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1、推销技巧推销是平衡市场供求关系的方法。 推销是指主体将有形或无形产品推介给 客体，使客体接受并付给主体相应的回 报。餐厅常见八种推销形式v面推销指面对面的洽谈业务，向餐 厅的客户提供信息，进行餐饮产品和服 务的推销。v借推销借助店名、建筑风格及其装 饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销 。v话推销即销售人员用电话与客人进 行交流，推销餐饮产品和服务。v告推销利用广告标牌、出版物、电 台、电视及一系列印刷品等作推销。v传推销宣传推销同广告推销又有不同，有 口头宣传，文章评论宣传、新闻式宣传、节目 宣传等形式。v公关系推销以关心员工、关心客人、扩大 交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等 形式作推
2、销。v邮寄推销是指通过邮寄品与餐厅潜在使用 者和购买者、优惠券、礼物等。这种推销未来 将可能变为电脑网络“邮递”。v殊推销特别反映创造性的推销，如赞助社 会活动、举办演唱会等引起传媒界兴趣，扩大 知名度。 .切记推销是一门实用而灵活的学科；是餐厅立 于不败之地的一大秘决。推 销 术v1、服务员可以说亦是推销员，他不只是接受 顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐 于接受餐厅的服务。v2、不要让本身对食物的喜恶与偏见影响客人 的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣 赏的，不可对任何人所点的食物表示厌恶。v3、紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再 光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使 客人
3、高兴并增加对你的信心。v4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方 式，介绍时可作解释。v5、顾客不能决定要什么时，服务员可提供建 议，最好是先建议中高等价的食物，再建议 便宜价的食物，由客人去选择，或先向客人 征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。v6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的 满意度比销售量更重要。v7、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候 也会引起食欲。v8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问 “今日有什么好介绍？”时。可马上介绍。v9、要多作主动推销，如客人不一定想饮酒或 吃甜口，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐 。v10、提醒客人所点的食物是否足或太多，可 建议调节菜之大小。
4、v11、推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐 顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。v12、对暂时沽清（卖完）的菜要及时掌握好，万 勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起 ，刚好卖完了”，非常抱歉!并建议客人用相近的其 他菜式。v13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象、不同 场合推销不同时产品，要迎合客人的表绪、爱好 和口味；记住凡事无绝对，要随客而定。v14、注意多介绍饭店的特别介绍、急推品种和时 令菜点。急推品往往是饭店需迅速推销的，推销 出去可降低损耗，提高毛利,时令菜则主要让客人 享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是 最清楚的。v15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有
