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1、 步 步 为 赢赢得尊重 赢得信任第三篇、客服如何赢？第一篇、客服代表谁？第二篇、客服凭啥赢？第一篇、客服代表谁？客服（AEAD)，就是“三个代表”在客户眼里代表着整个广告公司。在公司内部又代表了客户。在领导面前是项目的第一责任人。第二篇、客服凭啥赢？如何赢得尊重？如何赢得信任？专业层面服务层面第一、专业层面行业研究、企业洞察、市场调研、渠道分析、产品开发、传播思考、创意思考、活动策划不做应声虫，不做传话筒，客户需要AE的专业和判断， 如果AE没有观点，将不会得到 内部人员的支持， 更会失去客户的尊重。做好专业层面最应具备哪两大能力？勤 学 习：从书本中学、从实践中学勤 思 考：思考的力量无穷
2、大第二、服务层面为 人处 事做好服务层面最应具备哪几大素养?1、你的 如何？心态一个健全的心态比一百种智慧更有力量。狄更斯你的心态就是你的主人。爱默生处难处之事愈宜宽，处难处之人愈宜厚。处至急之事愈宜缓，处至大之事愈宜平。处世哲学2、你有无责任心？要有多大的权力，必须先承担多大的责任。 柳传志责任心真正反映一个人的德行和智慧。 洛克 我所享有的任何成就，完全归因于对客户与工作的高度责 任感，不惜牺牲自我，绝不容忍马虎的想法，草率粗心的 工作，与差强人意的作品。 李奥贝纳3、你的执行力强不？三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。日本软银公司董事长 孙正义执行力是所有那些实
3、现了跨越的公司获得成功的共同秘诀。吉姆柯林斯4、你的情商高不？在任何领域，情商的重要性都是智商的两倍；在成功的层面上，情商比智商重要几倍。李开复智商(IQ)决定录用，情商(EQ)决定提升。美国时代周刊5、你能否做到自律？伟大是管理自己，不是领导别人。冯 仑第三篇、客服如何赢？（AE的工作范畴）（一）日常沟通（内外兼修）1、对外接应客户 （1）解读工作单客户的每个工作单都必须要求由其相关的负责人签字，AE接收后，要事先认 真解读清楚其每个要求和细节，对于无法理解的部分做个汇总后及时和客户电 话沟通，一知半解无法让团队开工，言不达意更会事倍功半。对于客户不妥或 不合理的要求或工作单，更应该从专业的
4、角度去说服客户帮助团队挡单，但绝不能抱怨客户，该强硬绝不能软弱，但强硬并不代表粗鲁和无礼。关键词：态度（2）协商方案提交时间客户在工作单中一般都有提交方案的具体时间，解读工作单后应和内 部团队商量，依团队的工作量和方案的难易度内部协商好完成时间， 心中有底后再和客户协商，协商时最好的技巧是从客户的角度出发， 为了保证工作的质量和效果去争取更多的时间，这样工作开展起来不 会匆忙草率，时间仓促直接影响工作质量，由此常常会导致重复提案 的恶果，重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌 人，所以我们要尽量避免。当然并不是客户的每项工作都故意推迟， 视实际工作中有分寸地自我把握。关键词：争取
5、时间广告公司 ATM机（3）电话确认往来的文件AE是对接客户唯一的进出口，客户对接人有的很忙，有的很懈怠， 不论发出或邮寄出什么文件，AE应电话告知对方，让对方再次确定 下，以免日后因为客户的疏忽耽搁了工作而一味地把责任推到广告 公司让AE承担，比如找各种理由：“文件没发，文件没收到，文件 有问题打不开等等”。 寄出发票、影视片的小样稿或一些实体文件时更要电话通知对方留 意查收，让其收到后以书面的形式传真回执单留底，以做日后备忘 。客户所发来的相关文件或参考资料也应该解读后与客户确认，并 保证不存在任何疑惑。 关键词：确认2、对内（1）下达Brief接到和客户达成共识的工作单后应及时签单下达给
