客户服务提供课件2(新二级)

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1、客户服务提供（二级）目 录客户服务信息管理1客户服务沟通管理2案 例 韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思.卡尔 顿饭店后，他打电话给该饭店的客房服务部门，要求将浴室内放 置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他 的要求。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥州的丽思.卡尔顿饭店 ，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感 觉在他心中油然而生。“凭借信息技术和多一点点的用心，丽思.卡尔顿饭店使宾至如 归不再是口号。” 丽思.卡尔顿饭店澳大利亚地区品质训练负责人 琴.道顿女士道出了卡尔顿饭店成功的秘密。在丽思.卡尔顿全球 连网的电脑档案中，详细记录了超过2

2、4万个客户的个人资料。这 是每一个客户和卡尔顿员工共同拥有的秘密，为的是客户满意在 他乡。在竞争激烈的环境中，越来越多的公司认识到 客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是 开发新客户，还是维系老客户，客户信息的管理是 最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息 看成公司的核心资产来管理和维护。客户资源与信息管理对企业的价值信息的概念 信息是具有新内容、新知识的消息 信息是经过加工处理后能对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值 的数据。 从某种意义说，信息比资本更重要 信息是“运筹帷幄之中”的决策前提。客户服务信息管理 客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征客户服务信息管理就

3、是通过建立客户服务信息管理系统，对客 户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保 护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策 略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理目标： 1、及时充分把握客户信息并对之进行有效的管理 2、更准确地把握市场动态 3、更好地了解客户、服务客户客户服务信息管理能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户 提供有针对性的服务。企业通过实现客户服务管理制度，可以提高客 户对企业的忠诚度和满意度客户信息收集 收集客户信息资料的目的是为了应用 客户信息收集的原则 1、根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围。 2、根据企业的成本

4、预算，确定收集客户的信息量。 3、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度。 客户信息收集的途径 1、行业展会或洽谈会 2、报刊、广告 3、行业协会、商会、金融机构或某些社会团体 4、专业机构 5、互联网 6、合作伙伴或亲友 7、与客户的接触或访谈、问卷调查数据库管理 著名数据库管理系统 MS SQL，SYBASE，DB2，ORACLE，MySQL，ACCESS，VF 等Oracle：Oracle 是一个最早商品化的关系型数据库管理系统。作为一个通用的数 据库管理系统，它不仅具有完整的数据管理功能，还是一个分布式数据库系统。具有可 开放性、可移植性、可伸缩性等功能。Microsof

5、t SQL Server：Microsoft SQL Server 是一种典型的关系型数据库管 理系统，可以在许多操作系统上运行。具有可靠性、可伸缩性、可用性、可管理性等特 点。Microsoft Access：作为Microsoft Office 组件之一的Microsoft Access 是在 Windows 环境下非常流行的桌面型数据库管理系统。Microsoft Access无需编写任何代码，只需通过直观的可视化操作就可以完成大部 分数据管理任务。它不仅可以通过ODBC与其他数据库相连，实现数据交换和共享，还 可以以word、Excel等办公软件进行数据交换和共享。 数据库管理系统(d

6、atabase management system)是一种操纵和管理数 据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称dbms。它对数据 库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。数据库管理系统的主要功能1、数据定义 即为数据库构建其数据框架 2、数据操作 如查询、插入、修改、删除等以及简单的算术运算及统计 3、数据库的运行管理 。包括对用户环境下的并发控制、安全检查和存取限制控制、完整性检查和执行、运行日志的组织管理、事务的管理和自动恢复。4、数据组织、存储与管理 。DBMS要分类组织、存储和管理各种数据，确定以何种文件结构和存取方式在存储级上组织这些数据，如何实现数据之间的

7、联系，提高存储空间利用率。5、数据库的保护。DBMS对数据库的保护通过4个方面来实现：数据库的恢复、数据库的并发控制、数据库的完整性控制、数据库安全性控制。6、数据库的维护。包括数据载入、转换、转储，数据库的重组重构以及性能监控等。7、通信 。在网络环境下的数据库系统，DBMS具有与网络中其他软件系统的通信功能以及数据库之间的互操作功能。 数据库管理系统选择原则1、构造数据库的难易程度。分析数据库系统有没有规范式的要求，是否必须按照系统 所规定的数据模型分析现实世界，建立相应的模型；数据库管理语句是否符合国际标准，以便 于系统的维护、开发、移植；有没有面向用户的、易用的开发工具；所支持的数据库

8、容量有多 大。数据库的容量特性决定了数据库管理系统的使用范围。2、 程序开发的难易程度。 分析有无计算机辅助软件工程工具；有无第四代语言的开发 平台，以便让用户无需编写复杂的过程性代码；有无面向对象的设计平台，以便于开发和维护 ；有无对多媒体数据类型的支持，以便减少应用程序的开发和维护。3、数据库管理系统的性能分析 。包括性能评估（响应时间、数据单位时间吞吐量） 、性能监控（内外存使用情况、形同输入/输出速率等）、性能管理（参数设定与调整）4、 对分布式应用的支持。包括数据透明与网络透明。数据透明是指用户在应用中无需 指出数据在网络中的什么节点上，数据库管理系统可以自动搜索网络，提取所需数据；

9、网络透 明是指用户在应用中无需指出网络所采用的协议，数据库管理系统自动将数据包转换成相应的 协议数据。 5、并行处理能力 。支持多CPU模式的系统。6、可移植性和可扩展性。 可移植性指垂直扩展和水平扩展的能力。垂直扩展要求新平 台能够支持低版本的平台，数据库客户机/服务器机制支持集中式管理模式，以保证用户以前的 投资和系统；水平扩展要求满足硬件上的扩展，支持从单CPU模式转换成多CPU并机模式。数据库管理系统选择原则7、数据完整性约束。 数据完整性是指数据的正确性和一致性保护。8、并发控制功能。对于分布式数据库管理系统，并发控制功能是必不可少的。对任务分布环 境，可能会有多个用户点在同一时刻对

