世邦魏理仕优质客户服务培训

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1、 优质客户服务培训优质客户服务2课程大纲市场趋势 如何创建专业形象 良好沟通技巧 电话应对技巧 处理投诉技巧市场趋势优质客户服务4市场趋势 各行各各行各业业用服用服务来务来提升提升竞争竞争力力 客客户需户需求不求不断增加断增加 客客户户在芸芸的物在芸芸的物业业管理公司管理公司中选择中选择了我了我们们 如果如果不能提供予不能提供予我我们们的客的客户优质服务户优质服务， 我我们将们将面临面临被淘汰被淘汰优质客户服务5劣质服务的后果每_位客人有_位会因为不愉快经历而把商 户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要 制造_次优质服务机会才可扭转坏印象,但你 并不会有那么多次机会,因为大部份

2、客人都已跑 掉了因此, 我们必须在与客人_及_ 接触都提供优质服务.每一次第一次10712优质客户服务6提供优质服务的目标三赢局面公司员工顾客v与客戶建立良好关系 减低投诉机会v增进与客户的沟通， 更清楚了解顾客的要 求，令工作倍添順利v满足感、自豪感v增加晋升机会v福利增多v自我增值v建立良好形象v以客为先的声誉v良好口碑v增加公司利润v提升市场竞争力v更多人了解公司的 专业服务v自豪感、优越感v安全感（保安）v归属感（忠心）v方便v开心、放心v感到物有所值（超值）顾客员工公司优质客户服务7顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式优质客户服务8顾客的期望Envi

3、ronment 环境Service 服务Product 产品n清洁n气氛n气味n灯光n布置n维修保养n大厦设施n保安系统n园艺n增值服务n与服务有关的政策 及程序$ 价值提供服务者的:n态度(亲切、关怀)n投入程度n关心体贴程度n灵活性n诚信(有否履行诺言 )n言行举止优质客户服务服务四大原则Care 关怀Assurance 信心保证Speed 效率Hassle-free 方便顾客1) 用 “心” 去服务顾客 2) 预测顾客需要 3) 超越顾客的期望1) 提供一致而可靠的服务 2) 履行承诺1) 具有产品知识 2) 有效率的服务1) 有责任感 2) 弹性处理 3) 乐于帮助优质客户服务10硬件

4、 环境及产品 服务柜台整洁吗? 公司标志/商户指南光鲜清洁吗? 大堂地面有垃圾吗? 电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗? 空气流通、次气系统运作良好吗? 洗手间清洁干爽吗? 垃圾筒、烟灰缸清洁吗? 大堂照明系统有损坏吗? 天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗? 与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?优质客户服务11软件 - 顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容 正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触) 礼貌的言行举止; 优良谈吐技巧 友善,关心体贴 - 主动打招呼及提供协助 投入感及诚信- 有责任感跟进事情 专业管理知识 今时今日, 物业管理 员要身兼服务大使, 信息员,投诉处理

5、员 及联络员优质客户服务12私人化的贴身服务 许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司, 带给住客和客人宾至 如归的感受 一般服务: 洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用 日常帮手: 免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印 社交联谊: 各式节庆活动、康乐活动、兴趣班 购物服务: 代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务 转介服务: 租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁 代订服务: 报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表演门劵 日用品售卖: 邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等 护送返家服务 个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务, 如代 客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等如

6、何创建专业形象优质客户服务14如何成为最佳服务员 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧!优质客户服务15视觉效果 - 整洁制服及仪容YESNOYESYESNONO优质客户服务16视觉效果 - 整洁制服及仪容NONONONO优质客户服务17视觉效果 - 整洁制服及仪容NONONO优质客户服务18视觉效果 - 身体语言优质客户服务19视觉效果 - 身体语言优质客户服务20肢体语言 身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它 身体部位 不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指 示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两 侧或双

7、手放在后面 手指用手指为客户引路或在办公桌上 做出无聊的动作 不礼貌保持指甲清洁及修剪好 嘴唇做出藐视的表情 不礼貌、不稳重常带有亲切笑容 口讲不礼貌说话 在客户面前发出清除胃气声音 打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口 合适的礼貌语句 避开人群，用手帕或手掩盖着口 脚（站立或坐着）摇摆 双脚或站立不定 不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女 同事双脚成丁字型 脚（步行时）托步散慢提起脚来步行 眼（与人沟通时）四处游离 鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触 眼（步行）垂头及双眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出 鼻气 不礼貌如需要打喷嚏要把头侧 向后方， 并向客户表示歉意 眉皱

8、眉不耐烦放松 肩则向一边或缩起来表示不知道 不认真保持平放 胸驼背疲倦、不精神 挺胸 优质客户服务21外观/仪表/专业形象 主动和客人打招呼早晨好/您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到你? 有眼神接触及面带笑容， 应站起来与顾客沟通以表尊敬 专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象 礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向 即使顾客主动交谈，也不宜过长，应适可而止 绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员工闲谈玩乐优质客户服务22礼貌 通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行 进入客用电梯遇上顾客时，主动打招呼 当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短 以顾客的