6、内部团队开展工作，在下单的过程中，一定要把方案中的注意事项和容易出差错的环节向相关的人员前后解读阐述一遍，并根据提报方案的时间和工作量与团队协商沟通好工作进度，并对每个部分的工作进行阶段性地跟进，随时纠正方向。如果需要加班或赶时间，有时候要注意下达工作的口吻和表达方式，尽量避免团队内部因沟通或管理不善引起的不愉快而影响大家情绪耽搁工作。关键词：书面+阐述策略简报创意简报（2）总结和计划每周五应该组织团队内部开个小会，总结本周的工作不足和可取之处，不断提升团队，并统筹制定下周的主要工作计划，把每项工作落实到个人，以免互相推诿， 按部就班执行工作。关键词：统筹（二）工作跟进（三阶段论）工作跟进实行
7、“三阶段论”，无论策划方案、市场方案、媒介方案、活动方案还是创意方案等等，AE要实行事前、事中、事后三阶段跟进和把控。1、事前与相关人员深入交流（不能把简报一交了事），确保工作人员理解准确；2、事中 项目执行过程中必须密切参与，每天跟进该项目进度，代表客户对工 作的方向与内容把关，发现问题要及时提出不同意见进行调整（不要 等做完了才发现问题，浪费时间与人力物力）。 （1）对策划的思考：策略指导创意的方向，对于年度的大方案，也 必须参加思考并做到能提出自己的宏观思路。 （2）对创意的判断：判断创意是否符合策略，是否符合客户和市场 ，是否能促进销售等； （3）对可执行性把关：AE应该对活动方案、产
8、品命名（是否可以注 册）、包装创意设计方案等可执行性进行监督把关，尽量避免给客户 提报得到认可但无法执行的空想，影响公司专业形象。3、事后作品完成后提交给客户前必须认真校对，尤其注意印刷品与报纸杂志等稿件上电话、网址、VI规范等准确性，设计工作是一项细心活，一个平面稿反复精修和调整司空见惯，很容易出错，最终把控的必须是AE，方案提报前必须反复检查，小到一个标点都得保证万无一失。还有对出街稿件在法律上的把关（如租图、文字等）。确认无误后才能提交给客户。出现以上等问题，客服人员要承担责任。（三）工作推进（三推制度）1、内推，要全力推进公司内部的工作进度，抓落实，确保对客户的时间与质量的承诺。 2、
9、外推，要想方设法推进客户对所提交方案的执行进展，遇到障碍 ，不能就此停止，要想方设法分析障碍所在，推进客户执行。 3、主动推进，提前思考推进工作，要想在客户前面，做到主动服务 ，而不是被动接收客户的下单。（四）项目规范（五报两单一书制）1、月工作清单2、季度工作清单每个季度主动提供季度工作清单，详细标明本季度完成的、正在推进的各项工作，以方便客户查询或检阅。并在总结的基础上做团队检视和服务提升。3、市场分析报告引导组织团队根据每个阶段（一般按季度）整个行业的发展态势作出行业分析和预测，并提供同类竞品的市场动态和表现，如推出新品、促销信息、传播概念等，为客户下一步的市场战略、战术提供最具有参考价
10、值的前沿资料。4、媒介分析报告引导组织团队根据每个阶段（一般按季度）的行业传播表现，对整个行业的媒介做个数据搜索和分析，并提供同类竞品的媒介监测报告，为客户的媒介策划提供最具有参考价值的一手资料。5、结 案 报 告如：每个活动、每波媒介投放、每个较大方案执行，组织在方案执行完毕后一周内，主持撰写结案报告一份（PPT格式）。总结方案的可取和不足之处，为下一次更好地服务做充分的准备。6、主动建议报告引导团队根据客户的品牌现状和阶段性目标（一般按季度）提供主动建议性报告。如新型媒介推介与研究、热点事件的嫁接、公关或者促销活动、终端建设、新品开发、团队培训等。7、会议报告（会议纪要）三栏记录法（领导指
11、示、紧急工作、索要资料）8、年度一书（年度整合营销传播实录）（五）媒介意识挣钱是本事，花钱是艺术。对于广告公司做全权代理只是个依托和平台，真正的利润点是媒介板 块，优秀的客户必须懂得专业媒介知识，必须具有高度的媒介意识，善于 发现机会。捕风捉影的媒介信息都必须摸个水落石出，抢媒介的单要在客 户重要角色面前充分阐述省广的媒介优势资源，同样站在为客户节省费用 的角度出发，有分寸给客户建议。另外可借鉴的方法是，在走访市场的过 程中，作为品牌顾问公司涉及到品牌宣传的建议，可以适当地往公司优势 媒体上引导推荐（当然要注意分寸和方式）。根据不同的媒体特点，做整合传播方案。关键词：机会、整合、差异（六）关于
