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1、 物业管理卓越服务的四把钥匙 主讲 : 容 莉 长城物业培训课程 来自资料搜索网 (海量资料下载 培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭； 课程内容 建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 、什么是好服务 、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 、认识沟通 、掌握非语言沟通 、说的技巧 、学会倾听 、解决抱怨 、内部沟通也很重要 第一把钥匙： 享受工作 我们为什么来到这里 ? 追求安全 追求快乐 追求成功 创造健康丰盛的人生 谁
2、给我们发工资 ? 从心做起 ,思想先行 那件工作 ,就是给我 ,我也做不好 我一辈子也就这样了 ,算了吧 工资就这么多 ,我已经做得足够了 我也想做好工作呀 ,可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平 常见的心态 成功是因为什么？ 7% 13% 虚 心 决 心 进取心 雄 心 爱 心 恒 心 信 心 不怕失败 肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠 真 诚 气 魄 果 断 勇 敢 奉 献 好 学 主 动 忍 耐 宽 容 信 念 努 力 乐 观 热 情 有目标 80% 态度 其 技 它 巧 口才 远见 能力强 计划性 人际关系 运气 环境 漂亮 天赋 背景 有资料统计显示： 成功的 80%是因为态
3、度 成功的 13%是因为技巧 成功的 7%是因为其它 积极的心态是成功的基础 认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 管理情绪，面对压力 管理情绪 情绪影响工作 ,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶 ,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力 永远有人比我们承受的更多 生命满希望，前途由我创 快乐工作，快乐生活 让身心愉悦成为一种习惯 小
4、结 :第一把钥匙 :享受工作 做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么 ,做什么就做好什么 , 做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展 ,再想想什么样的员工让住客喜欢 ,然后想想什么样的自己让自己满意 做一个快乐工作的人 快乐工作 “ 三不烦” 第一， 昨天过去了没有必要再烦 昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。 第二， 明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。 第三 个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。 其实 ,你比你想象的要厉害的多 !
5、 100%的意愿 (态度 ) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功 第二把钥匙： 顾客第一 客户需求在变化 服务创造价值 海尔：真诚到永远 就是服务 服务就是物业管理最重要的产品之一 深圳卓越物业管理公司的 客户满意度监控体系 案例 万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有 30 50的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，例如：金色家园和四季花城，超过 40的新业主是老业主介绍来的。 我们中能得到哪些启发 ? 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意
6、带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期” 哈佛商业评论 的调查表明： 1位满意的顾客会引发 8笔潜在的生意，其中至少有 1笔成交； 1位不满意的顾客会影响 25个人的购买意向 顾客满意 杠杆比 24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有 24个相同报怨的声音。 扩散比 12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要 12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。 成本比 6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍。 顾客满意 通过顾客满意赢取顾客价值 讨论 我们的顾客要什么？ (顾客心理需求 ) 我们的顾客要什么？ 居住安全 物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适 卫生 健康 ) 物业
7、管理物有所值 (负责任 ,重承诺 效率快 ,专业好 ,内容全 互相尊重建立信任 公开透明 ,不断提升 ) 业主间同一和谐 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 技术层面： 客户需求的认知 人的需求是什么！ 顾客主要需求 安 全 舒 适 尊 重 高 效 价 值 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕受到别人影响 客人怕泄露自己的隐私 安全 小区的安全设施是完善的 我们是受过专业训练的 我们熟悉了解每一个业主 我们服务是专业的 安全
8、的感觉也可以有形 建立信任感 舒适 注意温度 湿度等 卫生从客人看不到的地方开始 绿化 装饰 灯光 音乐等 家的感觉 不断进步 想我所想 尊重 客人希望自己备受关注 超越个人喜恶 ,尊重贯穿始终 一视同仁 主动的问候 /亲切的称呼 高 效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 高效 准确清晰的表达 一键式服务 有效率的回应 科学的程序 价值 物有所值 物超所值 值得珍惜 保值增值 第三把钥匙： 服务至上 管理层面： 物业管理优质服务 物业服务人员基本素质 基本素质 1 “ 处变不惊 ” 的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自
9、我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。 1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。 1 “ 客户至上 ” 的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调
10、能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 万科物业服务 “ 五步一法 ” 创新服务体系 “ 五步 ” 是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “ 一法 ” 则是指： “ 成就客户 ” 的法则， “ 满足客户成功需求 ” 的服务法则 。 案例 提升顾客服务 不满意 满意 非常满意 服务理念 始终以客户为中心 时刻关注客户的情感需求 穿顾客的鞋子 提升顾客服务 标准服务是基础 超值服务很重要 所谓 超值服务 就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。
11、从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 细节服务 感动服务 个性化服务 第四把钥匙： 沟通无敌 沟通的价值 中国移动：沟通营业厅 美国普林斯顿大学对万人档案进行分析，结果发现： “ 智慧、专业技术、经验只占成功的 25%，其余 75%决定于良好的人际沟通 人们醒着的时候， 70%的时间用于沟通 卓越的服务更离不开沟通 沟通的方式 语言 口头 面 非语言 肢体语言、距离、语气语调 沟通的 6大技巧 技巧 1：有亲和力的职业形象 技巧 2：掌握非语言沟通 技巧 3：说的技巧 技巧 4：学会倾听 技巧 5：处理好不满 技巧 6：内部沟通也很重要 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销
12、产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着长城的形象 技巧 1：表现专业优雅的职业形象 服务仪表 头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 面部清洁 领带领节 衬衣 袜子 手的清洁 a、 微笑服务 b、 经常修饰容貌 c、 为自己的容貌骄傲 d、着装整洁 服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。 脸部 - 女员工 . 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。 脸部 - 男员工 不可蓄络腮胡或山羊胡 只能配戴 无色 的隐形眼镜 简单的发式 浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞
13、至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 头发 男员工及女员工 经常修剪头发 发 若 有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型 长发 头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长度须不超过衣领下缘 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹 长发 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹 员工发型 头发长度不可触及衣领 不可剃光头 请勿过度使用造型液 保持简单的发式并经常修剪 头发保持干净，不可有蓬乱的细发 装饰品 女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案 随时保持手部清洁，指甲修剪整齐 只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
