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1、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost如何评估ICT系统上海市电信有限公司研究院 政企客户产品开发部 2008年12月企业机密用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost2 | 目录产品评估体系思路新产品试商用准入评估（判定1）新产品试商用结束评估（判定2）主渠道现有产品评估（判定3）套餐评估套餐评估用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3 | 产品评估体系思路防火墙助推器过滤网环节目的 降低风险 宽进严处 使种子新产品能发芽关注重点 准入标准 准入流程 资质评审模型与
2、实施 判定1环节目的 激励运行良好的产品 阶段性反馈运营结果 提供良好的发展环境 负激励运营较差的产品关注重点 静态分层、分级管理 动态绩效考核管理 正激励措施、负激励处理环节目的 将优良的新产品保留 将较差的新产品淘汰关注重点 产品评估的标准与流程 激励措施 负激励措施 判定2、3准入管理 运营管理 评估管理（重点） 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4 | 产品评估体系思路-产品生命周期中的判定点新产品是指尚未进入主渠道营销的产品。 除集团重点产品外，对产品整个生命周期有以下评估判定： 判定1产品是否完备；主观判定适合行业、适合主渠道 判定2
3、新产品是否适合在主渠道营销； 判定3现有产品的筛选；进进主渠道试试点营营 销销主渠道试试点营销结营销结 束现现有产产品评评估用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost5 | 目录产品评估体系思路新产品试商用准入评估（判定1）新产品试商用结束评估（判定2）主渠道现有产品评估（判定3）套餐评估套餐评估用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost6 | 新产品试商用准入评估（判定1）宽进严出， 为试点评估做准备产产品完备备度 产品资料 市场资料 业务规 范 同质化判定 适合渠道选择试试点区局负负荷度 检查试 点区局 的负荷
4、情况 把试点产品产 品排入试点进 度数据采集准备备 年收入 客户活跃度 客户数年增率（每区局不超过2个试点产品，保证试点产品的试点质量）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost7 | 新产品试商用准入评估（判定1）-判定列表指标标大类类采集指标标（基准分析指标标）是否完备备（打钩钩或者叉）备备注 产品资料产品名称、类型等特征属性客户活跃度定义 目标客户群特征及类型：所属行业、企业规 模 竞争对手产品定位及目标客户群 市场类 指标：产品价格、套餐 营销 体系、营销 策略客户反馈意见（至少30样本） 市场调 研结果（至少30样本）竞争对手的产品价格、套餐及
5、营销 策略 预期目标市场数量 成本估算/收益估算业务规 范产品规范营销 手册 业务 流程试商用评估方法 需要采集数据准备客户月增量、月收入、客户活跃度、客户退网率自营发 展月收入、主渠道发展月收入 自营发 展月客户数、主营发 展月客户数同质化判定不与主渠道现有产品重复定位适合渠道选择适合主渠道 适合行业自营用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost8 | 目录产品评估体系思路新产品试商用准入评估（判定1）新产品试商用结束评估（判定2）主渠道现有产品评估（判定3）套餐评估套餐评估用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremo
6、st9 | 新产品试商用结束评估（判定2）试试点周期半年（6个月）收入 10万以上 主渠道占50% 以上客户户 客户活跃度 30%以上 客户退网率5% 以下渠道适应应性 C=主渠道新客 户发展速度/自 营发展客户速 度； 取C1.1为最低 指标值；考虑选取以下评估指标进行新产品在主渠道的优选及评估(集团重点产品除外)： 收入新产品进入主渠道的决定性指标，取新产品半年收入的指标值； 客户活跃度反映产品生命力的指标，一般取产品半年活跃度的指标值； 退网率反映客户流失率和考察产品对客户的粘性的指标，参考电信业务相关指标值； 渠道与产品的适应性指标C反映产品与业务体系适应性的指标，参考同类产品的半年
7、销售数据指标值用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost10 | 目录产品评估体系思路新产品试商用准入评估（判定1）新产品试商用结束评估（判定2）主渠道现有产品评估（判定3）套餐评估套餐评估用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost11 | 主渠道现有产品评估（判定3）-评估维度产品纬度为主线产产品纬纬度 集团重点 年收入 客户活跃度 客户数年增率 同质化选择客户户需求纬纬度 调研报告验证 退网率验证（ 目前无资料， 建议加入以后 的评估） 此纬度参考为 主渠道纬纬度 渠道适合度 行业专属 此纬度定性主 观分析为主
8、 此纬度参考为 主（时间跨度选取：建议选年。由于电信产品的客户与收入发展不稳定，每个月变化起 伏较大，客观数据参见“附件1-月增长率（行业版）”、“附件2-月增长率（信息版）”，因此建议选年。）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost12 | 产品纬度评估步骤产品纬度为主线，关键步骤 确定收入的主要来源，重点发展集团重点集团重点产品 直接成为重点产品 全球眼、定值终端集团指标要求 指标压力，建议进套 餐以求获得充足资源集团试点 暂无 根据客户需求符合程度，以获得有针对性的 发展策略； 根据客户增长，以获得发展指标的考虑依据 并存或者择优，或者合并，避免
