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1、导购员培训实战目的：一、熟悉导购的基本销售技巧一、熟悉导购的基本销售技巧二、了解二、了解“ “杰米兰帝杰米兰帝” ”销售技巧百问百答销售技巧百问百答导 购 人 员 的 基 本 技 巧 待机：等待顾客|所谓待机，就是卖场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会导 购 人 员 的 基 本 技 巧 待机的原则1、正确的待机姿势2、正确的待机位置4、以良好的精神状态接触顾客3、时时以顾客为重待机：等待顾客导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |初步接触对于导购员来说，找准 与顾客做初步接触的适当 时机，是最重要也是最困 难的事情，这里蕴含着导 购员的推销功
2、底。要注意 观察顾客的一举一动，选 择适当的时机与他接触。 在接触的最初30秒内留给 顾客的印象最深刻，因此 导购员首先要取得顾客的 好感，才能使顾客对你的 产品产生兴趣 导 购 人 员 的 基 本 技 巧 初步接触时机 1、当顾顾客与导购员导购员 的目光相对时对时2、当顾顾客在寻寻找商品时时3、当顾顾客突然停下脚步时时4、当顾顾客长时间长时间 凝视视某一商品时时5、当顾顾客用手触摸商品时时6、当顾顾客抬起头时头时7、当顾顾客主动动提问时问时8、当顾顾客在看竞竞品时时初步接触导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |3种初步接近法a 个人接近法b商品接近法c服务接近法初步接触导 购 人 员 的 基
3、 本 技 巧 |初步接触的注意事项 ：1、导购员导购员 在接近顾顾客的同时时，应应注意 保持与顾顾客之间间的距离。距离太远远会使 顾顾客容易产产生逃离的想法，而太近产产生 威胁胁感，也会使顾顾客不安2、注意接近顾顾客时时的角度。导购员导购员 在 与顾顾客打招呼时时，要注意接近顾顾客时时的 角度，最好与顾顾客成45角并排，并能 兼顾顾到商品3、切勿开口就向顾顾客索取。接触顾顾客 ，就要与顾顾客进进行交谈谈，导购员积导购员积 极 友好的态态度，对对于开始成功的交谈谈和销销 售来说说很重要导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |商品提示 ：2、让顾客感受 到商品的价值4、根据顾客的经济 条件和消费习惯
4、来 推介合适价位的商 品5 5、切入点要抓准、切入点要抓准 顾客的兴趣点顾客的兴趣点3、让顾客在多 种商品中选择1、尽可能鼓励 顾客触摸、试用 商品介绍商 品本身 的情况导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |介绍商品行情1、首先向顾客介绍某种商品为 什么要打折、打折的原因是什 么(是畅销品、滞销品、处理 品、新产品试销还是过季产品 打折)、赠送的礼品价值是多 少、商品的实际使用价值怎样 等 2、介绍市场销售的情况。导购 员可以向顾客提供同类商品在 商场上还有哪些商家在销售， 它们的销售情况如何，有哪些 活动，有哪些保障措施导 购 人 员 的 基 本 技 巧 了 解 顾 客 的 需 求观 察 法
5、询 问 法倾 听 法常 用 的 询 问 方 式观 察 顾 客 动 作观 察 顾 客 表 情提问不能引起顾客反感建 立 对 话 的 氛 围询 问 要 循 序 渐 进多询 问一 些能 获得 较多 信息 的问 题求 教 型 询 问启 发 型 询 问限 定 型 询 问协 商 型 询 问从倾 听中 了解 顾客 的意 见与 需求不可分神要集中注意力适当发问帮顾客理出头绪导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |激发顾客购买欲望的商品说明 ：商品说明的 方法1、投其所好法3、语言艺术法导 购 人 员 的 基 本 技 巧 1、投其所好法在做商品说明时必须要投其所好，只有针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说
6、明，顾客才会有兴趣去听导购员在说些什么|激发顾客购买欲望的商品说明 ：导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |激发顾客购买欲望的商品说明 ：有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出现两种或多种需求并存的情况3、语言艺术法导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |激发顾客购买欲望的商品说明 ：讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品 的不利之处一一列出形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色 的描述，使顾客在脑海中想像自己享用产品的情景演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产 品有一个直观了解和切身感受销售工具法
7、。善于利用既有的图片、资料等销售工具导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |激发顾客购买欲望的商品说明 ：商品说明的诱导艺术确立诱导的可信性要正面启发，不要反面启发利用顾客期盼美好的心理促使顾客自己做出决定用行动启发顾客要与顾客保持互动避免过长的停顿，避免不肯定用语换新词，重提关键建议导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |促成交易的顾问式推介 顾问式推介的基本原则顾问式推介的基本原则1 1、比较权衡的原则、比较权衡的原则2 2、实事求是的原则、实事求是的原则3 3、为顾客着想的原则、为顾客着想的原则4 4、让商品自己说话的原则、让商品自己说话的原则5 5、不互相攻击的原则、不互相攻击的原则导 购
8、 人 员 的 基 本 技 巧 |促成交易的顾问式推介 运用销售要点推介商品Who(何人使用)Where(在何处使用)When(在何时使用)What(需要什么)Why(为何需要)运用 “5W1H” 掌握销售 要点How(如何使用)导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |促成交易的顾问式推介推 介 简 短 扼 要1、先说明缺点，再说明优点2、形象具体地表现商品3、少用专业性术语导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |促成交易的顾问式推介“特点一优点一利益点”的 三点推介法特点带来的利益利益带来的好处满足的是需求而 不是产品本身导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议
