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1、医品圈的发展与实施医品圈的发展与实施 傅天明傅天明质量的定义质量的定义n国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和 。 n目前更流行、通俗的是从用户角度定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 质量是产品或服务的生命。 质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工 作的综合反映。 要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系 统的管理。 全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运 用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因 素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动
2、。 品质管理的五种方式品质管理的五种方式n维持现状= 龙头品牌、创业与守成n品质控制(QC)= 检查n坏苹果理论 异常者(Outlier)n医疗品质保证(Quality assurance QA)n顾客服务(Customer services)n过程改善(Process improvement)(CQI)n全面品质(Total quality)质量控制理论的发展阶段质量控制理论的发展阶段 n上世纪30年代以前 为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关 。 n1924年提出休哈特理论 质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段 n1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论 将质量控制扩展到产品寿命
3、循环的全过程，强调全 体员工都参与质量控制。 n70年代，田口玄一博士提出田口质量理论 包括离线质量工程学和在线质量工程学 n 80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）出现在CIMS环境下的质量信息系统（QIS） 质量控制与管理的发展质量控制与管理的发展 n质量的主体，主要包括：产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量 质量管理的传统方法质量管理的传统方法n以检验为主，而非预防n质量越好=成本越高n报废与重复的活动多只在制造部门有质 量管理n目标管理在各部门应用不当n统计的制程管制（仅供举例，并非所有 机构适用） 什么是什么是TQMTQM管理方法？管理方法？n是在传统质量管理基础上，
4、随着科学技术的 发展和经营管理上的需要发展的现代化质量 管理。 n是以顾客为导向的管理方法 n强调有效运用人力资源及计量方法，从不断 的改进过程着眼，以提升产品与服务质量。 nTQM理念于上世纪60年代时已逐渐形成 60年代初由美国著名专家菲根堡姆提出。 1985年美国心理学家Nancy Warren利用TQM描 述所服务单位所采用的质量改进作法。 美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计 、研发、制造及支持系统的全公司质量管理方案 TQMTQM定义定义（一）（一）n全员参与TQM是一种施之于组织体系内结构完整的过程，上 至院领导层，下至基层员工及供货商，均能采取持续 改进的
5、理念，以增进顾客满意。n结合P-D-C-A管理循环定期评估、修正方针执行成效及成果，提升经营绩效 。n强调领导层积极参与以期激发整体组织，全面且持续性地从事质量改进。 TQMTQM定义定义（二）（二）n美国联邦政府TQM的定义1.TQM是一种理性的思考方式与指导原则， 以作为持续改进组织的基础。2.TQM是利用数量方法与人力资源，以改进 产品与服务的质量及组织内的所有作业过程 ，以符合顾客现在与未来之需求。3.TQM是以规划(策略)的方法，整合基本的管 理技术与工具，集中全力于质量改进的工作 上 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）的内涵）的内涵 n持续改进是与组织文化与生俱备的观 点n
6、 所有过程的相互一致和协调（包含主 要和支持过程）n 技术性与组织性管理问题的解决。 全面品质管理全面品质管理 Total QualityTotal Quality ManagementManagement团队合作团队合作全员参与全员参与教育训练教育训练品质文化品质文化 卓越领导卓越领导事实管理事实管理持续改善持续改善顾客导向顾客导向全面品质管理之体系全面品质管理之体系全面质量管理的发展与兴起全面质量管理的发展与兴起 n全面质量管理是企业管理现代化、科学化重要内 容。 n于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本 逐渐得到推广与发展。 n应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实 现定量化
7、，变产品质量的事后检验为生产过程中 的质量控制。 n全面质量管理类似日本式的全面质量控制（TQC） 。 质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且 包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量 TQC是全过程质量管理，不仅要管理生产制造过程，而 且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过 程。 全方位全方位品质管理品质管理Total Quality Total Quality ManagementManagementCefiroCefiro创新品质创新品质蔡司模蔡司模 ZeithamlZeithaml: : 顾客期望品质顾客期望品质科恩思科恩思KearnsKearns竞争品质竞争品质克
