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1、C致力于为客户提供业务流程增值的外包服务山东万声通讯实业有限公司山东呼叫中心基地C关于基地资源优势关于万声目录Q客户回访；客户关怀；数据挖掘客户需求-为顾客提供全方位的产品预订、订单确认、订单回访、数据支撑服务类型-呼出型服务、呼入型服务服务内容-预订热线服务、客户关怀、回访、数据挖掘客户需求-更加快速有效地服务用户，提高运营商的ARPU值服务类型-呼出型服务、呼入型服务、咨询培训服务内容-运营商新业务的电话营销；业务咨询与投诉受理；人员培训与输出客户需求-为顾客提供优质的售后服务，提高企业的美誉度服务类型-呼出型服务、呼入型服务服务内容-消费者的电话回访与客户关怀政府机关客户需求-受理群众来
2、电，打造政府的便民服务平台，调研民民意服务类型-呼出型服务、呼入型服务服务内容-政府热线类业务、满意度调研服务类型C总经理办公室总公 司综 合部总公 司业 务保 障部总公 司财 务部总公 司人 力资 源部电信 事业 部新业 务事 业部产品 创新 事业 部资产 管理 运营 部万声服 务外包 培训学 校山东万 声通讯 实业有 限公司山东万 声数据 管理服 务有限 公司河南万 声子公 司广西万 声子公 司两岸咖 啡潍坊北 邦经贸 有限公 司万声信 息产业 有限公 司万声集团总公司公司架构C运营分布为解决地域和语言问题，公司下设五个运营中心覆盖全国，并与菲律宾等地的海外客户建立起战略性的业务互换合作伙
3、伴关系，拓展英语类呼叫业务。甘肃运营中心广西运营中心日照运营中心山东运营中心河南运营中心C依托资源优势建设10000坐席万声呼叫中心基地以及商 业数据后台服务运营基地信息资讯类业务全国十省市，业绩前三名建设部署1500台席第四代呼叫中心山东呼叫中心基地开始入驻，相继使用全国万声无线寻呼发展用户排名第一发展历程C2013年2012年2011年2011年年底，十万平米多功能基地办公大楼投入使用2013年5月客户涵盖各个行业领先领域2013年年底，为国外客户提供服务2012年年底，座席实际使用规模达到一万座席2015年做到全国呼叫中心领域前三名。通讯平台集成 开发商务平台实训 基地业务 平台呼叫 基
4、地发展规划C关于基地山东呼叫中心（潍坊）基地座落于山东潍坊国家高新技术产业开发区核心地段，区域内产业基础雄厚，已形成四大高新技术产业集群、八大特色园区，并重点发展软件与信息服务等三大新兴产业。基地项目占地147亩，建设总投资5.96亿元，预期规模10000座席，年服务产值12亿元，可带动就业3-6万人。C山东呼叫中心基地山东呼叫中心（潍坊）基地是国家发改委和地方政府扶持的山东信息服务业重点项目，基地立足山东，面向全国，服务世界，依“国际研发社区”的标准和商务公园的理念，打造国内外呼叫中心产业聚集地和呼叫中心人才培训与派遣基地。C基地从布局上主要分为运营区、商务区、教育培训区、员工生活区四个功能
5、区。包括呼叫中心座席区、IDC服务区，该区有七座独立的5-7层建筑组成，总面积70000平方米，单体面积600016000平方米。它们由一个7000平米的二层平台相连，形成了人员工作过程中的5层活动形态空间，满足人性化工作需要。运营区培训学校和人员培训所在区域，共5层，建筑面积6000余平方米；师资力量雄厚，各种多媒体设备和配套设施齐全。教育培训区1200套员工公寓、6000平方米员工餐厅、银行、邮局、超市和咖啡厅，优质的生活环境，为基地内企业留驻最佳人才。员工生活区商务区包括外包企业服务中心、视讯会议中心、280套商务公寓。 商务区C基地重点发展以呼叫中心产业基地为轴心的呼叫中心服务、数据处