9、1、异议表示导购员给顾客的利益点仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法2、顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。导购员若 想成功地销售产品，就必须做好应对和消除顾客异议的准备导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议3、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客4、异议并不表明顾客不会购买。导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议5、
10、从顾客提出的异议，有利于让导购员了解顾客对导购建议的接受程度，从而迅速修正销售战术 6、注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式顾客确实不需要所销售的商品顾客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的商品1、因为不需要而产生的异议 导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式2、对产品和相关资讯不太了解 3、对价格有异议 4、对产品有异议 5、对购买时间有异议 6、最后的反对。顾客在购买之前，常 常会提出“最后 的反对”，这不
11、是新的 异议，而是在重复“我买了以后要是出 了问题怎么办”导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 导购过程中的异议处理策略 1、学会倾听异议2、先发制人，消除异议3、迅速评估异议4、将异议转换成问话5、不断发出成交信号6、截断顾客的借口7、动用“第三者”8、不与顾客争辩9、给顾客留面子导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法1、“但是”处理法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接地指出来，而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一种说法去说服他2、迂回法。即把顾客的异议转化为购买的原因。当顾客的异议不正确时，运用迂回法对促销更加有效导
12、 购 人 员 的 基 本 技 巧 |顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法3、补偿法。如果顾客对于产品的异议是正确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点4、轻描淡写处理法。许多异议不需要回答5、引用比喻法。对商品不太了解的顾客，导购要做进一步的解释，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |把握成交的黄金时机 语言信号1、注意力集中在一件商品上时。顾客有购买某种商品的欲望时，导购员一般会拿出很多同类商品来让顾客做比较 2、询问有无配套产品或赠品时。顾客看了产品后，有购买的打算，但不会马上表态，而是向导购员询
13、问相关的配套产品有无赠品导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |把握成交的黄金时机 语言信号3、顾客征求同伴的意见时。导购员向顾客做完详细的商品说明后，如果顾客征求其同伴的意见，这些信号表明成交就要发生了4、顾客提出成交条件时5、开始关心售后工作时导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |把握成交的黄金时机 东摸西看， 关心商品有 无瑕疵时第二次来察 看同一商品 时仔细地翻阅 目录时不断点头时顾客非常注 意导购员的 言行顾客不停地 抚摸商品时同时索取几 个同类商品 时当顾客不再 发问并若有 所思时顾客的眼睛 发亮时行为信号导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |建议购买 建议购买的 原则1、确认顾客已
14、对商品有了 比较全面的了 解。导购员可 用询问的方式 试探顾客有没 有其他要求2、确认顾客对商品比较满 意。只有当顾 客对产品和服 务感到基本满 意时，才能积 极建议其购买3、把握好分寸。千万不要催促 顾客，使用强硬 推销的手段，更 不能纠缠顾客， 而要以主动、亲 切的方式建议其 购买导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |建议购买 建议购买的方法1、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定 2、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售
15、的商品的一种方法 3、优惠成交战术。导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交方法导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |建议购买 建议购买的方法4、定成交法。这种方法使用十分简单，即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作5、小点成交法。导购员根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动的成交方法6、化短为长法。有时候商品的短处导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够把商品的短处(顾客担心的几个商品缺点)变为长处，并作为说服顾客的理由导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |成交策略促使顾客早成交的技巧1、不
16、要再向顾客介绍新商品。一旦发现了顾客的购买信号，导购员就不要再给顾客介绍新的商品了2、逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |成交策略促使顾客早成交的技巧3、帮助顾客确定他所喜欢的商品。在顾客所喜 欢的几种商品之内，导购员应进一步确定顾客 所喜欢的到底是哪一种(1)顾客 触摸次 数最多 的商品(5)顾客 挑剔次 数最多 的商品(6)成为 顾客比 较中心 的商品(4)顾客 询问次 数最多 的商品(3)顾客 放在最 靠身边 的商品(2)顾客 注视时 间最长 的商品导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |成交策略促使顾客早成交的技巧4、集中介绍商品的卖点5、做出适当的让步。假如买卖双方在某个方面未达成一致，那么导购员可以在卖场政策的允许范围内做出适当的让步，以促使成交导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |成交策略成交时的禁忌成交时，导购员应该注意使用礼貌用语，不礼貌的语言立刻会引起顾客的反感，很可能导致销售失败或退货导 购 人 员 的 基 本 技 巧 |成交策略达成交 易时的 工作和 注意事 项确认购买，催促交款把卖场 的特殊 服务项
