的执行时间等统计数据可以找出影响流程执行的瓶颈，并发现业务流程中不合理的地方，然后对业务流程进行评估优化，同时在工作流管理系统中进行调整，可以在无需中断业务流程的情况
12、下轻松达到流程再造的目的。 q网络运维流程管理模式的建设和应用243 13 33 56论 文 纲 要现状分析 改进目标 集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程网络运维流程ITIT化实例化实例 结束语 q网络运维流程IT化实例 下面以塔里木油田信息管理部现行运维体系为例来说明流程梳理、建模和固化的过程。 1.确定网络优化的业务愿景：实现网络资源配置与服务质量的最优均衡，增强网络赢利能力，提高网络服务质量，使之保持或超过客户满意度。 2.确定网络优化的流程目标：提高网络资源利用率，改善网络服务质量。 3.通过流程梳理确定网络优化流程的活动组成，参与流程的角色，并制定角色职责说明
13、书、活动模板和KPI指标。其中网络优化流程由以下几个过程组成：受理网优问题；分析网优问题；制定网优方案；评审网优方案；实施网优方案；验证网优效果。 网络运维流程管理模式的实施，实现了运维业务的集成化、流程化和规范化运作，促进了集中化、精细化管理业务策略的实施，充分体现了网络运维“业务流程化、流程系统化”的管理思想。q网络运维流程管理模式的建设和应用243 13 33 56论 文 纲 要现状分析 改进目标 集中化运维体系 网络运维流程管理模式实施步骤 网络运维流程IT化实例 结束语结束语 q结束语企业信息化建设过程中，业务驱动与技术驱动是相辅相成的。一方面好的管理思想必须借助好的技术平台实现，另一方面好的技术平台可以将好的管理思想淋漓尽致地展现出来。工作流技术是企业信息化建设过程中进行流程固化、流程优化和应用集成的重要手段和有效工具，工作流管理系统的实施必将使信息化的管理水平迈上一个新的台阶。q结束
