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1、需求分析技巧需求分析技巧u 销售人员要善于发现冰山下的隐藏的感性购买动机u 销售人员不仅要善于察觉客户的初级购买动机，更要 努力去探查客户的次级购买动机冰山理论u客户个人信息u过去的情况u现在的状况u未来的期望需求分析的内容w 提问w 主动聆听w 积极回应需求分析核心技巧w 引导话题w 获取信息w 确认信息w 表示理解w 澄清误解提问的目的如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品u开放式提问u封闭式提问提问类型提问类型w 回答只有一种可能w 是或不是w A或B通过封闭式提问可以引导客户并确认客户信息封闭式问题w Who: 您是给谁买车，单位or自用？w What: 您现在用
2、的是什么车，想买个什么价位及配置的？w When: 您打算什么时候用车？w Why: 您为什么会选择我们这个品牌呢？w Where:您是打算在什么地方用车？w How： 您认为我们的车怎么样?通过开放式提问可以获取客户的信息开放式问题“5W1H”w 一般性问题过去w 辨别性问题现在w 联接性问题未来提问的顺序w 开放式与封闭式交互运用w 肯定式的提问w 启发式的提问w 反问式的提问w 刺激性的提问提问的技巧w 站在客户的立场上听w 保持愉快的交谈环境w 不要随意打断顾客讲话w 给予适当的鼓励和恭维w 努力记住客户的话w 勤记笔记主动聆听的原则w 澄清w 阐明w 重复w 反射w 总结主动聆听的方法积极的回应可以保证：w 交谈不会向错误的方向发展下去w 交谈可以集中在自己的观点上w 避免片面的理解：n比较容易理解顾客的态度和感受n经常对自己的观点提出疑问n没有人可以完全表达出自己的想法n顾客的表达中还可能有潜在的意思积极回应好处u表示兴趣u保持眼睛接触u适当点头u身体前倾u适当面带表情u勤做记录积极回应技巧演练要求：请每一小组设计一位客户，并选派两人分别扮演销售人员和顾客，演练如何有效接待客户并做需求分析的整个过程。角色演练
