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1、1 公司礼仪 香江集团培训中心 来自资料搜索网 (海量资料下载 2 序 言 香江致力于培养优秀员工，认为员工要有社会责任感、创新、协作精神、能够管理自己。香江作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作生活道德规范。 礼仪是维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，是文明、社会责任感的体现。作为一名香江人，我们的一言一行都体现着香江的精神、代表着香江的企业形象，直接影响到公司的企业声誉。因此，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 3 目 录 微笑 仪表要求 工作时保持自身良好的仪态 握手 问候 电话礼仪 名片的使用 接待客人的一般程序 访问礼仪 办公室
2、礼节应用 4 一、微笑 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的 表情 。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 微笑是每一个香江人所必须掌握的。 5 对自己的眼睛、口角、下巴做个总检查 眼神 表情最重要的一环，便是眼神。难怪有人说“眼睛乃是灵魂之窗”。 眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。 6 对自己的眼睛、口角、下巴做个总检查 嘴角 嘴角也可以表情。嘴角向上表示开心、赞成；嘴角向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。 7 对自己
3、的眼睛、口角、下巴做个总检查 下巴 下巴可以表示一个人的态度。既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上未扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人谄媚的感觉。 8 二、仪表要求 如果你每天早起 5分钟对自己的仪表进行检查的话，能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 公司各员工岗位要求上对员工着装有如下规定： “ 按要求穿戴工衣，并保持挺刮整洁、搭配合理、不穿奇装异服；配戴工牌时应正面朝前，并保持清洁完整，不能夹插任何其他物件。 ” 9 保持头发清洁、发型简洁，色泽黑褐（不能染成五颜六色，梳理整齐，长发应束在脑后，配戴与工衣颜色相协调的发夹； 淡妆、涂口红，口红颜色
4、柔和 双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 10 三、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，这不但是自我尊重和尊重他人的表现，也反映出香江人的工作态度和责任感。 良好的站姿 高雅大方的坐姿 蹲姿 优雅的手姿 11 良好的站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 12 良好的站姿 如果做不到如前图所示之 “ 基本站姿 ” ，就不能做到真正符合礼节要求的鞠躬礼。你是否已挺直背脊了呢？ 腿呈 使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。如果你是属于这种腿型的人，可以采取
5、双脚一前一后的站立方法。即俗称为 “ 接待员式的站立方法 ” 。 13 高雅大方的坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾则表示尊重和谦虚。 14 高雅大方的坐姿 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 15 高雅大方的坐姿 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 16 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 17 优雅的手姿 手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出
6、来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。 表达诚挚感情的动作通常是左右对称的 这种左右对称的动作很自然地会给人一种安全感和安定感。人们常常说 “ 拿东西给别人时不能用一只手，一定要用双手 ” ，这种动作不但优美，而且包含了一份敬意。 18 优雅的手姿 拿东西给别人时，切记不可用一只手，一定是双手齐用。另外也要替别人着想，例如拿书的时候要把书向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。 19 四、握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、 3秒或 4、 5秒之间为宜。握手力
7、度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 20 五、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“ 。 21 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”
8、 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问 ” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 22 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您 ” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下 ” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开公司时使用。 23 常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4 、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您
9、10、 11、 12、贵公司 13、 他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17 、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20 、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 24 六、电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，香江（或部门）”，商场员工还应讲“请问能为您做什么？” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。 对方挂断之后，方为通话完毕。 接到的洽询电话不在自己的业务范围之内，应尽快转熟悉业务的人员接听，如无法联系相关负责人员也
10、应尽量予以回答。 对方要找的人不在时，应做好记录并及时转告。 接到打错的电话也应客气对待。 25 七、名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。 总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 26 2、接受名片 （ 1）必须起身接受名片。 （ 2）应用双手接收。 （ 3）接收的名片不
11、要在上面作标记或写字。 （ 4）接收的名片不可来回摆弄。 （ 5）接收名片时，要认真地看一遍。 （ 6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 七、名片的使用方法 27 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“ “ 。无职务、职称时，称“ “
12、，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 七、名片的使用方法 28 八、接待客人的一般程序 1、 客人来访时 使用语言：“您好！” “早上好！” “欢迎光临！”等。 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 。 2、 询问客人姓名 使用语言：“请问您是 ”“请问您贵姓？找哪一位？”等。 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生（小姐）。” 29 3、 事由处理 使用语言 ：“请稍候。”或“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。 处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。 4、
13、 引路 使用语言：“请您到会议室稍候，先生（小姐）马上就来。”、“这边请”等。 处理方式：在客人的左前方 2、 3步前引路，让客人走在路的中央 。 八、接待客人的一般程序 30 八、接待客人的一般程序 5、 送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出 。 6、 送客 使用语言： “欢迎下次再来。”、“再见”或“再会。”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬或感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。 31 九、访问礼仪 作为公司一员，经常会因为业务或交流的原因而去访问、拜访其他单位。在访问时，礼节、礼仪是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同 先生（小姐）预约过的香江 ，能否通知一下 先生（小姐）”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、 如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天 点再见面好吗？”等。 32 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
