餐饮服务与管理-教学课件

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1、高职高专酒店管理系列教材餐饮服务与管理李国茹 杨春梅 主编中国人民大学出版社目 录n第一章 餐饮概述n第二章 餐饮服务基本技能n第三章 餐饮服务程序n第四章 餐饮成本管理n第五章 餐饮销售管理n第六章 餐饮质量管理n第七章 中外菜点知识n第八章 我国主要客源国的饮食习俗n附录一 餐饮服务常用语中英文对照n附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准第一章 餐饮概述n饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文 明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的 饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来 已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食 文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也 应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的

2、发展中发 挥着重要的作用。第一节 餐饮业的发展及特点n一、餐饮业的发展n(一)国外餐饮业的发展概况n主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳 其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表 。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品， 追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世 纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时 代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型 、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为 中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们 的喜爱和欢迎。(二)我国餐饮业的发展n我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形 势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时 这也

3、为我国餐饮业的发展创造了前所未有的 良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下 述几个特点。 n1行业规模大；2连锁化经营；3主题 酒店兴起；4多元化经营；5绿色管理； 6不断创新；7行业竞争激烈。二、餐饮业的特点n（一）餐饮服务特点n1无形性；2一次性；3同步性；4差 异性。n（二）餐饮业的经营特点n1兼容并蓄；2特点突出；3加强创新 ；4风格求异。第二节 餐饮部的地位及组织结 构n餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服 务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发 挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的 发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅 游业的快速发展，人们生活水平的不断提高 与消费观念的不断

4、变化，势必使我国的餐饮 业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作 为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。 一、餐饮部的地位n（一）影响饭店声誉n（二）收入比重大n（三）增加就业机会n（四）建立新兴产业链条n（五）弘扬民族饮食文化二、 餐饮部的组织结构及各部门 的职责n（一）餐饮部组织结构n餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员 的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性 ，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求 。因此，n在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部 的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的 熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后， 要先设计出餐饮部的组织结构

5、图。（二）餐饮部各部门岗位职责n1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。n2.餐厅经理n餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。n3.客房送餐经理n客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。n4.宴会部经理n宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员 、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。n5.酒水部经理n酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调

6、酒员、服务员等。6.管事部经理n管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、 洗碗工、杂役、保管员。n7.行政总厨n行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师 长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅 经理等。n8.采购主管n采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总 厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供 应商、财务部、厨房、餐厅等。n9.客房送餐主管n客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。第三节 餐饮服务

7、用具的使用及消毒 方法n一、中餐服务用具n（一）常见中式餐具n1盘类 n（1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。n2碗类 n中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。n3筷 n筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷 、木筷。n4其他 n除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。(二）中式酒具n1酒具的类型n中国酒具按不同的质地材料，可分为陶酒具 、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和 其他酒具。n2酒具的功能中式酒具具有以下几个功 能：n（1）审美助饮。

8、（2）节饮。（3） 社会礼 仪作用。二、西餐专用餐具及服务用具n（一）西餐常用餐具n1匙n餐匙；汤匙；肉汤匙；汤汁匙；甜食匙；甜 瓜匙；长匙；茶匙；小杯咖啡匙；雪糕匙。n2刀叉n餐叉；餐刀；鱼叉；鱼刀；鱼叉；鱼刀； 甜食叉；水果刀；甜食刀；芝士刀。n3服务用具n蛋糕托；饼托；服务叉；服务匙；鱼类服务叉 ；鱼类服务刀；龙虾夹；龙虾叉；蜗牛夹；蜗 牛叉。（二）器皿n牛油罐；洗指钵；糖罐；面包篮； 水罐或水壶；奶罐或奶壶；面包屑刮 铲；酱油、醋瓶。n（三）常见西式酒具n1香槟酒杯； 2葡萄酒杯； 3鸡尾酒杯 ； 4啤酒杯； 5威士忌酒杯。三、常用餐具消毒方法n餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二

9、刷 ，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污渍 、无水迹、无细菌。n常用的餐具消毒方法有下述几种：n（1）煮沸消毒。n（2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。西餐的吃法也十分讲究n1喝汤。勺子横拿，由外向内轻舀。喝汤时用嘴唇轻触勺 子内侧。汤将喝完时，左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬 起，使汤汁集中于盆底一侧，右手用勺舀清。喝汤时，尽 量不要发出声音。n2面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小块放入口里。 吃硬面包时，可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。切 面包时，应先把刀刺入一半。切时可用手将面包固定，避 免发出声响。吃面包时可蘸调味汁, 吃到连调味汁都不剩， 是对厨师的