12、合同1、谈判、续约：不论是面对新客户、老客户，客服都会涉及到合同的谈判，客服要对品 牌全权代理所能服务的内容高度熟悉，对公司经典案例能阐述举例，高 度自信等。谈判的过程中，千万不能尽早露出底牌，要想办法洞察对方的心理和其 能接受的价格区间范围，学会从客户的角度（为了保证团队的力量和工 作的质量）出发去谈价格， 当然报出的价格不能高的离谱，第一次亮 出价格后应该自我坚持，绝不能因客户的三言两语自我打折。当第一次谈判没有达成共识后，应该掌握分寸，既不能心急高频率催命，又不能冷漠消极等待。关键词：自信、坚持、淡定年度大合同到期前2-3个月要充分准备合同续约事宜，盯紧客户重要角色尽快推进，并根据自己对
13、客户的把握和团队协商好年度提案的课题，并 提前约好提案时间。对合同中需要修改的条款向领导汇报，争取在到期前 续签。熟悉合同与附件的条款，严格按照合同以及附件的承诺，提供对应 的服务，如阶段的市场报告、媒介报告，要严格兑现合同承诺的日常服务 。不要因为服务不兑现合同承诺而被客户投诉。2、第三方合同：涉及到第三方合同如制作、调研、活动等单项合同，最好的谈判方法是一边坚挺向客户的报价，一边坚决把第三方价格压至最低，保证公司能 有25以上的毛利，理顺上下游的先后关系，先与客户签好收款合同， 再与制作公司签付款合同，顺序不能颠倒（收付款顺序同样）。签订合同给客户之前要给领导或法务部过目。关键词：上下游3
14、、合同规范性：代理合同一律采用统一范本。如有调整，必须有总经理与分管领导审核与签字、备案。不论任何合同在签约前都要认真校对关键信息如公司名称、款项金额（大小写）、付款内容（事先要和客户、公司财务沟通好）、付款日期、公司财务开户行名称及准确账号等。关键词：校对（七）款项管理收款：月费、制作费、媒介等要在到款之日提前20天左右开好发票（注意金额、客户公 司名称、发票内容的校对），拿到发票后应妥善保存尽快抽时间快递给客户并保 留快递的存根与发票复印件（杜绝发票丢失），通知客户付款（一般提前2周左 右，视不同客户而定）。从合作开始就要养成客户及时付款的好习惯。遇到客户拖延费用，要想办法找出 问题症结所
15、在（是下面人员设障，还是高层问题）。公司签约的图库各事业部是 免费使用的，但我们要向客户收费，光盘、打样、邮寄也要给客户收费。一律是 先收款后付款，付款要先收发票（一般要广告发票而非服务发票）。管理：开源节流，客服出差要适当控制好成本开支，对于第三方费用要分毫必争 。（这是积少成多的不小收入）。关键词：养成习惯、开源节流名称注册（产品名等）。杜绝盗版（平面、TVC等作品中）。申请专利避免法律风险带来的损失。广告公司伤不起。（八）知 识 产 权 维 护（九）资 源 调 配广告公司所服务的客户不是绝对地只盯本来的“一亩三分地”，尤其在岁末年初之际常常闻风到处比稿拼杀，这样自然会出现团队的人手有限，
16、资源有限，以至于无法完成客户所下达的工作，这个时候，客服要有全局观，并发挥主观能动性做好协调沟通，调度资源，统筹安排，保证工作能按时按质地完成，稳定客户。关键词：全局观、调配（十）团队管理让整个团队拧成一股绳朝着同一个方向努力是客服领导有方的体现，良好的领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，和团队每个员工真诚相处，善于保护团队员工，在客户面前能敢于担当。在领导团队的过程中，对于那些拈轻怕重，毫无责任心、屡教不改的员工，坚决不给其容身之地，以免影响整个团队的工作态度和风气。工作之余可以组织大家一起聚餐或Happy，谈心等，加深感情。团队和谐相处、齐心协力是服务好客户的第一保障。关键词：敢于担当、团结（十一）文件管理你来。我往。（十二）电话管理对于客服要常联系的人很多，有座机号码，有手机号码，但对于常联系的客户对接人、客户高层关键领导的电话、自己公司重要的高层领导的电话都得熟记，以防止常出差时手机通话一半
