现场管理培训课件(修改)

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1、加油站现场管理培训浙江销售公司加油站管理处二零一零年十月二 加油站现场服务一 前 言三 加油站规范管理目目 录录中国石油浙江销售公司以“二次创业”为契机，致力于 践行“业绩向导、程序至上、注重执行、效率优先”的运作理念，提 高加油站专业化、规范化、标准化、信息化水平，创建管理精品、服 务精品、形象精品和效益精品，提升公司的品牌价值，努力建设成为 具备国际水准的成品油销售企业 。基于此，我们要深刻认识销售业务肩负的使命，坚持“ 管理创造效益、细节决定成败”的理念，不断提升执行力，抓好加 油站管理规范标准，全面提升零售业务运营水平和竞争能力，在激 烈的市场竞争中掌握主动权！前 言加油站管理规范是中

2、国石 油加油站员工的行为准则和工作指南， 是零售工作的一部“宪法”！刘宏斌前 言公司愿景效益领先规模发展管理科学服务优良前 言创造效益，就是铸造一条可持续发展的生命线。效益就 是销售的内核，以科学营销为器，以优化公司整体效益为体，并经 济效益与社会效益为双翼，努力使主要经济指标达到国际水准成品 油企业水平。效益优先着眼宏观，游目骋怀，将视野投向更广阔的蓝图。贯彻落实 集团公司的发展战略，全面扩大销售规模，全力加快网络建设， 着力提升市场份额，形成与目标市场份额相匹配的营销网络。规模发展前 言以中国石油的优良传统为基础，携手现代科学管理，结 合兼容并蓄的浙商文化，以细致入微的管理，努力建立业绩导

3、向、 程序至上、注重执行、效率优先的管理模式。管理科学超越客户期望，就是能力的突围。快人一步，惠泽他人，第 一时间发现、解决客户需求。树宾至如归理念，服务八方来宾， 持续自我完善超越，为客户提供增值服务。服务优良前 言中国石油浙江销售公司HSE方针中国石油浙江销售公司HSE战略目标以人为本、预防为主、全员参与、持续改进。追求零伤害、零污染、零事故，在健康、安全与环境管理方面达到国际同行业先进水平。前 言前 言观念接受执行要我做我要做我会做我能做两抓法：抓生产从思想入手抓思想从生产出发播下一种思想 收获一种行为 播下一种行为 收获一种习惯 播下一种习惯 收获一种命运前 言n为什么要进行培训学习？

4、就是要消除人的不安全行为，物的不安全状态就是树立形象创造品牌品牌？顾客一说到这个品牌就可联想到什么。换一 句话说：就是取得顾客的信任前 言二 加油站现场服务一 前 言三 加油站规范管理1、现场服务要素2、服务与沟通技巧3、加油操作标准4、收银操作标准服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂格鲁诺斯什么是服务？无 形 性差异性客户作为服务的 共同生产者和价 值的共同创造者易 逝 性服务不能仓储库存服务难以取得专利难以定价很多无法控制的因素影响服务质量实际交付的服务与服务标准可能有所差异难以协调供需服务无法退货 调查显

5、示，68%的客户因为得不到满意的服务和需求才会离开顾客参与并影响整个服务过程顾客之间相互影响服务结果员工行为影响服务结果服务的特点超越顾客的期望好咖啡要用热杯子装才好培育培育 忠诚客忠诚客 户户n推荐购买n相关购买n重复购买满意 = 忠诚 ？服务的目的？顾客决定你的待遇高低 ，数字源于你的服务价 值吸引1位新用户，所花成本要比留住一位老用户多出5倍；要消除1个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救第一次的服务欠佳，往往要多花25%至50%的成本； 100位满意的用户，可以衍生出25位新的用户；每一个抱怨用户的背后，其实还有20个用户也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。顾客忠诚度的重要