6、理、人力培训输出和业务集成服务为核心业务，面向IT通信、金融保险、电子商务、制造业和政府5个行业领域，打造国内外呼叫中心产业聚集地和呼叫中心人才培训与派遣基地。C公司殊荣“2008中国最佳外包联络中心奖”“2010-2011年度中国最佳呼叫中心产业基地奖”“2011中国最佳外包客户联络中心奖” 呼叫中心主任李霞获取“2011中国最佳客户联络中心管理人”奖项C制造业1 金融保险2 电子商务3 电信运营商4合作伙伴6合作客户政府机关5万声公司致力于以结果为导向，为客户创造业务流程的增值，并追求与客户互建长期稳定的战略伙伴关系。截至目前，公司已与国内十多个省市自治区内的客户建立起长期稳定的合作关系，
7、为国内数十家大型企业提供专业化的外包服务，并与菲律宾等地的海外客户建立起战略性的业务互换合作伙伴关系。C座席规模：300 外呼总量：4千万电信行业： *中国移动 *中国联通 *中国电信座席规模：400 外呼总量：7千万 1.电信行业： *中国移动 *中国联通 *中国电信 2.政府项目 *963369交通热线座席规模：700 外呼总量：1.1亿 1.电信行业： *中国移动 *中国联通 *中国电信 2.政府项目 *12345市长热线 *963369交通热线 3.保险行业 *泰康保险座席规模：900 外呼总量：1.4亿 1.电信行业: *中国移动 *中国联通 *中国电信 2.政府项目 *12345市
8、长热线 *963369交通热线 3.保险行业 *泰康保险 *阳光保险 4.制造行业 *海尔 *海信座席规模：1200 外呼总量：1.56亿 1.电信行业: *中国移动 *中国联通 *中国电信 2.政府项目 *12345市长热线 *963369交通热线 3.保险行业 *泰康保险 *阳光保险 *中英人寿保险 4.制造行业 *海尔 *海信 *飞利浦2005- 20062006- 20072007- 20082008- 20092009- 20102010- 2011座席规模：2600 外呼总量：2.4亿 1.电信行业: *中国移动 *中国联通 *中国电信 2.政府项目 *12345市长热线 *963
9、369交通热线 3.保险行业 *泰康保险 *阳光保险 *中英人寿保险 *太平洋保险 4.制造行业 *海尔 *海信 *飞利浦 5.电子商务 *艺龙 *乐淘C资源优势人才服务+技术+强大支撑 业务支撑服务支撑 快速建立 组织机构保障丰富丰富人员储备稳健运营专注精耕细做持续提升 数据分析及营销策划团队运营管理机制C呼叫中心运营的关键是人力资源，包括人力素质、人口数量、人力成本、人员稳定流动率以及人员的服务意识、初级人才和高端人才的配比等。我们从三个方面提供专业人员的保障。人力资源保障自有学校社会统招校企联盟C公司下设业务保障部基于CTI呼叫中心中间件负责相关业务系统的对接开发，硬件设备安装维护，软件
10、系统的设计开发，拥有较强的技术实力；公司下属万声信产公司，具有独立的软件项目系统集成资质，可承担大型软件系统集成的开发；在呼叫中心系统、CRM、企业流程管理系统、信息发布管理系统等方面拥有丰富的技术经验；目前公司设计应用的第五代呼叫中心系统，在话务排队机制、通话质量、融合通信、业务整合、分布部署等方面有着明显优势。技术支撑保障C运营能力保障日常事务层事件层自我实现层通过计划KPI和运营指针进行目标管理，逐级分解， 逐月考核，实现绩效兑现。通过建立流程实现管理。流程控制和支持计划的完成，明确岗位人员的任务和职责。以事件的产生、解决、总结为导向，分析问题原因、优化流程、 建立制度，实现持续提高。第