10、同一数据进行读或写操作，为了保证数据的一致性，需要由 数据库系统的并发控制功能来完成。9、容错能力 。异常情况下对数据的容错处理。10、安全性控制。安全保密程度，包括帐户管理、用户权限、网络安全控制、数据约束等。11、支持汉字处理能力。包括数据库描述语言的汉字处理能力（表名、域名、数据）和数 据库开发工具对汉字的支持能力。 12、恢复数据库的功能。当突然停电、出现硬件故障、软件失效、病毒或严重错误操作时 ，系统应提供恢复数据库的功能，如定期转存、恢复备份、回滚等，使系统有能力将数据库恢复到 损坏以前的状态。 我们正步入“数据化”时代，大数据时代，引发了生活、工作与思维的大变革大数据应用案例 数

11、据挖掘从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取人 们事先不知道、但又有用的信息和知识。在客户关系管理中，客户服务是最关键的内容。客户服务能够处理客户各种类型 的询问，需要有一个强大的形象支持平台。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有 这些特征却没有购买的客户推销这个商品；还可找到流失客户的特征，在那些具有 相似特征的客户还未流失之前，采取有针对性的措施避免他们的流失。 客户服务数据挖掘数据挖掘的功能1、特征化和区分数据特征化可以汇总所研究类的数据，数据区分可以将目标类与一个或多个

12、比较类进行比较。2、关联分析发现事务中属性的相关性 3、分类 找出描述并区分数据类或概念的模型，以便使用此模型预测类标记未知的对象类。 4、聚类 对象根据最大化类内的相似性、最小化类间的相似性原则进行聚类和分组5、孤立点分析 数据库中可能包含一些数据对象，它们与数据的一般行为或模型不一致。这些数据对象称为孤立点 ，对这些数据的挖掘分析可以用于处理一些罕见事件，比如信用卡欺诈等。6、演变分析 它用于描述行为随时间变化的对象的规律或趋势，并对其建模。数据挖掘的目的：是为了从大量的日常业务数据中抽取一些有价值的知识或信息。数据挖掘的任务分两类：描述性数据挖掘、预测性数据挖掘 数据挖掘的功能和它们可发

13、现的模式类型 ：通过多重建模，实现对客户行为的充分理解和准确预判，将行为层层递进关 联至用户自身的社会属性和偏好，从而有针对性的对客户维系资合理配置n基于用户潜在价值和传播 价值的运用n玩家派模型n社会意见领袖模型n双卡、多卡用户模型n低质用户模型n一次性用户模型nn基于用户自身行为模型n机型偏好模型n渠道偏好模型n使用偏好模型n互联网行为偏好模 型n付费偏好模型nn基于用户倾向性模型n用户离网预测模型n用户产品适配预测模型n用户稳定度预测模型n升级投诉预测模型n客户行为倾向标签客户画像社会属性某公司大数据模型数据挖掘在客户关系管理中的作用1、一对一营销 通过数据挖掘了解不同客户的爱好，提供有

14、针对性的产品和服务，可以大大提高各类客户对企业和 产品的满意度 。2、 客户盈利能力分析 如果不知道客户的盈利能力，就很难制定有效的营销策略，以获取最有价值的客户，或者提高有价 值客户的忠诚度。 3、交叉销售 交叉销售是指向现有的客户提供新的产品和服务的营销过程。数据挖掘可以帮助分析出最优的合理 的销售匹配，一方面是对于购买频率较高的商品组台，找出那些购买了组合中大部分商品的顾客， 向他们推销“遗漏的”商品；另一方面是对每个顾客找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的 商品系列。 4、客户的获取通过对客户的细分，可以帮助企业完成潜在客户的筛选工作。 5、客户的保持一个企业的客户一般可分为三类：

15、无价值或低价值的客户；不会轻易走掉的有价值的客户； 不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。 特别需要用市场手段来维护的是第三类客户。数据挖掘可发现易流失的客户，企业就可以针对客户的需求采取相应措施。 在CRM中创建和实施数据挖掘应用的步骤1、确定如何使用数据挖掘 通常在一个CRM 系统中实施数据挖掘应用时，我们不是同时针对CRM 流程的各个环节开发数据 挖掘应用，而是首先针对关键环节，或者需求较为强烈的环节优先进行部署。 2、定义数据挖掘应用的用户用户的定义需要经过细致的用户需求分析，充分了解每一种用户的详细信息(技术背景、使用系 统的频率，是否具有数据挖掘技术相关知识等等)、需求和

16、愿望。3、定义所使用的数据并进行数据预处理数据挖掘是否能够获得有价值的信息，很大程度上取决于输入数据的数量和质量。4、反复验证 5、用户培训用户才是最终真正使用CRM 系统和其中的数据挖拙应用的人。在CRM 中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分 类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企 业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展，提高用 户满意度。 【思考题】 1、客户服务信息管理的最终目标是什么？ 2、什么是数据库管理系统？ 3、著名数据库管理系统有哪一些？ 4、数据库管理系统（DBMS）的主要功能有哪一些？ 5、数据库管理系统选择的原则有哪一些？ 6、什么是数据挖掘？ 7、数据挖掘的功能和它们可以发现的模式类型有哪一些？ 8、在 CRM 中数据挖掘可以应用在哪些方面？ 9、在 CRM 中创建和实施一个数据挖掘应用需要哪些步骤？目 录客户服务信息管理1客户服务沟通管理2客户沟通管理 对沟通的理解 沟通（Communication）是使沟通双方的信息、思