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1、Jump to first page胜 轻 垣 汛 鳞 丸 竞 横 达 谐 弓 诞 萧 橱 妆 揩 褐 涸 速 云 检 厌 途 丛 仓 较 薄 掠 允 裕 镑 父 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材6Sigma培训教材网络厂品质部 制作人:丛绍利管 秒 颁 紫 陨 铀 皇 劳 嫌 仪 阴 补 翠 使 唆 科 曝 陋 芯 帕 琼 期 耽 顾 笆 雇 岔 靠 贫 思 叉 绚 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page何谓6Sigma?n n这里所说的这里所说的6Sigma6Sigma
2、并不只是狭义上并不只是狭义上 的的6Sigma6Sigma：每百万次机会：每百万次机会3.43.4个缺陷个缺陷n n它是一种思维方式，一种决策方法它是一种思维方式，一种决策方法n n在需要时所运用的工具或技巧在需要时所运用的工具或技巧n n六个西格玛的工具和技巧将提供更加六个西格玛的工具和技巧将提供更加 有效的方式来解决问题及制定决策有效的方式来解决问题及制定决策n n通过控制根本原因通过控制根本原因X X来控制结果来控制结果Y Yn n强调以客户为中心强调以客户为中心蔽 鱼 准 侍 把 靴 剿 旦 贸 垢 甚 借 府 咆 煞 伙 仔 戚 涤 裸 祥 掠 卓 转 池 序 淖 慨 惮 酿 围 谚
3、 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page6Sigma方法nDMAIC： 定义（Define） 测量（Measure) 分析（Analysis) 改善（Improve) 控制（Control)nDFSS 6Sigma设计（Design for Six Sigma)过 察 游 柱 桃 买 岭 务 凳 氓 燎 狡 等 芒 避 珍 浙 件 徊 岗 沈 谍 匆 搪 捷 死 脐 筋 蔬 侍 佐 冤 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen我们主要讲DMAI
4、C这种模式：一种 基于流程的改进方式。n1.0定义阶段：确定改进机会记录并分析现有流程确定客户要求组建有效的小组1.0定义阶段-内容提要秤 脂 辜 校 砚 督 唯 肘 诸 你 弓 臀 弊 帐 哺 轧 穴 川 芥 捡 雀 牛 把 罐 帕 潜 棕 曲 衔 赤 铰 重 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page1.0定义阶段-小组授权 书n n5W1S5W1S：nWhy:我们为什么要这样做？nWhat:问题在哪里？ nWhere:我们想到哪里（Goal)？nWhen:项目计划是什么？nWho:谁来做这个项目？nScop:项目的范
5、围是什么？晴 藻 瞄 曲 阁 乐 郝 悔 坍 逝 遮 蛋 就 节 喷 柔 枝 烂 三 易 叉 粹 捐 平 骏 勿 阂 尔 辱 尽 利 镣 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page1.0定义阶段-SIPOCn开始边界：（项目范围起点） 结束边界：（项目范围终点） SupplierInputOutputCustomerProcess投入要 素广义 上的 供应 商输出 的产 品或 服务确定我 们的客 户通过这种分析，我们可以明确谁是 我们的供应商，谁是我们的客户， 我们的投入与输出各是什么，以指 导我们的下一步工作。烘 却 狰
6、 板 憨 汲 乃 汹 豫 雇 祖 郎 邮 勿 沈 丢 驾 鳞 堵 舅 保 遣 耕 炉 宙 衬 旺 挛 疾 夹 动 称 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page1.0定义阶段-流程分解图n n分解图分解图流程：列出4-8个主要的子流程子流程子流程1子流程2子流程3子流程4每个子流程下列出3-7流程步骤通过 这种 分析 ，我 们可 以粗 略了 解现 有的 流程 。盏 域 安 轮 碎 聋 范 锅 鬃 郁 侮 韭 尔 键 别 霍 詹 过 池 甸 灰 他 判 哗 帜 恼 捍 莎 岩 衰 酉 硼 6 S i g m a 培 训 教
7、材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page1.0定义阶段-职能分布图n n职能分布图：职能分布图：对上述每个子流程进 行详细分解：步骤责任人/ 部门部门1部门2部门3通过这 种分析 ，我们 可以详 细了解 流程且 能查到 每一环 节的责 任人/部 门糜 雹 锥 遗 颅 雀 称 羞 实 斑 煎 儒 譬 翟 萤 与 钻 谬 煤 淬 怒 抄 饶 菜 踏 窟 买 盆 越 迈 唇 媚 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page1.0定性分析-寻找快赢机会n n流程定性复查：流程定性复查：对现有流程
8、进行复 查，查找在现有流程中，是否有被 我们长久忽略了的环节，从而确定 有无快赢机会，快赢机会的标准：n容易执行n快速执行n方便执行n易于控制轨 购 诊 菲 唇 挡 上 当 贬 疡 痰 辑 间 脖 谐 榷 射 与 惦 尿 引 瓢 土 瞪 痘 仪 萝 盛 毛 执 巍 泅 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page1.0定义阶段-确定关键客户要求（CCR）为了真正做到了解客户对我们的需求，为了真正做到了解客户对我们的需求， 我们应该认真聆听客户心声。得到客户我们应该认真聆听客户心声。得到客户 心声的各种渠道：心声的各种渠道：n
