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1、更多资料在 料搜索网料搜索网户沟通手册 沟通技巧 成交技巧 服务策略 客情服务第二章 美容院商学院问题提炼及解答第三章 营销技巧第四章 电话营销话术更多资料在 料搜索网通技巧第一部分：做好沟通前的准备工作1. 保持足够的热情（以自己的热情带动客户的情绪）充分了解自己所能提供的服务更多资料在 准备好你的销售道具（我们的简介，体现我们价值的一些资料）4. 明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户1 管理客户的重要信息（需求，薄弱环节）2 有技巧地考察客户（肢体，语言，需找切入点）第三部分： ，不愿意放弃之前顾问公司的原因， （他们可以，我们也可以，差异化） 胁” 策略（如果不这样做，结果是怎样
2、）们先帮你做一次策划（半买半送或直接赠送，依据具体情况而定） ）小项目切入）访时，可以视具体情况而定，提出店面装饰改进办法等一系列，马上见效果的，有利客户的建议，让客户感觉到我们的真诚及站在他们角度，为他们着想的立场）他们省时省力，达到更好的效益）的顾问公司的收费标准与我们的对比性，提出性价比优势）现我们的诚意，我们也是为了帮助你）第四部分：有效应对客户的技巧1 不要阻止客户说出拒绝理由（客户的拒绝就是我们的机会，这样我们就有切入点，就能够有机会）2 分散客户注意力（引导客户谈话，引向我们有利的方面，项目）第五部分：与客户保持良好互动1 向客户展示我们的优势，并说明合作的好处2 有效倾听客户谈
3、话3 使用精确的数据说服客户（我们的成功案例）4 身体语言的灵活运用（愉快的谈话，也体现我们的专业，我们能创造价值）5 寻找共同话题（引起兴趣，相互探讨）更多资料在 料搜索网确捕捉客户的心思1 真诚了解客户的需求（我们能为他们解决什么，我们能创造怎样的效益）2 把握客户的心理（顾虑是什么，有需求，但为什么不找我们服务，令他们不能下决定是因素有哪些？）3 对症下药地解决客户疑虑（针对性，核心竞争力，区别于对手的独特卖点）第七部分：值得你特别注意的问题1 给予客户足够的关注（尊享感，优越感）2 不动声色胜过急于表现（体现我们的价值，在交谈的过程中让客户明白不与我们合作的损失）3 创造畅通无阻的沟通
4、氛围4 选择恰当的沟通时间和地点5 寻找适合成交的时机6 永远不要攻击竞争对手7 不可忽视的细节问题（语速，观察客户）第八部分：做好沟通之外的沟通1 消除客户消极情绪2 主动提供优质售后服务（项目跟进，效果分析）3 对客户应说到做到4 总结销售中遇到的问题5 与客户建立持久而友好的联系（与客户成为朋友,客情维护）成交技巧： 如何获得信任？轻松的谈话方式，语速不要太快）（成功案例，我们已经为*达到目标）7 环境和气氛 价格因素：1. 价钱是您唯一考虑的问题吗？你还是先了解一下再说吧！价格不是最重要的，重要的是价值，是否物超所值才是最重要的，你说是吧2. 谈到价钱的问题，是你我都关心的问题，我们留
5、到最后再说吧，我们还是先看看我们所提供的服务能否产生等值或超值的效益更多资料在 料搜索网大数怕算（前期投入感觉很多，但是分摊开每年多少钱？每天多少钱？每天能带给您多少好处？难道您觉得不值吗？4. 我没有办法给您最便宜的价格，但是我可给您一个最合理的总体交易！（套餐定价优势，推出套餐服务）5. 您觉得价钱比较重要呢？还是效果和给您带来的比较重要？ 如何介绍我们自己 讲成分多讲结果讲故事. 服务策略： 获取客户好感的六大法则(一)给客户良好的外观印象(二)要记住并常说出客户的名字(三)让你的客户有优越感(四)替客户解决问题(五)自己保持快乐开朗(六)利用小赠品赢得准客户的好感 竞争服务策略1. 全
6、面成本优势2. 差异化3. 让无形服务有形化具体化，有形展示，书面证据，让客户知道我们为他做的事情有很多，附加价值） 赢得顾客，我们的优势所在：更多资料在 料搜索网料搜索网- 可取得性：在您身边的品牌顾问 便利性：时刻准备着为你服务 可靠性：真诚，认真，负责的为你服务 個性化：针对性的服务，为客户定制个性化服务。为你定制。 價格：我们的价格是一个优势，我们能提供绝对是物超所值的服务。 品質：为你的品牌增值，这是我们品质的保证 信譽：诚信建立合作 安全性：一切相关资讯，只是你我间的秘密。 速度：效率为先，为你抢占先机。 创新服务营销策略(1) 创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好
7、的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与和我们合作动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的经营方式、人员管理等。 (2) 开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在各个方面以便利顾客为原则，及时发现客户的潜在需求，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。 (3) 追踪顾客不满。那客户的不满不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务提供重要来源。 (4) 差异化服务。市场消费需求越
