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1、异议处理异议处理主讲：白金明主讲：白金明培训概要o模拟游戏o第一部分：“异议”的概念o第二部分：异议处理的原则o第三部分：重点异议处理思路o第四部分：案例及演练今天是你老婆的生日，晚上 公司临时有事，你必须要加 班，这时你需要给她打去电 话说明情况。老公：亲爱的，今天公司有事， 我需要加 班； 老婆：什么！又要加班！你太过份了吧！ 老公：对呀！我也很生气，怎么就偏偏赶到这 个时候加班嘛，真是的； 老婆：那你就看着办吧，是我重要还是加班重 要；老公：这还用说吗！当然是你最重要了，你看 这加班不也是为了给你多挣点钱吗？有了钱 我就可以给你多买些新衣服，还可以带你去 出国旅游，你说是吗？ 老婆：讨厌
2、，又在开空头支票； 老公：这么说你是同意啦！ 老婆：加完班早点回来呀！ 老公：理解万岁，我的好老婆，再见！Bye- bye!o“异议”的概念对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑 惑或问题而作出反对， 这就是异议。异议是销售过程的一部份， 这只是反应客 户在作出决定前， 须解决对计划的疑惑； 或 对个人意愿的一种表达 - 所以我们要小心聆听 ； 并给于尊重。 o第一部分p 异议的分类一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84% 的异议是由销售人员的销售行为导致的；l避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的 怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的 性能，通过利益的
3、方法。l不要在没有获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户 的状态、需求，继续提问，直到问出真正的原因，并充分 了解客户的状态！ 二）客户自己本身的异议o第一部分“真” “假”异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要 的疑虑。假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所 在。 o第一部分表层异议o客户异议的表层原因：客户提出一些反对意 见的原由所在！ 如果客户在价格上要挟你；就和他谈质量； 如果对方在质量上苛求你；就和他们谈服务 ；如果对方在服务上提出挑剔；你就和他谈 条件；如果客户在条件上逼近你；就和他们 谈价格； 所以价格；质量；服务；条件；只是异议的 表层原因！ 深层异议o客户
4、异议的深层原因：你的产品对他来说有 没有用，值不值得买；好不好用；他能不能 买得起；以及他有没有决定权； 澄清异议最好的方法： 你的客户就是你的上帝；为了不让你一开始 就了解他真实的想法；他就会找出很多的借 口；提出很多的异议；你该怎么办呢？ 首先你要知道他在想什么？o顾问式销售的四个步骤： o建立信任o发现机会o提出方案o给予鼓励！ p异议处理的三种境界l解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。l防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技 能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那 些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销 售能力。l回避异议有些疑义并
5、不是客户的核心异议或者说根本不是客户 的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解 决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。o第二部分o第二部分处理异议的流程：LSCPA原则 L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 P：提出方案（陈述） A：要求行动listen细心倾听 倾听五大应对话术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息； 。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的 需求？o第二部分Share分享感觉（分担）o他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到 自己最满意的
6、产品；o认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解 决异议。o一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。o分担的五大应对术：o我非常理解您的想法，- 我也有同样的感受. 我能看得出您的感受. 我知道您的意思了;您的担心 我知道这种时候会有很多困难. 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪o需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢 ? 真的像他说的那样吗?o第二部分Clear 澄清异议 o使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找 出导致客户异议的真正原因。o不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到 客户更为详细、具体的反对意见。o开放式的问
7、题询问细节。o封闭式的问题验证结论。o第二部分如果我没有理解错的话,您是担心是我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是我自己常常也会有同样的想法;问题在于o第二部分Clear 澄清异议 Present提出方案（陈述） o在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是 解决问题，达成交易的一种有效的途径。o方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。o方法二：将异议变成卖点。o澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的 方案; 陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心 环节o“其实张总，我们招聘通的后台是这样操作的- ”o第二部分ASK
