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1、华康国际大酒店 管理人员培训课程主讲人：刘群泽主讲人：刘群泽课程四：职业道德第一节：饭店职业道德概述 饭店的形象通常是由其所处的社会来确 认的，而职业道德是社会评价一个饭店的 最为基本的标准之一。因此，此饭店的每 位员工都必须通过加强自身的职业道德修 养，遵守饭店业特有的职业道德规范，为 所有客人提供礼貌和优质服务，最终达到 饭店业对从业人员的特殊职业要求。一、饭店职业道德的含义 （一）道德道德的原意是指风尚和习惯，指用来 约束人们的行为，调整人与人、个人与社 会、集体之间的相互关系的行为规范和准 则的总和。“道”是指人处世的道理和原则， “德”是指个人的品质和行为。道德，是人们 在长期的共同
2、生活中形成的比较一致的思 想品质和行为规范，通俗地说，道德就是通俗地说，道德就是 做人的道理和规范。做人的道理和规范。（二）职业道德 职业，是人们在社会生活中为取得主要 生活来源而承担的特定的职责和专门的业 务活动。而职业道德是从事一定职业的人 们在职业活动中应该遵循的道德规范，以 及与之相适应的道德观念、道德品质和道 德情操。职业道德从道义上要求人们以一 定的思想、态度、作风和行为进行待人接 物、处事处世，以及完成本职工作。（三）饭店职业道德饭店职业道德是饭店从业人员，在其饭店职业道德是饭店从业人员，在其 职业活动的整个过程中，必须遵循的行为职业活动的整个过程中，必须遵循的行为 规范和行为准
3、则。规范和行为准则。 1 1、职业认识、职业认识。就是按照饭店职业道德的要 求，不断认识和理解饭店行业的特殊性、 重要性，明确饭店服务的对象、目标，以 及自己有饭店工作中承担的责任和义务， 以提高自己热爱本职工作的自觉性。 2 2、职业感情。、职业感情。是在对职业有所认识的基础 上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐 趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此 职业为自豪。 3 3、职业意志。、职业意志。即要求从业人员在工作中能 够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难， 处理好内外、上下的人际关系，坚持为客 人提供令其满意的优质服务，这需要员工 具有坚强的意志。 4 4、职业信念。、职业信念。要求从业人员
4、乐于从事此项 工作，并以之为自豪，把它作自己一生事 业去努力做好。 5 5、行为习惯。、行为习惯。饭店从业人员还应有意识地 通过反复实践，使自己养成良好的职业行 为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着 一位真正合格的饭店从业人员的诞生。二、职业饭店道德的特点 饭店职业道德是在长期的饭店实践活动 中逐渐形成的一种特殊道德要求，同时， 也是职业道德的一个组成部分，因而除了 职业道德的共同特点外，还有其鲜明的职 业特点：超前性超前性 稳定性稳定性 适应性适应性1、超前性 饭店职业道德是从饭店的职业特点出发 所形式成的特殊规范和准则。饭店行业在 其长期的发展过程中，已经形成一些特殊 的共识，如“宾客至上
5、”、“礼貌待人”、“全局 观念”等，这些良好的职业道德规范使饭店 业成为一个以文明礼貌等著称的具有超前 性的行业，并影响到其他行业的职业道德 观念。2、稳定性 职业道德通常是时代相传的职业传统 、习惯和心理的延续和发展，在一定时期 内，其基本内容和价值观念变化不大，因 而具有相对的稳定性。饭店职业道德亦不 例外，如其经典的“宾客至上”、“团结协作” 等规范从古至今一直作为饭店从业人员的 行动准则。3、适应性 饭店业是一个与人打交道的行业，由于饭 店从业人员服务对象的不同，所提供服务 内容的不同，以及所要提供的服务方式的 不同，饭店从业人员需要在把握职业道德 总的原则和规范的基础上，能够适应这一
6、 职业要求，不断随机应变，调整自己的行 为和习惯，以满足客人和实际工作的需要 ，因此，适应性强也是饭店职业道德的一 个重要特点。三、饭店职业道德的作用 饭店从业人员良好的职业道德的 培养对饭店甚至整个行业都有着积 极的作用。1、可以提高饭店从业人员的素质。饭店的竞争，从根本上说，就是人才的竞 争，从业人员素质的竞争；饭店的发展，也是需 要一支具有良好素质的专业化员工队伍。而员工 素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育 、品质的培养。可以说，在实际工作中，职业道 德就是员工一切行动的指南，指导着员工选择具 体的工作目标、人生道路和自觉的行为方式，最 终能够按照饭店要求自觉履行自己的岗位职责和