8、来越个性化，服务也要随之个性化，要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫(5) 服务营销的沟通策略 沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。 依据经营规模，员工人数，营业额等
9、一系列数据，细分我们的客户：更多资料在 料搜索网满足了目前大部分中低端客户的服务要求，也为一些高端客户的提供系列增值服务。A 类客户的服务策略：1. 长期维护，重点客户，花费我们的 80%的精力来挖掘和维护我们的重点客户。是我们理想的目标受众。2. 已经成为我们的客户的，可以使其成为影响力中心，为我们进行客户的引进与开发。3. 与我们客户的管理层定期会面。了解信息，把握信息，挖掘信息。4. 深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在负责人层面上。5. 到客户那里去观察其业务、方法和流程，尤其要注意观察、了解该客户是如何操作我们为他定制的一系列品牌构建，品牌宣传等等6. 记录下每个市场、每
10、个客户或细分市场的具体表现。7. 以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点） 。 8. 提供超值服务：让所提供的服务超出客户的期望值（满意超乎想象） 。 9. 保持弹性：要求企业能够快速、恰当地做出反应（灵活性，应急措施） 。 10. 保持适应性：要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、 “以变促变”的思维，需要不断调整自己的服务来使之适应当地市场的需求。 11. 提供差异化的价值：企业更应注意建立自己服务的差异性。 12. 与客户深交：真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息。转化成对我们有用的信息。13. 把握趋势：通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。为客
11、户做更好，更符合其发展的策略。 14. 团队服务名义，让其有受重视的感觉，尊享。B 类客户的服务策略：成功的希望。 并告诉他，这样做之后能给他们带来怎样的效益。为朋友，成为客户影响力中心。 ： C 类客户的服务策略：1. 为其做小项目，小方面来切入。使其对我们产生信任感。以后后期更深层次的服务2. 长期维护，待其经济变好可以促成成功， 可以接触，成为朋友，成为客户影响力中心。 3. 潜在需求的培养及挖掘。D 类客户的服务策略：1. 创意广告方案策划2. 创意年度营销策划方案3. 创意年度活动策划案4. 提供更细致化的跟踪服务，定制服务。客情维护更多资料在 料搜索网- 信维护，护：保持交流，增进
12、感情情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务） ，同样会收到如上效果。让他感觉到你时“为他而写” ，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。a) 天气骤转温馨提醒，小贴士b) 经典语句 分享c) 让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间 重大营销事件发生时期客情维护 如商家的新店开业，店庆、客户组织大型活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻
13、，而大多客户因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。 客户的个人情景客情维护 1：客户生日 如果你能做到在一个出其不意的场合（如组织客户在一起沙龙的时候）为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 增值服务，客情维护 随时了解客户的各种需求，甚至是工作之外的。客户想买车，想买其他商家的某个商品，或想都某个美容院办张卡，或者想招聘，想网购又担心上当，公安、工商、税务等职能部门遇到问题，只要是我们有的关系，都可
14、以为他所用。第二章更多资料在 料搜索网问题提炼与解答1. 员工人性化关怀有哪些？ 在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设， 添置员工喜欢花草装饰 生日祝福，一封精美明信片，外带生日礼金 晚上加班太晚，如果路途远，找人送回， 不定期给员工短信，鼓励她们成长 员工回家之前帮买点水果或土特产，代问其父母好 员工回家时提醒注意安全，问到家没有？ 员工回美容院后，土特产品分享座谈会 帮员工解决家里实际困难，如给父母买药，进行相关咨询 通过关系带员工看病就医或年度体检 偶尔带员工放风筝，逛公园，商场， 闲时让员工编写文化墙，定期请老师培训 邀请重要员工去家里做客 大店员工多时，建立员工生活档案，成立生活委员 给员工塑造形象，教员工或让员工相互教化妆 员工宿舍卫生大比赛 适当时候去员工
