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1、 第一讲：酒店员工流失的原因和策略 第二讲：如何控制酒店员工流失 第三讲：培养忠诚快乐的员工 第四讲：酒店管理者的领导力 第五讲：领导者的领导艺术与人格魅力 金穗大酒店督导层培训课程 来自资料搜索网 (海量资料下载 一、新员工流失原因分析 1、外部“拉力” 2、内部“推力” 外部 “ 拉力 ” 因素：提升的职位、高薪、发展机会 内部的酒店 “ 推力 ” 因素 (缺乏内部提升机会、不合理或不公平的薪酬分配、复杂的人际或上下级关系等 ) 如果没有这二种因素的同时作用，员工一般是不会辞职的。 那么，新员工流动的内部推力因素是什么呢 ? 危险来自何方 第一，我们来看一下新员工流动的时间段： 据我的调查
2、， 一般员工有三个离职的高峰期： 1、刚进来的前 1天 问：会是哪些原因而离开？ 案例分析：某四星级酒店对新人的工作分配 问：新员工来了应该做哪些工作（熟悉环境、站立、托盘 每一项应有的时间） 2、 3天内会是哪些原因呢？ （ 1）老员工与新员工沟通少 （ 2）领导对新员工没有关心的话 （ 3）部门管理散乱 3、试用期前后的新人危机期 因为在这期间，新进员工发现工作性质或工作量超出他们能力或者是与老板不和，就会立刻萌生去意等。 第二，分析新员工流动的原因： 1、工作任务交待不清 2、工作压力过大 3、不能融合到组织文化和信息网络中 4、与直接主管关系紧张 上述四种导致新员工离职的原因，也是产生
3、现实冲击的基本根源。 现实冲击：是指新员工在加入新企业前的招聘面试过程中通过招聘广告、面试官的宣传、企业的网络资料等介绍，对新企业和新工作所形成和怀有的美好期望，与新员工加入新企业后经历到的新企业和新工作实际情形之间的差异而产生的一种心理感受。简单地说就是现实与期望之间的差距。通常这样的差异对新员工来说往往是负面和消极的。许多新员工在加入到新的企业后的一段时间内 (一般为受聘后的三六个月左右 )，甚至在上班的第一天或踏进企业的第一刻，就会遭遇到 “ 现实冲击 ” 。若新员工随着时间的推移而遭受的现实冲击越来越大，最终超过其心理承受的极限，新员工就会辞职，离开企业。 三、企业在哪些方面影响着新员
4、工产生现实冲击呢 ? 怎样实施对新员工的管理？ 1、对新员工要严格要求。 不要将一位新员工安排到一位陈腐的、要求不高的或不愿提供支持的主管人员那里工作。一位新员工开始探索性工作的头几个月中，应当为他或她找到一位受过特殊训练、具有较高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而对自己的新员工提供必要支持的主管人员。 2、为新员工提供 “ 师徒制 ” 机会。 所谓 “ 师徒制 ” 就是指企业利用一位在某一领域富有经验的员工 (即师父 )来培训和教导新员工 (即徒弟 )。通过这样的个人化重视，企业能及时将新员工所要的信息、反馈和鼓励等通过 “ 师傅 ” 来传达给新员工。而新员工也能在尽短时间内掌握岗位和其
5、他必要的信息。 总之，对于新员工的管理要吸取蘑菇管理法则中的教训。所谓蘑菇管理法则是指许多组织对待初出茅庐者或新来乍到的人的一种管理方法。它往往指初来者常被置于阴暗的角落(不受重视的部门，或打杂跑腿的工作 )，浇上一头大粪 (无端的批评、指责、代人受过 )，任其自生自灭 (得不到必要的指导和提携 )。蘑菇管理法则的结果必将导致有才干的新员工流出企业。 老员工流失原因： 一 ）辛苦又受气待遇却较低： 1、有的是因为其他酒店工资高而 “ 跳槽 ” ； 2、有的是其他服务种类更吸引人，如营业员工作轻松，收入又比服务员好而转行； 3、也有的因服务工作最好找，往往视酒店工作为 “ 过渡 ” ，寻觅到了更
6、适合自己的工作就开路。 （二）酒店不诚信伤了员工心 1、承诺不兑现： 2、无休息日： 3、伙食差： 4、无福利保障 5、克扣工资等 （三） 酒店无绩效考核，做好做坏一个样 （四） 对各级管理者的管理能力与管理作风失望？ （五） 没有对员工做职业生涯规划 （六） 酒店管理水平不高，员工学不到东西 第二讲、如何控制酒店员工流失 员工流失是酒店人力资源管理质量的的最直接反映。酒店员工流失率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店缺乏稳定性的表现。如何控制酒店员工流失是许多酒店当前面临且急切解决的问题。 1、有效地管理员工流失 一个酒店要留住人才，最关键的是酒店要有实力，有发展前途，从这个角度看，控制员工流
7、失的关键是酒店管理水平的高低；而其中尤为重要的又是酒店人力资源管理水平的高低。 （ 1）由于有效地控制员工流失涉及酒店人力资源管理每一个环节，要减少员工流失，实际上需要从其中每一个环节进行有效的控制。过高的员工流失率显示着酒店领导的失策，甚至暴露了领导和上下级人际关系的恶化。 （ 2）对控制员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面。 （ 3）但是除了这些人力资源管理的具体环节之外，更重要的是酒店应该树立人本的管理思想。只要在管理哲学和思维上进行了变革，酒店是不会缺乏留住人
8、才的手段和方法的。如果没有这种新的思想的制度，再多的 “ 锦囊妙计 ” 也是没有多大作用的。 2、值得反思的种种问题 我们在每个环节的服务结束时，都将针对这一环节提出一些诊断性的问题，通过回答这些问题，可以帮助酒店寻找自己管理存在的相关问题。 （ 1）酒店必须树立 “ 以人为中心 ” 的管理思想。酒店领导应具有科学而客观的用人策略。 （ 2）应注重发挥每个员工的作用，让上下层次的员工都来关心酒店，参与酒店的管理方案。 （ 3）实实在在地做到 “ 以人为本 ” 。 3、控制酒店人流失策略 现在许多经营管理者为了产品占领市场而提出所谓的 “ 顾客第一 ” 的口号。实际上，内外之间的相对平衡是最重要