8、劳斯比克劳斯比 CrosbyCrosby品质成本品质成本田口玄一田口玄一TaguchiTaguchi设计品质设计品质费根堡费根堡FeigenbaumFeigenbaum 全面品质控制全面品质控制裘兰裘兰JuranJuran品质管理品质管理戴明戴明DemingDeming流程控制流程控制泰勒泰勒TaylorTaylor品质检验品质检验石川馨石川馨 IshikawaIshikawa预防品质预防品质全面质量管理的意识全面质量管理的意识n好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的n质量管理的实施要求全员参与，并 且要以资料为客观依据n要视顾客为上帝，以顾客需求为核 心n实现方法上，要一切按PDCA循
9、环办 事。 成功推行成功推行TQMTQM所需要的质量理念所需要的质量理念 n质量是在董事会的会议室中制造出来 的n质量是习惯出来的n是以顾客为导向的n精神核心是持续改善n强调团队精神、协调合作n推行全面的教育训练n机构价值链和供应链管理的应用为什么要进行为什么要进行TQMTQM？ n缩短总运转周期 n降低质量所需的成本 n缩短库存周转时间 n提高生产率 n追求企业利益和成功 n使顾客完全满意 n最大限度获取利润 TQM TQM 推动者指南推动者指南 n发挥领导作用 n在组织范围内建立认知 ，组织纪律要求日复一 日应用新行为，直至成 为习惯。 n建立开放的沟通管道 n目标的坚持和持续改进 n以顾
10、客为中心 n及时、不定期地向TQM 推行重要决策者提报推 行中取得的成就，获取 支持。n注重对团队建设和 团队精神的培养。 n提供支持和教育训 练 n注重彼此信任和尊 重 n把PDCA 管理工具变 成一种工作习惯， 创建这种氛围，改 进所有的过程。 n将管理范围扩张到 供货商 竞争标杆矩阵竞争标杆矩阵 TQM内容 长期目的与短期目 的取得平衡划拨适当资金与时 间从事持续改 进与训练 注重与制度改进 持续改进成为自然 的日常行为习 惯高层管理承诺设置指导委员会 建立并使用TQM的 支持体系 利用跨部门改进小 组持续改进质量成本 与生产力卓越的期盼 了解顾客需要和期 望 通常使用设计时用 的TQM
11、工具 利用顾客回馈的信 息做决策主要目的是为了顾 客满意顾客驱动训练编制好训练计划 持续执行训练计划 高层管理了解并应 用TQM理念TQM相关知识训练 在公司全体员 工间展开员工参与 管理者提出建议征 求问题并作出 决定管理者提出问题得 到建议作出决 定 管理者设定界限， 小组自行决定全员参与；自主工 作小组激励的使用 采用员工的有效提 案计划 与质量有关员工的 激励 团体激励多与个人跨部门进行利益分 享工具的使用 制造中采用统计的 制程管制 统计的制程用于减 少变异 统计技术涉及到设 计及其它部门统计在员工中成为 共同语言顾客满意所希 望的方向 现况了解顾客对公司的 评价对顾客回馈态度积 极
12、改进抱怨针对顾客的价值改 进成为日常习 惯更多顾客愿意与公 司建立业务关 系可以良好测量公司内可以良好测量公司内TQMTQM推推 行进度的竞争标杆矩阵行进度的竞争标杆矩阵 n世界各国TQM均有其各自特点，而不 同企业也可根据自身特点而有所侧 重。美国有马康巴立治奖日本有戴明奖，企业奖又分制造业和 服务业两种。n分别列述有评核的具体内容。因标 杆管理方法已为众多国家和行业推 崇美国美国TQMTQM主要容主要容 n专注于顾客需要 n持续不断的改进质量 n高阶管理者负责质量 n公司所有层级人员均接受过质量管理训练 n全员参与 n将质量改进应用到业务过程 n在结构基础上进行标准规划以取代经验法则 n用
13、自主管制，自主工作小组等方式取代泰勒制 度 n将质量目标纳入企业计划，将目标展开转成行 动 日本日本CWQCCWQC主要内容主要内容 n质量保证体系（源流管理、后工程是顾客） n质量成本体系（预防成本、评价、失败成本） n过程质量管理体系（过程解析） n原材料管理体系（采购管理、委外管理） n新产品开发体系（体系建立） n标准化体系（技术储蓄、积累） n日常要项管理体系（组织明确、权责清晰） n方针管理（方针、目标、对策） n机能别管理（横向管理） nCWQC组织经营（部门别管理、机能别管理） n教育训练体系（质量文化同一、人才培育） 品管圈的基本认识品管圈的基本认识何谓品管圈活动？何谓品管圈
14、活动？n品管圈活动：同一工作现场、工作性质相类似的基层 人员，自动自发地进行品质管理活动， 所组成的小集团称为品管圈。这个小集团，做为全面品质管理（ CWQCTQM）的一环，在自我启发、相互 启发下，活用各种QC手法、全员参加， 对自己的工作现场不断地进行维持与改 善的活动，称为品管圈活动。 管圈活动的定义管圈活动的定义 n同一工作现场内、工作性质相类似的基层人员所 组成 n自动自发 n品质管理的活动 Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S （安全） n小集团人员以48人为宜 n作为全面品管的一环 n自我启发、相互启发 n活用QC手法 n是属常设性质 n自己的工作场所 n全员参与T
15、QMTQM管理原则管理原则n领导n系统方法管理n全员参与n团队合作n尊重个人n教育与训练n依据事实决策n持续改善n过程改进n顾客为重、供需 两利n利害关系人满意n激励与表扬领导领导n以领导代替管理n领导者：组织系统内，在经营层担任管理 职的人员n领导的目的n找出人们过去的失败n消除失败原因n让员工花更少力量就把工作做好n具有领导风格的人n有明确一致的目标n能鼓励以小组为单位从事持续改进活动TQMTQM基本做法基本做法n以事实为基础，运用统计分析方法 ，以发掘问题症结，并鉴别品质损 失nPDCA循环n结合团队力量共同解决问题品管圈活动的精神品管圈活动的精神 n尊重人性，造成愉快的工作环境。n发挥
16、员工的脑力，开发无限脑力资 源。n改善企业体质、繁荣企业。品管圈活动的目的品管圈活动的目的 -1n可以提高现场基层干部，班组长的管理能力及领 导力，进而提高部门绩效。 n可以提高最基层员工们的品质意识、问题意识及 改善意识，并能将此气氛渗透至现场每一个角落 。 n可使现场成为品质保证的核心，使各部门管理稳 定并持续进步，总经理方针目标之达成度得以提 高。 n可以提高员工对上班工作的喜悦与成就感，并提 高员工向心力及士气，进而提高效率。 n可达成全员参与、全员品管及自主管理的功效。品管圈活动的目的品管圈活动的目的 -2n可使圈员们自动自发，做事更主动更积极 。n可使前后工程、部门间相互协力，促进沟 通，消除本位主义。n可使Q（品质）、C（成本）、D（交期） 、M（士气）、S（安全）达到更佳。n可培养出一批优秀的管理人才。n可使CWQC、TQM推行更加落实。品管圈活动的成果品管圈活动的成果 n有形成果一般很容易可以用数量表示的成果， 如不良率、延迟率、抱怨次数、缺勤率 等，可以算出由改善前的多少进