5、礼， 大方得体最要是面带微笑，待好朋友一样亲切热 情。v16、推销时须注意“生随客便”，对不同的客人应 作不同的推销，如：v向急着离开的客人推荐烹调时间较短的产品v向付公款用餐的客人提供价格高的产品。v向重要人物、美食家推介品味最佳产品。v向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的 食品。v特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物 。v对家宴注重老人或孩子们的选择。v对情侣注意女士的选择。v对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。v向素食乾推荐素食，并注意低热量。写 菜v1、 点菜前须备好笔以记录客人所点的菜 。v2、 推销及介绍饭店招牌名菜，或厨房所 备特别菜式，并注意各式的搭配。v3、 按
6、照客人的提议或分量写菜。v4、 若对客人所点的食物有不明白，不要 不敢问而作猜算，应该有礼貌地问清楚。v根据顾客的要求正确的输入电脑v客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服 务员应及时通知（此事由主管.部长完 成）传菜部暂停上菜，之后要通知恢复 上菜。v写菜后，要注意跟菜，令出菜的速度、 分量、质量达到优良和最佳状态。入单的码数v1、分量。v菜肴分大、中、例三种分量，一个炒蔬菜以例 牌计约为48两菜料。例如：净炒丝瓜其菜料 一般为4两，蒜茸炒菜心则菜心为68两；若 肉蔬事炒，一般肉为22.5两，蔬为34两， 合约6两左右。但是在汤类中一例的分量则不 是以斤两计，而以碗计，一个例牌约为6碗， 可供2
7、5位用，大体来说可如以下所示：v例牌菜：适合25位用。v中牌菜：适合510位用 。v大牌菜：适合812位用。v1大牌菜=2个例牌菜v1中牌=1.5个例牌v那么，不同的客人数量平常点用多少菜 肴为宜呢？请看如下 所示：v2-4人：3-4菜+1汤（全部例牌）v5-7人：5-6菜+1汤（汤为中牌，菜约为 3例3中）v8-12人：8-10菜+1汤（汤为大牌、菜大 牌中牌各约占半）v注：如遇到位上，只数或件数菜式，要数清楚 人数，按人数而定。（可根据顾客要求而定）蔬果类；v冬天：西洋菜、菠菜、芥兰、芋头、萝卜、窝 笋；v夏天：通菜、苋菜、芥菜、凉瓜、胜瓜、冬瓜 、节瓜、青瓜、白瓜；v四季菜：唐生菜、白菜
8、仔、菜心、小棠菜、茄 瓜、沙葛、莲藕、韭菜、v 常用制作方法：v煎、焗、烤、扣、扒、煮、炒、蒸、炖、煲、 卤、烧。v常见单位v斤/两主用海鲜、肉类的分量。v盅原盅炖汤的盅常指大盅、中盅及小原 盅，大盅可供10位客人用， 小原盅为专供1位 客人用的原盅炖汤。v窝窝有大中例（小）之分，常用于白粥 、汤粉面或汤类。v顶（鼎）有大中小之分，如原鼎炖竹丝 鸡，大鼎可供8-10人用。v5） 碗碗有大小之分，但一般不用注明大小,如一 碗白饭自知是小碗，一碗叉烧汤河粉则知为大碗。v位通常指一位客人用量，例如例汤1位，即出 一位用的汤（常用小盅出）v份通常指较小分量，如一份芥辣、一份小食等。 此外份也常用作火锅
9、出菜的单位。v只多指家禽、甲鱼、蟹、椰子等的单位，只又可常 分为半只。v打1打即为12个，通常用以表示点心中的包点和 饼卷，如一打馒头。v煲煲有大中小之分，且还有煲饭、煲仔菜及明火 煲汤 多种不同功用的煲。v碟碟有大中小之分，碟主要用于盛放小食之类， 若为味碟则更小。v12）杯杯主要用于盛水状物，不同食物或酒水常 有不同的杯，如盛茶用的茶杯，白酒用的白酒杯，咖 啡用的咖啡杯。v壶壶主用于盛茶水，如一壶茶，一壶开水。v笼常见于点心的蒸笼食品，如一笼莲蓉包，一笼 干蒸。v锅主指锅仔菜中之锅，如锅仔煮花螺。v16） 个主指食品或作具数目，如锅底一 个，苹果一个，酒精炉一个，鸡蛋一个。 盒见于打包饭盒
10、的称呼， 如白切鸡饭一盒。 条见于海鲜的称呼。 席一桌（台）客人或其所 用菜，如三桌台同一主人且食一样菜 单，入单时可注明三席字样。v以上是较为常见的单位，单位的分量可用“大 、中、例”表示外，亦可用阿拉伯数目字作表 示。斤两代用码v在很多餐厅流行着一种实用的海鲜斤量代码 ，如下所示：XXXXXXXXXX介绍菜式基本知识v要熟识菜牌内容、及各部门的强项菜 式。v留意每天急推销食品。v留意每天老火汤、炖品、海鲜品种及 售价。v熟识时令蔬菜、时令食品。及食物烹 调的分配。v款式要平均、烹调和味道最好不能重 覆（客人指定外）。v留意熟客的喜好、（心要时刻记录存 档、知会他同事）。v丰俭随意、不可强令