9、的，也就是说，酒店在内应该把员工放在第一位。 （ 1）试想，员工是直接生产产品、提供服务的人，如果他们不是第一位，他们也不可能生产出最好的产品和提供最佳的服务。在这里，我们可以发现许多的管理者真正关心的既不是顾客，也不是员工，而仍然是利润和亏损。什么时候当管理者的现实目标不再是这个心结时，员工流失就不再成为问题了。 （ 2）熟悉圣经的人都知道这段话： “ 你们愿意别人怎样待你们，你们也应该怎样待别人。这应该成为人力资源管理的黄金原则。只要有这样的管理原则，在发生员工流失的时候，酒店管理者也就不必责备员工，而应该从自己的管理方法、管理观念方面去寻找差距。只有树立了这种思想的酒店和管理者才会真正把
10、员工的流失当回事。 （ 3）我们看到许多在经营上 “ 财大气粗 ” 的企业，不会把员工流失当回事。在这些企业，经营者对损失机器设备或者损失了市场份额会远远比损失了员工还要痛心。他们认为人力市场与招聘渠道发达得很，根本不用发愁招不到人。在自己的产品受社会重视的时候，这样的想法也不是没有道理。但是应该想得更远一些。市场是可以开发来的，也是可以失去的，而且失去市场正是失去优秀的员工开始的。 总之，大凡重视员工的酒店都会把员工的流失，尤其是频繁的流失当成是一件很痛心的事情。花费高薪吸引来的人才，如果不能留住他们是很无能的表现。招聘进来一个人才可以说是容易得多的事情，而要把他或她留住则是完全不同的事情，
11、所花费的努力要大得多。管理者只有真正意识到这一点，才会产生控制员工流失的想法和不遗余力实施这句话：争得来、留得住、用得好。 正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决不了问题是水平的问题，要切实可行地控制和减少员工的流失，应从 “ 掷地有声 ”的酒店人文化做起，即找到 “ 以人为本 ” 的着陆点 。 第三讲：培养忠诚快乐的员工 （一）、什么是快乐工作？ “ 快乐工作 ” 应该有三项内涵： 1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。 2、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的
12、思想。 3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让 “ 努力工作 ” 成为他们自发自愿的行为，从而上升为 “ 快乐工作 ” （二）、你的员工快乐吗？ 1、经理人要常常问员工： “ 工作愉快吗？ ” 2、发现员工不快乐，怎么办？ 你要做：去了解你的下属？ 1、善于察言观色 俗话说： “ 出门观天色，进门看脸色 ” 。学会察言观色，是了解员工的最价方式。 要做： 同事的态度是温和的还是生硬的？ 么能令他们沉默？ 发现员工情绪不佳、心事重重，应主动询问，然后采取适当措施。 案例：王女士怎么了？ 有一天早上，客房楼层领班上班时看到一贯情绪乐观的王女士脸色不好，就问她有什么心事？她笑笑说没
13、有。是不是身体不舒服？她说没有，领班不便再追问，于是安排她做计划卫生。中午用餐时，领班有意喊上王女士一起吃饭，吃饭时一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他们夫妻吵架虽然是私事，但王女士工作情绪不佳，会直接影响到对课服务。经过领班的劝说开导，王女士很快调这整了情绪。 2、设计专项调查表 （ 1）员工们最感兴趣的六个话题 问：你认为员工感兴趣的话题有哪些？ 共有六个话题：这六个话题也正好是管理者最不想公开的六个话题。 们只要干好当前的工作就行了，没有必要了解事情的全局，因为我才是整体调度者。 们要做的只是依据我的指导行事。 果让他们知道了，谁知道会不会引起骚动呢 万不能泄露。 会了解的，不必告诉
14、他们。 （ 2）员工对上级的情感需求 对一家星级饭店的调查发现发现，员工对上级的情感需求有以下几点： 第一、偶尔拍拍我的后背。 第二、多听听我说话。 第三、别总逼我。 第四、让我提点建议。 第五、偶尔笑一笑。 第六、问问我的感受。 第七、别那么冷漠对我。 第八对我的工作多看两眼。 第九、别总向我证明你有多聪明。 3、经常与手下员工保持联系 我认为：跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产 表明我很关心你的工作 在饭店，从总经理到各级部门经理、主管都应经常在饭店巡视： （ 1）关注每位员工的工作； （ 2）平时也应注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他过生日时投其所好。 （ 3）作为管理者，应当多点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情。 （ 4）他需要什么样的鼓励和肯定。 这对于让员工保持积极心态是非常关键的 。 3、把员工当作一个完整人来看待 。 案例分析：某三星级酒店经理对下属用 “ 喂，你过来 ” 的 后果 全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。 请看参观上海摩托罗拉生产厂房的案例： 在上海摩托罗拉的生产厂房参