6、性加油站规范化服务现场服务现场服务 要素要素加油操作加油操作 标准标准收银操作收银操作 标准标准服务与沟通服务与沟通 技巧技巧一、现场服务要素1）上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿 着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内 。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。男员工 及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但 不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。3）仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。4)

7、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。1、员工形象一、现场服务要素2、服务态度1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议， 最大限度地满足顾客的合理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时， 应及时礼貌、委婉地劝止。6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微 笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同 时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说： “对不起，

8、让您久等了”等致歉语。7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取 闹的顾客应保持冷静，妥善处理。一、现场服务要素3、服务语言1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言， 杜绝忌语。详见加油站文明用语和忌语245页。 2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有 迎声、问有答声、走有送声”。 3)提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据 顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。一、现场服务要素4、服务效率1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2）车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒

9、。3）开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5）顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐 心解释并争取顾客的谅解。5 、商品数量1）加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 2）若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，及时进行计量核实，并提供计 量器具有效检定证书，按计质量处理程序办理。1）加油站给顾客提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2）在接卸、储存等过程中关注油品的二次污染，保证商品质量。2）如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质 量产生异议时的处理程序办理。6、

10、商品质量一、现场服务要素诚信 铸造品牌的根基7、商品价格1） 加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机” 、“熄火加油”等安全警示标识（详见加油站细节管理手册）。 2） 发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时 必须强行制止，并同时报警。8、安全保障1） 所有商品必须明码标价。2） 严格执行上级部门定价。3） 若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。一、现场服务要素二、服务与沟通技巧员工在当班时，其仪表既代表个人形象，又是油站整体形象的一部分，因 此员工当班时穿着不但要符合规范、整洁，还要注重面部清洁及口腔卫生。1、仪表人与人相识，第一印象往往是几秒钟形成

11、的，良好的第一印象 来源于仪表谈吐，更重要取决于表情。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友 善和沟通、愉悦心情的表现方式，同时微笑可以感染顾客，营造轻松的服务环 境，还可以激发服务激情，提升服务质量。二、服务与沟通技巧2、微笑眼睛是心灵的窗户，坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，因此服务过程中，应注重眼神的交流，熟悉的客户可以把视线 放在对方鼻子附近，如不太熟悉，可注视对方嘴巴，当有多个客户时，切忌只盯一个 客户而忽略他人，做到“加一看二招呼三”。二、服务与沟通技巧3、眼神二、服务与沟通技巧一起来练习 1. 一般技巧员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：(

12、1) 使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该 自然对顾客说“您好，欢迎光临！”无论是不是你在为他服务。对于一些很熟 的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。(2) 与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句 话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。二、服务与沟通技巧1. 一般技巧(3) 对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、 管理等各方面的意见和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争 对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等 ，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭

13、主管或经 理，作为加油站不断改进的依据。(4) 积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目 。二、服务与沟通技巧1. 一般技巧(5) 熟知油品知识，了解车辆的相关常识： 知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车 辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的 位置。 知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油， 还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车， 如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运 车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为

14、沉闷的嗡 嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要 轻一些，没有振动感。 了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加 油数量上给予顾客合理的建议。二、服务与沟通技巧1. 一般技巧(6) 随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普 遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制 止并给予清楚的解释： 加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工 具危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在1.36（爆炸极限范围）之间 时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有的电 器物品都必须具备防火防爆

15、功能，但目前市面所有出售的手机（包括CDMA 型手机 ）都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸。二、服务与沟通技巧 加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200300，中心温度更是 高达700以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等 油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应 该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用手机 等通讯工具。 摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛4.5 米后才能启动， 因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域（2区），容易存在油气积，摩托车不属 于防爆设备，

16、在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆。1. 一般技巧二、服务与沟通技巧 加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长 途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全 特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95，所以加满油时可比标定容量 多10左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从 安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的 情况下膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定 的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积 膨胀会较大，就有可能造成油品外溢。所以，加油时一般到油箱口以下45 厘米是合 适的。 加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用 铁器