11、 三 层第 二 层第 一 层多年来，万声通讯在与合作伙伴的合作过程中，不断改革创新，学习国际先进管理理念，积累本土运营经验，创造出一套成熟的服务管理运营体系，通过层层管理实现呼叫中心的长远发展，形成了万声通讯呼叫中心的核心竞争力。18年的团队管理经验先进的团队管理模式科学的团队组织架构成熟的项目外包模板精确的质量控制流程先进的知识管理标准C数据分析挖掘基于SPSS平台的数据管理循环深入的数据分析挖掘行为为及需求分析流失预测预测 退保原因分析客户户价值值细细分群的定义义客户户策略服务策略客户户生命 周期价值值差异化服务策略满意度提升方案客户户价值值客户细户细分客户户周 期价值值客户户流失其他分析
12、模型其它策略模型通过SPSS Data Access pack 直接与运营平台、经分系统等数据库无缝连接，直接对原始数据进行操作。根据用户标准化流程的交付，并对指定目标（如服务质量、流失预测等）的定向分析。Cross Industry Standard Process -for data Mining 跨行业数据挖掘标准过程 循环递进、深入、优化 商业知识的紧密结合标准化的交付及服务增值C质量管理控制组织建设制度管理流程管理质控管理项目经理座席主管 业务专员质检专员现场值班专员班长 岗位工作手册岗位一日工作制度外呼营销质量标准业务必说要素规范外呼数据管理规范系统平台操作手册事务处理流程话务应急
13、流程投诉处理流程派单管理流程知识库管理质控标准质控管理指针质控问题处理办法事前预防指导事中控制指导内容和监听检查服务态度热情主动温和耐心服务规范规范用语服务违规普通话服务技巧正确回答客户问题正确理解客户意图语言组织表达能力解决问题能力延伸服务服 务 标 准质量 保障管理标管理标 准统一准统一建立和建立和 执行沟执行沟 通机制通机制严格执严格执 行上报行上报 机制机制高效执高效执 行力组行力组 织文化织文化C员工培训保障 一帮一的培训模式 遵循PDCA的实战练习 趣味性、实用性案例 建立包含各业务节点培训 建立员工培训交流渠道 挖掘业务卖点 优秀案例录音的学习 涉及各业务的知识培训 员工自行稽核
14、的操作步骤 员工对于脚本优化的敏感度新进学员在职员工初次进驻人员合作伙伴：定期讲授培训保险业务知识、组织通过保险从业资格考试；万声公司：业务技能培训，上岗考核，星级评定；技术性培训技术性培训业务知识培训、客户服务基础知识、呼入呼出技巧、职业道德与 礼仪、专业声音塑造成长性培训成长性培训职业生涯规划、如何做好 班组长、项目管理辅助性培训辅助性培训如何做好倾听、沟通技巧、心理压力释放、文字 写作C多媒体服务IVR、语音等短信、彩信等电子邮件、网站等微博、IM等我们一直致力于为客户提供多样化的联系服务，降低客户接入的难度，实现与客户沟通的扁平化，打造客户联络中心Contact Center。除了传统
15、语音呼叫，结合短信、彩信、电子邮件等多媒体形式，让客户沟通更迅捷快速，特别是结合微博、IM、SNS等WEB2.0沟通交流工具，拓展联络的方式。C全国分布：公司在全国根据语言分布的设立了多个运营基地，可以有效的实现全语言和多区域的覆盖。成本优势：下属呼叫中心基地运营中心消费水平较低，劳动力成本不高，有利于呼叫中心外包产业从业人员的稳定，特别是低成本竞争优势的培养。呼叫中心属于劳动力密集型的产业，需要大量的CSR(客户服务代表)，从人力资源的角度看，属于中低端的人才需求。潍坊消费水平较低，劳动力成本不高，有利于呼叫中心外包产业从业人员的稳定、以及低成本竞争优势的培养。区域成本优势潍坊基地地处半岛中部，人力资源成本、房屋租赁成本和人居生活成本相对同等三线城市。劳动力成本只相当于沿海城市的3/5；房屋成本是沿海城市的2/5；本地区是全国农业较发达地区，本地的基本生活费用是沿海地区的1/2。CQ&A