8、 FOR ACTION 要求行动 o您觉的我刚才分析的有没有些道理？o依您看，您感觉-o您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛!o您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!o您更愿意选择哪种方式呢?o那样做;您觉得是否可以?o您觉得哪个方案更适合您呢?o第二部分我问一个TOP销售， 你觉得最 难搞的客户疑义是什么？ 他说，我觉得没有什么处理 不了的啊，我全部都引导到 最难的疑义上，不就是担心 效果吗？是不是担心1800投 入没有回报？客户自然顺着 我的思路回答是的，吸引好 谈话注意力后，从高处落下 来，再一点点分析投入和产 出回报比引出疑义，再来分 析 o第三部分常见异议处理最最重要的解决
9、效果疑义的方法，就是自信心 的传递。“销售本身就是自信心的传递”我们要 将我们的自信心传递给客户，让客户也对我们 非常有信心-语气上的自信 “您真的 没必要担心效果，我们招聘通的效果您还担心 呀！-让客户感觉到，担心效果是一点也没必 要的想法。o如何解决效果疑义：我问另一个TOP销售， 你觉得最难的客户疑义是 什么？ 说，客户疑义最难的是拖 延，其实也分很多种情况 o第三部分常见异议处理客户的异议甚至会出现上千种都有可能 所以： 1、在客户告诉你真实想法之前，千万不要 瞎猜。 2、要全面分析局势，必要时对客户做一些 督促和引导，发现对方的真实意图。 3、要尊重你的客户，任何时候都不要争辩 。
10、4、要掌握谈话的主动权，不要陷入客户的 敷衍和刁难中。 o对于异议小结防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销 售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客 户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样 可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免 因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的 不快。处理顾虑的技巧o介绍完产品后，客户下决心合作前会有很多顾 虑，异议很大程度上来自于客户内心的顾虑o客户拖延做决策o客户对你的建议不太感兴趣o客户不太信任你o客户对你所讲的有些误解o你无法满足客户的某一具体需求一、客户拖延做决策o表达同理心（我理解，）o强化立即行动的价值，再次陈述利益（其实我知道 您最关心的是）o
11、附带通用型卖点（促销相关或小促销，如：而且您 现在购买的话，我还可以帮您申请）o请求客户购买（要不现在我就帮您操作起来，怎么 样）o强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面 前我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现 出来，客户做决定前都有压力，我们要强势！二、客户不感兴趣（前期需求没挖好 ）o案例我不需要、对现在招聘很满意，没兴趣 ）o解决：表达同理心（我可以理解您现在想法）o请求提问（可否请教您一个问题？）o澄清并找到真正、具体的原因（您提到现在不 需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因 ）o引导客户察觉需求，包括潜在的需求对你来 讲是机会和明确需求 （那您现在这个问题准备 如何解
12、决？如果不及时解决的话，那您怎么持 续？）多用，可不可以占您2分钟时间，请教三、客户不太信任你o怀疑你说的话，认为你说的做不到，以前的 经验使他们怀疑，他们经常讲：o你们真的可以做到每发提供？o没有人敢说绝对有效，你们可以？o我觉得你们在服务上 做不到满意。o等等客户不太信任你解决方法o表达同理心（我了解您现在的想法）o澄清确认问题所在（您对我们提信息真实性 达到99%有些疑虑，对不对？）o提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因（ 您能不能谈谈为什么会有这样的想法？）o给出相关证据（那我就清楚了，因为现在 ）o确认客户是否接受（您 对这一点还有什么 不放心的？）四、客户存在误解o误解是对我们公司
13、不了解，本来我们可以做 到，客户却认为我们做不到他们会说：你们 没人办法帮我。o你们不能提供手机招聘等客户存在误解解决方法o确定明确的需求（我知道您希望快速招到人）o确定这一需求产生的原因（人员储备对您公司 很重要，原因是？）o用FABE做陈述，强调对客户的好处（我了解招 来销售精英对您来说很重要，其实我们有这一 服务）o确认客户是否接受（您对这一点还有什么不放 心的？）五、无法满足客户某一具体需求o解决方法：o表达同理心o提问并找到真正原因o强化其他客户已经接受的好处，尽可能淡化 这一需求o确认客户是否接受无法满足客户某一具体需求重点o谈出客户真心关心所在，哪些方面贵？贵在 哪里？o支出最小
14、化，并形像化，一次吃饭的钱。 。o强调你的USP强调卖点，只有你能满足o忽视法，就是假异议o推迟价格异议，是不是价格是最后一问题o强调投资回报无法满足客户某一具体需求重点o强调更多额外服务o强调需要背后需要，不做怎么实现需求o强调客户关注点o重点定义价格，价格就是价值的体现，长久 回报o我们一定要1、强化优势 2、淡化弱点 3、 中和对手优势 4、显现对手弱点o冰箱例子：时尚耗电 不时尚节能常见异议举例（参考）o第四部分针对没有经费： 思路：首先要确认他是不是真的没有经费，是托词还是 事实如果确定是事实后-那就跟客户确认是不是 跟我现在没法合作就是这一个原因：“ 如果咱们现在 把没有经费这个因
15、素抛开，假设咱们有，那是不是咱 们就可以现在合作？”-如果回答是确定的，那剩下 的问题就是解决经费的问题，是现在一点钱也没有吗 还是不宽余，如果是不宽余的话，需要给客户分析现 在做我们的必要性和紧迫性 针对没有预算：确定是不是真的没有预算-如果是，那 一般是什么时候有预算？-预算是一成不变的吗？- -能不能把预算提前-因为现在跟我们合作- 促销发挥威力的时候了！o关于现在没有经费/没有预算的异议解决此异议的思路：首先表示理解他的想法，任何企业商人考虑一 个投资的时候都要考虑一个性价比，考虑一个 投资回报率，不过也希望您理解一下我们，我 们确实没有提供试用的功能，如果都试用的话 ，那没人买我们的
16、了，呵呵-其实您想试用 ，最终还是担心效果，-解决效果异议- 成功案例 我们知名度 您的同行的浏览量 我 们的简历库-我们的服务和品牌保证您的效 果。o关于想试用的异议客户主观方面异议o主观方面异议首先先同理-然后确认：“X总，您现在也确实是有想 法来用我们招聘通来招人，只是还有考虑一下，是 吧？-那X总，您现在对我们招聘通怎么帮助您 招人都非常清楚了吧？-我能冒昧的问一下，X 总，您具体考虑的是哪些方面呢？”-这个时候 一般的客户如果信任感建立的不好的话，客户一般 不会告诉实话，所以如果感觉客户说的不是实话了 ，就需要提醒自己，需要让客户信任自己了，“用 自己一颗真诚的心让客户感觉到自己确实是想着帮 助客户”，当客户一旦感觉到你确实很为他着想， 是想帮助他时，他就会告诉你实话。o我要再考虑考虑引用美国著名的推销专家约翰温克勒尔一 句经典名言：