9、资源浪费收入过滤客户活跃度过滤客户增长率过滤同质化选择用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost13 | 重点产品门槛设置重点门槛 4个客观指标 收入 客户活跃度 客户增长率百万元级产 品门槛 收入100万 客户活跃度30% 客户增长率-10% 原因：百万元产品是收入的主要来 源，产品成熟，客户稳 定，只要不 是客户大规模退网，收入都有保证 。万元级产 品重点门槛 收入50万 客户活跃度60% 客户增长率-10% 原因：属于潜力收入产品，期望成 长为 百万元级产 品，客户活跃度 较高的产品说明客户需求旺盛，因 此设置较高；客户增长率因为受 电信特点因素影
10、响较大，因此设置 较低同质化产品选择 不同定位可并存 相同定位择优 与集团重点冲突，以集团重点为主用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost14 | 收入纬度过滤收入过滤 年收入50万（重点门槛） 年收入100万网络招聘、旅行社管理汽车零配件、物流仓储 年收入10万（最低门槛）国内域名、自助建站企业网校、DDOS、宽带门神、超级传真EDI、E通VPNCRM、OA、虚拟主机、移动办公室综合管理、HASYS、知识管理全球眼、企业文件柜、在线安全、企业邮局、 VIP网管、netcare、在线培训。 年收入1000万主要收入潜力收入重要收入储备产品建议退出主渠道
11、不再参与后续评估收入门槛评价重点评估对象用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost15 | 客户活跃度纬度过滤客户活跃度过滤 10%（最低门槛） 30%（百万产品重点门槛）超级传真、 （HASYS）在线安全、企业邮局、企业网校、（虚拟主机、移动办公室）（CRM、OA、综合管理、知识管理）全球眼、企业文件柜、VIP网管、netcare、在 线培训、DDOS、宽带门神、EDI、E通VPN国内域名、自助建站 60%（万元重点产品门槛）成熟产品查找原因待改进产品重新定位、查找原因客户活跃度门槛评价用戶至上 用心服务 Customer First Service
12、Foremost16 | 年客户增长率纬度过滤年客户增长率分层 0% 50%国内域名、宽带门神、企业邮局、企业文件柜在线安全、 E通VPN、Netcare自助建站全球眼、VIP网管、在线培训、DDOS 100%高速发展稳定增长快速发展理性范围年客户增长率门槛评价 -10%（最低门槛）EDI、超级传真、企业网校 10%具体分析原因、综合评估用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost17 | 超级传真客户增长率分析：目前不进套餐，客户经理为了发展新套餐，诱导很多商务领航客户退 出超级传真套餐签订新套餐，成为客户数目大规模减少的主要原因；客户活跃度分析：不是客
13、户自己选择的， 所以套餐客户活跃度17.11%；因此有些老客户 （大约800个）月租是暂免的，只是发不收按次收费，延续至今，此类客户大部分不使用 但保留业务，导致套餐客户活跃度低的最大原因；综合分析：较低的的套餐客户活跃度17% ，但自营客户活跃度尚可45.86%，说明产品本 身具有相当的市场。主要原因为缺乏与主渠道的合力，区局发展收入较少。超级传真套餐 客户活跃度低、客户增长率为负值，都是因为电信内部特色原因造成。 评价：产品本身非常有发展潜力，仍然值得重点发展，需要注意的是找准渠道发力点， 才能获得更大发展进而获得更大收益用戶至上 用心服务 Customer First Service F
14、oremost18 | 样本数量: 909客户需求纬度高低企业邮箱在线杀毒 / 网络硬 盘防火墙供求信息发布类全球眼需求程度需求利益点提升企业形象，类似广告 作用保障财物安全，方便监控保障安全 系统安全 方便存储资料扩展商业机会，方便、自 主客户需求-中型企业测试产品需求评价数据来源：IDC上海中小企业发展状况调研报告（2007年）来源：易观中国电信商务领航中小企业通信 和信息产品需求研究项目报告2006.12中型企业： 10-50人，电脑数量10-30台之间，有局域网，有一 个或多个宽带，有专门的网管，月电信消费约3000元以下，高 科技公司、专业服务、生活服务、批发零售企业或生产类企业初级
15、企业：员工小于10人，10台以下PC机，对互联网接入有需 求，没有局域网，没有专门的系统维护人员，月电信消费500元 以下，专业服务、生活服务、批发零售企业或生产类企业，无 分支机构需求利益点 降低维护和传送成本 保障安全 提升企业形象 备份资料在线杀毒企业邮箱网络硬盘网络传真高低需求程度客户需求进一步验证，百万元级产品 最受客户欢迎。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost19 | 重点产品范围初定全球眼企业文件柜在线安全企业邮 局VIP网管主要收入：7个产品企业网校DDOS宽带门 神超级传 真E通VPN重要收入：5个产品Netcare在线培训国内域名自助建站潜力收入：2个产品用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost20 | 同质化指标例一：定值终 端与宽带门 神 定值终 端是集团重点产品 同是硬件网关类产 品，存在冲突， 宽带门 神必然让位给定制终端 因此，建议不再把宽带门 神列入重 点产品行列。例三：在线培训与企业网校 在线培训，定位高端 企业网校，定位中低端 定位不同，可并存例二：超级传 真与商企通 超级传 真定位小型企业 商企通定位大中型企业 定位不同，可并存 商企通由于没有数据，故未能做进 一步分析。同质质化指标标 与集团团重点冲突，以集团团重点为为