11、客人消费。v征求客人意见，（不否刻意指定菜式） 。v切勿过份夸大或赞美某类菜式。v不应以自己的喜好作介绍之目标。v切记不要只介绍高价菜、应有建议性、 迎合客人要求。v留意客人位数，配适合的份量。v客人如赶时间，应介绍烹调简单的菜式 。v覆述客人所点的菜式，了解（即）或（ 叫起）。v 注：以配菜为主沟通的技巧 v一.何为沟通:v在发讯者与收讯者之间藉由说或写或读或听或肢 体语言等行为,相互传达思想观念或传达信息的一 种过程。v二.沟通方式:v1口语式:争吵;会议;传达;打电话;上课;辩论;唱歌 ;聊天v 2文字式:书信;短信;通告;传真;电子邮件;传纸 条;看报纸;杂志.网络。v 三.“沟”为何
12、不通:v1.沟通的障碍:v 1语言的:字句;术语;语意的不清;漫天.v 2心理的:恐惧;害羞;压力;偏见;成见.v四. 倾听的学习与运用:v 1: 听的层次v听而不闻有选择的听设身处地的听v虚应做事专注的听v*人类沟通活动中，用最多的是听，一个人醒着的 时间中，至少70%的时间是在各种的沟通活动中， 其中又有60%70%是用在听。v 2好的倾听者应该：v1保持目光接触v2看起来态度轻松但专心v3会适时提供建议和想法v4愿意花时间倾听v5同意他们主要会用各种方法表示的观点(如:点头 、发问等)v五沟通的技巧与运用v1眼睛与面部表情的运用v1眼神要亲切、专注、不乱瞟、“四目相接” 五秒刚好；v2改
13、善你的面部表情是要发自内心的微笑。v2肢体的运用：挺直站立，善用手势，双 手、双臂自然的轻放两侧v3声音语调的运用：注意说话的速度，咬 字清晰、准确、在适当的字眼上加强语气， 随场合的不同变换。v4用字谴词的运用:以最明确的字眼表达， 注意“术语”的运用，适时地停顿，最重要的 突出一个“您”字v5自我表现幽默感的运用；v1自我表现:了解自己的优点和缺点,显露自 信的风采;v 2幽默感的运用:多展现笑容,笑容的表现 要自然,多学、多记、多学习。v6. 适宜的穿着和仪容:穿者要合宜,仪容要整 齐,多询问他人的看法,接受他人对自己的看 法。v外表给别人的印象，往往影响层面比自己想 象来得大，v人与人
14、相处的第一印象，在最初的5秒钟形 成，此后要有增加50%的印象，还要花5分 钟。与顾客沟通技艺v饭店所面对的是顾客，而且每天都有不同的顾 客群，要如何掌握这来自不同层次的顾客呢？解顾客的观点，试着站在顾客 的立场，找出他们的兴趣，需要和想法 。顾客告诉你他的感受。若碰到 正在懊恼的客人，最好的处理方式是让 他吐露出心声，这样可使顾客平静下来 。会倾听。倾听也是一种技巧。 只是被动的听仍不足以解决问题的，必 须以主动、积极的心态去听，并在倾听 中找出问题的症结。对方熟悉的语法。不要用专门的术语 。在回答顾客询问时，目的是和顾客 沟通，而不是炫耀专门知识，所以切 记不要使用他们听不懂的词汇。重顾客
15、。以尊重、礼貌、友善的语调 和顾客交谈，使顾客觉得自己受到尊 重。客人觉得自己很重要。记住顾客的姓 名、头衔，并随时称呼，使顾客感觉 你是诚心对待他的。时提供最新的信息给顾客。例如一些 的促销活动及美食节等。诚实。不知道的信息，不要编造， 宁愿告诉顾客你不是很清楚，也不 能虚假的信息误导顾客，可告诉顾 客能从哪里得到正确的信息。知道什么时候该说“不”。但在向客 人说“不”时，不要让顾客觉得这是 针对他个人。如客人索要超过规定 的免费停车证，或是强行要求服务 人员干杯时，要表达不能照办的理 由，要表明不是客人面子不够，而 是因为职责的关系。v 如何确立顾客的不同性格或情绪v宾客的性格或情绪通常会从使用的言词、语调、仪表仪容 、身体语言上有所反映，在服务中通过观察，将有助于采 取相应的服务方法。v1、言词所反映出的性格、情绪。v线索： 含义：v“服务员，请您” 自然、随和、令人愉快 的v“您能否” 令人愉快、高兴的v“我想要” 清楚明确的期望， 可能是愉 快的或要求很高。v“我需要” 清楚明确的期望， 可以是愉快的或要求很高。v“我说的是” 困难的、要求很高v“我听到的不是如此！” 不耐烦、沮丧、争议、生 气 语调所反映出的性格、情绪。v线索： 含义：v慢、低 自然、随和、高兴或疲倦 ，不是兴奋的情绪。v欢欣的 高兴、愉快v讽刺的