10、尊重。注意不要把面包盘子“舔”得很干净，而要 用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一点调味汁来吃，这 才是礼貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油，应先把牛油 碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。3.鱼的吃法n首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一 半即可；然后将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉从 骨头下方往鱼尾方向划开，把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角 ，再把鱼尾切掉；最后由左至右面，边切边吃。吃鱼时不 要翻鱼，要吃完上层后再吃下层。吃肉时，要切一块吃一 块，块不能切得过大；或一次将肉都切成块。若吃到鱼骨 ，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量 把鱼骨顶出来，用叉子接住，放到碟子的一

11、角。若不幸鱼 骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔 出。在使用牙签时，也要用餐巾掩着嘴。4吃甜点n上甜点时大都会附上汤匙和叉子。冰激凌之类的甜 点容易滑动，可用叉子固定并集中，再放到汤匙里 吃。n5喝咖啡。喝咖啡时如果想添加牛奶或糖，要轻 轻加入，避免咖啡溅出。添加后要用小勺搅拌均匀 ，然后将小勺放在咖啡的垫碟上。喝咖啡时应右手 拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一 勺一勺地舀着喝。6吃水果n时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果时，应 先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。削掉的果皮和 果核要放在盘子边上。吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀

12、、叉子和 洗手碗。吃葡萄时，不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来，要从大串葡萄 中切下或掰下一小串，放在盘子上，一颗颗吃。如果是无核葡萄就可以 整个连皮带肉吃下去。有核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边，借助刀尖 用一只手从中间切开然后去核；或者将葡萄整个放入口中，然后将核吐 在手指上，吃完后将核尽可能雅观地放在盘子上。皮厚的葡萄要用嘴唇 先将葡萄压扁，在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉。香蕉应当先把 香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里，再用刀叉切成一小块吃。猕猴 桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀将表皮剔除，然后将猕猴桃十 字交叉切成块，再切成小块用叉子食用。橙子可以用刀切开，用刀尖将 核去掉，然后用

13、手拿着吃。如果在吃时还有未剔除干净的核，可以用拇 指和食指从口中拿出。【思考与练习】n1.简述我国餐饮业的发展趋势。n2.餐饮服务有哪些特点？n3.餐具洗涤、消毒的标准是什么？n4.试以某一家主题酒店为例，分析其经营风 格。n5.简述酒店餐饮部的地位及作用。第二章 餐饮服务基本技能n餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规 范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务 基本技能是做好服务工作、提高服务质量的 基本条件。餐饮服务的每个环节都有特定的 操作方法、程序和标准，因此服务人员要努 力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练 掌握过硬的餐饮服务基本技能，做到在操作 规范化、程序化和标准化的基础上，提供

14、优 质的个性化服务。第一节 托盘的使用n一、 托盘的种类及用途n（一）托盘的种类n（1）按不同的形状。托盘可分为三种，即圆形托盘、方形托盘和长方 形托盘。n（2）按不同的质地，托盘可分为塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、镀银托 盘、木质托盘、硬质塑料托盘和搪瓷托盘等。n（3）按不同的规格，托盘又分为大、中、小三种规格。n（二）托盘的用途n（1）大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较 重物品。n（2）中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和斟酒、传菜 、分菜和托送饮品等。n（3）小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单、钱和信件等。n n学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互

15、认n认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质 经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证。n颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书 附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）n收费标准 ：仅收取1280元 网址： n报名电话：13684609885 045188342620 咨询教师: 王海涛 老师n n地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。n近千本MBA职业经理教程免费下载n-请速登陆：二、托盘的操作方法n（一）轻托n1理盘n首先要根据所托的物品选择合适的托盘，并将托盘洗干净，将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内。无论 使用方形或圆形垫布，外露部分一定要均匀，使整理后的托盘整洁、美观又方便使用。n2装盘n轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆（餐盘、汤碗除外），并根据所用托盘的形状摆放，要求托盘 内物品重量分布均衡，重心靠近身体。这样装盘既安全稳妥，又便于端托服务。n3托盘n操作的方法是左脚向前一步，站立成弓步形，上身稍向前倾斜，左手与托盘相平。用右手将托盘拉出 桌面1/3，然后用左手托起托盘。待左手掌握重心后放开，同时左脚收回一