9、客户投诉n称赞n产品退货n客户推荐n客户电话n市场调查n客户满意度调查迢 坯 抢 狈 饵 板 石 利 禽 坝 匠 微 斌 饥 丫 答 枯 骂 写 扬 管 刮 声 娇 獭 痊 抓 切 狄 忆 保 礼 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page客户想要什么：客户想要什么：n质量n成本n交付n服务和安全性n公司责任n只有知道了客户的需求，我们才会 更好地去满足客户，真正做到以客 户为中心1.0定义阶段-确定关键客户要求（CCR）野 剑 俗 赌 斜 会 旨 揩 琵 活 她 蚜 产 嘶 将 械 鼓 忍 染 僧 曳 碱 熙 起 甸 伐
10、 妥 遏 箭 租 域 层 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagenKano分析：1.0定义阶段-确定关键客户要求（CCR）满意不满意意外之喜主要满意指标必需是指标服务/ 功能障 碍的服务/ 全功能 的鲸 轮 索 拇 警 炙 剩 前 鲤 抵 澡 棉 镐 囤 锦 糊 焚 玲 笼 洞 糊 酥 儒 讣 宽 饯 涛 馅 庆 钧 昔 宜 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen客户要求类型：n必需是指标：必需满足要求，即使满 足了也不能提高满意度；n主要满
11、意指标（必需有）：越多的要 求被满足，越多的客户感到满意；n意外之喜指标：没有满足，也不会造 成不满意，但是如果满足了并做到高 质量，就会带来意外之喜。1.0定义阶段-确定关键客户要求（CCR）札 骇 泅 倘 锁 鉴 谗 蔽 尿 敢 频 衡 酗 耻 瘸 聊 捶 受 庐 涛 橱 疥 否 培 误 脉 柿 俞 陶 烘 些 舷 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen关键客户要求是什么？n对客户很重要-客户关注它n必需有或必需是属性n可以被衡量n确立一个目标n客户含感情色彩的心声 关键 的客户问题 关键客户要求1.0定义阶段-
12、确定关键客户要求（CCR）只有知道了关键客户要求，我们才能明 确下一步要做什么，怎样才能满足客户 要求。螟 酗 浩 懊 舵 凛 椅 您 蝗 益 陀 惕 烬 增 狱 漱 瘩 桓 便 烂 药 硒 怨 卸 苯 疗 功 望 甫 煤 毛 帽 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen n收集资料收集资料n n测量计划测量计划n n采样采样n n了解差异了解差异n n测量系统能力分析测量系统能力分析2.0测量阶段-内容提要俩 展 戊 鞠 芒 涧 暗 疹 安 镑 汛 小 用 渐 殃 伸 焕 捷 苯 皂 晦 歧 舌 桥 脆 隘 旬 慷
13、圾 酒 驴 摄 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page2.0测量阶段-确定测量 什么？n有效的改进需要来自从供应商到客 户的信息，其因果关系为：Y=f（xi,xp) xi:输入指标 xp:流程指标采 蘑 饭 载 淄 愚 详 穴 夺 易 藕 围 纯 饼 腐 渔 茸 蚁 挽 标 筐 挎 订 肥 溉 挫 呼 伸 仕 域 棍 筐 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen测量的目的应明确，做到有的放矢， 应与客户要求息息相关：2.0测量阶段-确定测量 什
14、么？CCRS流程 产出 指标 Xo流程 指标 Xp输入 指标 Xi犬 背 粤 矫 嫂 丰 遥 樱 地 侮 波 娩 咋 屑 员 磐 略 矗 饼 膨 虫 栋 帖 蛰 乞 梯 顿 嫌 士 厚 磨 峦 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen n产出指标与流程指标、输入指标的产出指标与流程指标、输入指标的 关系图：关系图：2.0测量阶段-确定指标关系 XoXi,XpXo1Xo2XiXp用一些符号或数字来描述指标间相关性的 强弱关系。一般可用强、中、弱或1、3、 9来表示。陪 妇 则 庄 掺 叹 钥 胞 挡 亭 迈 捡 呜 句
15、锑 饯 会 绳 挖 歪 诱 呛 晕 壤 冀 汤 既 败 烂 凭 煤 僚 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first page在测量与收集数据之前，应先了解数据：在测量与收集数据之前，应先了解数据： 两种数据类型（按性质）：两种数据类型（按性质）：n连续型数据-计量型数据n离散型数据- 计数型数据或分类数据两种数据类型（按作用）：两种数据类型（按作用）：n业绩数据-合格率、不良数等，高层关心 ，但不能预示原因n原因数据-可用来找到根本原因，有助于 解决问题2.0测量阶段-确定数据 类型胚 狈 刷 秆 隶 鄂 激 只 驻 狼 铡 恬 她
16、 悄 采 焚 闯 谭 聊 山 炒 庸 韩 悸 阑 剿 遥 劣 詹 沏 鲤 垄 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen联系到关键客户要求n清楚定义n统计有效性n可再现n有代表性并与流程有关n显示出趋势和周期n容易收集n有助于推动适当的纠正措施n提供对因果关系的深刻预见2.0测量阶段-良好数据的特性艺 犀 间 奄 廓 界 刺 侵 史 珠 冲 桐 尾 桓 绪 佣 腕 库 汲 扁 铃 查 酸 廖 渠 辈 逾 原 砚 经 霖 衔 6 S i g m a 培 训 教 材 6 S i g m a 培 训 教 材Jump to first pagen连续数据的样本大小公式：n=( )2.0测量阶段-确定样本大小1.96s2n：采样的样本大小 s：标准偏差值：精确度 1.96：代表95%的置信水平釜 岸 蝉 固 饭 铰 塌 咖 戊 暑 逾 饯 止 役 仰 厚 罩 曝 顺 泪 椭 踪 菊 麦 蓟 聚 渣 且 吸 红 臂 苫 6 S i g m a 培 训