9、姓氏作称呼 办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要 顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话内容 特别注意对年幼顾客的称呼 对每一位顾客，都应一视同仁优质客户服务23应有的专业态度及行为 遵守承诺 保持大厦的外观整洁 对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为客户提供适当的协助 客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助 不应让顾客久等，先向对方示意良好沟通技巧优质客户服务25有效沟通消息发出者接收者回应 简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作 出适当回应不要打岔发问不要莽下判断优质客户服务26音量适中 善用高低音突出重点 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） 最重要是带着

10、乐意,友善的语气.沟通技巧 语气及语调优质客户服务27沟通技巧 专业谈吐咬字要清楚，忌含糊不清 不要有懒音/懒语 采用正面及肯定性的字句去沟通 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼优质客户服务28沟通技巧练习一礼询 / 婉拒 你是谁呀？ 你找谁/你去哪儿? 把你的身份证拿来登记一下! 你不给我身份证, 我不可以放你进去! 查询 不知道 没有这个服务 这个不关我们部门的事 你可以想出更好的说法吗?优质客户服务29投诉 我只是奉命行事,你别怪我 我没办法 你不要动气! / 你冷静一些吧! 我不是这个意思. 我试试看吧希望可以帮到你 你还没有交相片,所以不能发给你出入证你可以想出更好的说法吗?沟通技

11、巧 练习二优质客户服务30沟通技巧 怎样包装不知道你不可在此泊车你电话多少啊把你的身份证给我看如果你不给我登记你的身 份证，我就不让你进去u 您可以将车泊在u 先生/小姐，如果方便 / 请您留下您的联络电话u 先生/小姐，如果您不同意我做登记，那不好意思，我只能请您离开u 不好意思，这方面我不太楚，或者(必须提议其他可行的方法)u 先生/小姐，麻烦您出示您的身份证u 先生/小姐，是否介意 / 请您将您的身份证给我登记一下优质客户服务31沟通技巧 怎样包装u 不好意思，暂时没有这个服务 (必须提议其他可行的方法/ 服务)u 不好意思，麻烦/请您再讲/重 复一遍u先生/小姐，请问怎么称呼？u请问先

12、生/小姐贵姓？u 我们不提供这项服务u 没有这项服务u 你说什么?u 听不到u 啊?u 你再说一遍u 你是谁?u 你哪里的?u 你姓什么?u 等一下u 麻烦您等等u 请稍等电话应对技巧优质客户服务33电话应对技巧电话应对技巧语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令语气优质客户服务34电话应对不开心; 不满或烦扰 成因: 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关心优质客户服务41处理投诉不当的恶果有_不满意客户不会向你申诉 有_不满意客户不会再

13、次光顾 每个不满意的客户会告诉至少_个人在遇到 的劣质服务 13%不满意的客户会向_人或以上宣传你的 公司和产品是如何糟糕. 如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度 有所提升.96%90%920优质客户服务42成功处理投诉的三赢局面员工累积经验,日后遇到相似情 况更能得心应手 更了解客户需要,与客户创 建良好关系,平息投诉或舒 缓投诉程度 增加晋升机会 挑战自我 满足感,自豪感顾客满意问题解决 提升忠诚度 感到物有(超)所值 开心又放心公司创建良好形象 创建以客为先的良好口碑 进一步改善服务/产品 提升市场竞争力优质客户服务43处理投诉的步骤1.用心聆听投诉內容2.确认投诉内容3.表示同

14、情及尊重(给客人感觉你是站在他那边) 4.对发生的事表示歉意(不要把责任推到别人身上)5.提议一些双赢的解决方案6.告诉客人你将会作出什么行动去为他解决问题7.跟进事情及回复客人8.诚恳地询问客人有否其它需要9.主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己/与当班同事联络 10. 对客户的意见作出致谢 优质客户服务44处理投诉時应避免的语句 你先听我说 你有没有先看清楚 没理由的 这个是我们公司的政策 不可能的 这个不关我的事情 我不知道的 我也不知道为什么会这样 优质客户服务45切忌以不知道作回应,逃避问题 自我保护 没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理 推卸责任,指责其他同事或部门

15、 不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都 是代表着同一间公司.优质客户服务46如何处理“不”?在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客 人问题 说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚 恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的 其他需要. 先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到 被拒绝 向客人解释为何未能满足他的需要 提供其他解决方案优质客户服务47处理不同类型的投诉者攻击性投诉者 建设性投诉者 不断咆哮投诉者 非理性投诉者面对不同类型的投诉者,你有什么策略?优质客户服务481.攻击性投诉者先处理情绪 控制自己情绪 冷静客人情绪 专注当前问题 感激客人反映 如客人过于激动,安排隔离 后实事跟进 邀请客人发表意见 尽快采取行动优质客户服务492.建设性投诉者喜欢受到尊重 重视并感谢其意见 但实事求是 简单,直接地说明可以做的事情 不要过份承诺优质客户服务503.不断咆哮投诉者表示明白他的感受 向他解释该行为对事件没有帮助 短暂片刻让他冷静 澄清问题,彻底掌握 建议解决方法优质客户服务514.非理性投诉者表明正面及肯定的立场 由