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1、1* 零缺陷的質量管理1.過程模式2.确定要求3.溝通的技巧4.實施預防措施5.工作標准6.衡量2* 零缺陷的質量管理1.0 過程模式1.1 過程模式目的：把工作當作一個過程來分析，以确認自 己是否了解工作要求，确認我們該作什 么、由誰提供必須的材料、工作成果是 什么，以及誰接收工作成果。3* 零缺陷的質量管理 1.2 過程范圍起始活 動最終活 動輸入活動輸出4* 零缺陷的質量管理1.3 過程模式作業表 范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱5* 零缺陷的質量管理1.4 如何使用過程模式 A 為工作過程命名。每一個包含單一或多 個行動的工作任務，都視為一种過程。 B 确定過程的分析范圍。為了達到
2、分析的 目的，這個范圍界定出工作過程的起始及 終結活動。 C 确定工作過程中所期望的輸出。 D 确定輸出的使用者。使用輸出的可能是 個人、另一部門，或另一工作小組。6* 零缺陷的質量管理E 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的 產品、服務或信息。F 确定輸入，即程序中的原材料是什么。輸 入是完成工作程序的必需品。G 列出每一輸入的供應者。H 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完 成過程所需要的材料或信息。7* 零缺陷的質量管理 1.5 練習：A 在簡單确定過你的使用者及供應者之后，試問自己 以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質量改進的工作過程8* 零缺陷的質量管理2.0 确定
3、要求2.1 确認要求 确認目前我們對工作要求的了解程度 确認我們應該如何了解工作要求范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱9* 零缺陷的質量管理2.2 确認工作要求 首先，我們著重于作業表中輸出部份，因确 認輸出要求讓我產知道工作過程的結果應是什么 。然后，我們再看作業表中的輸入部分，确認我 們應需要什么才能產生符合要求的輸入。 我們确認要求，目的是使每個人都明白要求 ，然而我們再認真地達到要求。這就是質量。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變 。 即使工作在要求會改變，但質量的定義永遠 不變。如果我們希望自己的工作具有質量，就必 須符合工作上的所有要求。10* 零缺陷的質量管理3.0
4、溝通的技巧3.1 溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描述溝通要求：(1)要明确，不能含糊(2)确保每個當事人都具有相同的理解(3)過程開始前進行決策(4)監督變化11* 零缺陷的質量管理3.2 溝通要求的態度建立在供應者 使用者的 關系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關系)(2)互信(團隊合作)(3)互利(技術、經濟方面)3.3 溝通的技巧(1)听/Listen(2)問/Question(3)确認/Confirm12* 零缺陷的質量管理4.0 實施預防措施4.1 采取預防措施工作開始之前(1)确定輸出要求(2)确定過程要求(3)証實過程的能力 -測試/試驗 -誤差校正13* 零缺陷的質
5、量管理4.2 預防不符合項在工作時：(1)衡量實際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進調整工作4.3 預防措施的四個階段(1)确定輸出(2)确定過程(3)驗証(4)運行与管理14* 零缺陷的質量管理4.4 控制過程的輸入要進一步确定工作過程我們必須審查控制過程 的輸入。這些輸入可分為四大類：(1) 程序(2) 設施及裝備(3) 培訓和知識(4) 工作標准15* 零缺陷的質量管理4.5 驗証 驗証有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產品的評估 4.6 運行和管理過程控制具有要求的過 程行動衡量比較內部神經系統回路工作標准16* 零缺陷的質量管理4.7 運行和管理(1) 以清楚明确的
6、要求來運行過程(2) 對特定的某些要求加以衡量，以監督過 程(3) 拿衡量結果与特定執行標准比較(4) 視需要，按比較的結果采取行動，以更 正或改進工作過程17* 零缺陷的質量管理 4.8 練習 選擇自己工作中的某一過程，确定其范圍，然后按照內容 逐一審查你的控制過程的輸入。 程序：_ 范圍：_18*零缺陷的質量管理5.0 工作標准5.1 標准的選擇- “差不多就行 ”19* 零缺陷的質量管理5.1.1 “差不多就行” 不符合要求 的件數采取行動衡量工作現狀工作標准20* 零缺陷的質量管理5.1.2 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標准， 我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的 東
7、西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之 處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要 求之處21* 零缺陷的質量管理5.2 零缺陷的標准22* 零缺陷的質量管理 5.3 采用零缺陷標准 不符合要求 的件數采取行動衡量工作現狀工作標准23* 零缺陷的質量管理5.3.1 采用零缺陷標准零缺陷執行標准是絕不向任何不符合標準妥 協的一种決心。如果零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡 量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不 符合要求的存在，我們就要采取行動來消除 不符合要求，并加經預防，确保不再重蹈覆 轍。24* 零缺陷的質量管理5.4 零缺陷-個人的決心
8、(1)了解要求(2)同心協力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求 妥協的個人決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要 人人下決心，絕不向不符合要求妥協。25* 零缺陷的質量管理5.5 零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。” -私人醫院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“ -化學集團“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合 我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。” -金融服務公司26* 零缺陷的質量管理5.6 目
9、標設定(1)了解工作過程(2)規划方法与資源(3)衡量并檢查進度5.7 有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰性(5)帶有時間框架(30，60，90天)27* 零缺陷的質量管理5.8 討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標准 是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子 說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。28* 零缺陷的質量管理6.0 衡量 6.1 衡量目的 以無威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行 動 衡量-我們做得正确嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以 便一勞永逸地予以除去。 (2)我們個人的
10、零缺陷工作標准有助于衡量工作過程-也 就是不容許發生任何錯誤的態度。 (3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是 一种檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自 己。 (4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量 就是無意義的。29* 零缺陷的質量管理6.2 衡量是什么過程輸入輸出工作標准程序設施及裝備培訓与知識30* 零缺陷的質量管理6.2.1 衡量是什么 衡量讓我們了解現況，并讓我們把發現傳達給他人 。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進 行得如何，并將此信息溝通給能協助我們運行及改 進過程的人。 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選擇 最能清楚顯示過程現況的衡量方式。這樣才能讓我 們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的 情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。 至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程 的人員以及能与改進的人員運用他們的知識來決定 。31* 零缺陷的質量管理6.3 如何衡量有三個衡量不符合要求的步驟(1)确認 (2)統計 (3)溝通32* 零缺陷的質量管理6.4 練習 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代价 的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程 模式作業表，然后回答衡量作業表的問題，并 准備与讓大家分享所填寫的內容。