7、 工作任务。由此，一个员工能否成才，往往取决 于他是否具有高尚的职业道德。2、可以提高饭店的经济效益和社会效益饭店是一个整体，各岗位相互紧密联系和影响，因 此，任何一位饭店从业人员工作的好坏都将影响客人对饭 店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。饭店职 业道德可以保障员工忠于职守，自觉改善服务态度和提高 服务质量。因此，当员工确立了相应的职业道德观念，并 将之化为自己的信念、义务、良心和荣誉感，形成较高的 思想觉悟和精神境界时，就能正确认识个人与同事、个人 与饭店、个人与客人，以及饭店与客人之间的利益关系， 在自己的岗位上尽心尽力地工作，充分发挥自己的积极性 和创造性，提高饭店的经济和社
8、会效益。反之，如果员工 缺乏职业道德，其行为或态度必会影响客人对饭店的印象 ，最终影响饭店的经济和社会效益。因此，职业道德是树 立饭店良好形象，取得较好经济效益的重要因素。3、有利于推动良好社会风气的形成饭店业，通常是一个国家、一个城市的形象缩 影，从中可以看到社会风气状况，反过来它又影 响着社会风气。所以，高尚的饭店职业道德的养 成，不仅可以提高每一位员工的素质和道德品质 ，而且还可以对形成文明健康的、良好的社会风 气直接的、积极的影响，提高整个社会的道德水 平，从而促进社会主义精神文明建设。另外，开展饭店职业道德教育，有利于提高 饭店从业人员的道德认识和抵制能力，抵御不正 之风和一切腐朽没
9、落思想的冲击和腐蚀，这对国 家、饭店和个人都具有深刻的现实意义。四、饭店职业道德的原则 饭店职业道德的基本原则是饭店从业人 员在进行各项职业活动时应遵守的最基本 的行为规范和准则，是进行职业活动的总 的指导思想。具体包括以下几个方面： （一）组织纪律观念 （二）团结协作精神 （三）爱护公物品德 （四）集体主义原则（一）组织纪律观念严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础 ，也是饭店职业道德的原则之一。1、饭店业是旅游业的一个重要组织部分， 每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性 和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中， 必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之 符合饭店的规范和国家
10、的利益。2、饭店是一个由各个岗位的员工组织的整 体。一方面，其通常进行的专业化分工，而且不 同岗位各司其职，由于岗位，部门的不同，其工 作内容、规范要求自然也各不相同。另一方面， 它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都 会影响客人对饭店服务整体的评价。因此，饭店 业中有“100-1 0”的说法。因此严格的组织纪律 是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个 饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一 和协调，以发挥饭店整体的力量。3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多 ，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按 规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来 进行约束和作为保证。（二）团结协作
11、精神饭店服务是为客人提供一种包括吃、住 、游、娱、购等内容的综合服务。它不是某一 部位，某一部门或某一个人做好就能完成的。而 是需要饭店所有岗位的员工共同努力和相互支持 方可达到预期目标。饭店团结协作的基本含义是 ：同事之间，部门之间、上下之间、要相互理解 、相互支持、顾全大局、积极合作，提高饭店的 服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。 现实中，影响员工团结协作的因素很多，如 本位主义严重，缺乏顾全大局的精神，彼此之间缺 乏尊重和体谅，缺乏沟通技巧等。由于这些因素， 使得许多饭店缺乏竞争实力、陷入困境。因此，饭 店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体 体现为：1、认识到共同目标的实现，
12、需要每一位员工 的努力和相互的支持。2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补 位。3、互让互利，发扬奉献精神。4、勇于承担责任，养成严于律已，宽以待人 的高尚品质。(三)爱护公物品德爱护公共财物，是职业道德的基本原则，也是饭 店从业人员必备的品德。1 、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心 、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使 饭店的公共财物保持其先进性、完美性和整洁性。、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意 事项，并严格按要求进行操作。避免由于操作不当或 知识不够全面造成设施设备以及物品的损少或影响其 使用效果。、应养成勤俭节约的良好习惯。不能对“长流水 ”、“长明灯”以及其他
13、浪费财物的现象视而不见或理所 当然，更不能公私不分、化公为私，这些都是违背职 业道德的原则问题。（四）集体主义原则饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义 是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人 利益服务集体利益。集体主义适用于道德的各个 领域，是处理个人、他人、班组、部门，甚至饭 店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要 求员工能够正确处理个人利益与集体利益、局部 利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系。坚持集体主义原则，就要反对个人主义和利 已主义。要注意划清以下在三个界线： 1、划清个人利益和个人主义的界限。对于正当的 个人利益，应当予以承认，并尽量设法满足，对 于自由散漫的个人主
14、义倾向，则应当加以纠正。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限 。 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。至于局部利益与整体利益、眼前利益与长远 利益的关系，本质上也体现了个人利益与集体利 益的关系。作为一名合格的饭店从业人员，应当 成为识大体、顾大局、遵纪守法、团结协作、具 有集体主议精神的人。五、饭店的职业道德要求（一）热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德 原则。它要求从业人员明确工作的目的和意义， 要“干一行、爱一行”，热爱自己的从事的工作， 认真履行自己的岗位职责。热爱本职工作不仅仅 是一种道德认识方面的要求，更是一种道德情感 方面的要求，因此，只有当从业人员人情
15、感上觉 得以从事饭店为荣、以做好本职工作为乐，并勤 勤恳恳，以求为饭店工作奉献自己的青春和年华 的时候，才称得上是真正热爱本职工作。 1 1、敬业。、敬业。敬业就是敬重自己所从事的饭店 工作行业，并以此为荣，即具有职业自豪 感、荣誉感。 2 2、乐业。、乐业。乐业即乐于从事此项工作，以做 好本职工作作为自己的最大乐事。 3 3、勤业。、勤业。勤业就是通过刻苦学习、钻研技 术，以求精通业务，进而在平凡琐碎的日 常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责， 在做好本职工作的同时，养成忠于职守， 克勤克俭的良好习惯。 4 4、创业。、创业。有了明确的道德认识和高尚的道 德情感，必然会见之于行动，同时，也只有
16、 见之于行动的道德认识和道德情感，才具有 真正的道德价值。 5 5、护业。、护业。护业就是指饭店从业人员在工作 中必须爱店如家，养成勤节约、廉洁奉公的 良好习惯，不利用工作之便谋取私利，不贪 污受贿，爱护饭店的一切公共财物等。在日 常工作应做到“经手物品千万件，不从中捞 取一针一线；过手货币千万元，不私自占用 一分一厘。”（二）提供令宾客满意的服务饭店所接待的客人通常来自全国甚至世界各地，由于环境生疏，客人很容易发生不安全感，也 特别需要饭店从业人员的尊重，关心和帮助，因此 饭店职业道德的基本要求之一就是：饭店从业人员 能够通过提供令客人满意的服务，使之感到安全、 舒适、方便和愉快。（三）发扬爱国主义 1、培养服务之心。饭店从业人员有为客人提供服 务时，能够从客人角度考虑问题，并尽量满足他 们的种合理需求，是员工热爱本职工作的具体表 现。 2、强化责
