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1、2017服务意识提升培训主讲人：林丽波2017目录CONTENTS01020304心态决定一切沟通技巧服务意识投诉处理分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中 哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。服务-SERVICE 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是 为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提 供的劳动。S E R V I C ESmile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye微笑 精通 准备 观察 邀请 创造 眼睛什么是服务 对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉 IS A FEELING 为他人而工作
2、（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为） 做好无数细小工作 本质上，通过自己劳动，为他人创造价值服务能力和意识的培养服务的意义服务能力：E、C服务意识：S、R、V、I、C服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事决定服务质量的5个要素专业性 32%责任心 22%仪表 19%人情味 16%软、硬件 11%2017满意度的终极关系终极 关系员工满意客户满意老板满意什么是服务意识服务决定成败 服务经济时代已经到来 服务是利润的源泉 服务是企业的灵魂 每个人都要为他人服务 优质服务让你和公司 客户实现三赢 劣质服务的最大受害者是你自己客户是我们的衣食父母 客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作
3、 为客户实际上也是为自己 客户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户服务能力和意识的培养服务的意义服务能力提升服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力15工 作 能 力工作迅速、准确、高效率16专 业 知 识 能够解答和处理问题17自 豪 感对自己的工作感到自豪、骄傲182017仪表192017彬彬有礼20自 豪 感v赋予我们自尊 v幸福的来源 v自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。21多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会222017不良服务恶性循环232017三三 、 处处 理理 投投 诉诉 客客人人为为什什么么要
4、要投投诉诉 有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧 有有效效处处理理投投诉诉的的意意义义2017客客 人人 为为 什什 么么 要要 投投 诉诉 投投 诉诉 产产 生生 的的 原原 因因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达 到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有 可能产生。 2017客客 人人 为为 什什 么么 要要 投投 诉诉 客客 人人 投投 诉诉 的的 目目 的的1 1. .客客 户户 希希 望望 他他 们们 的的 问问 题题 能能 得得 到到 重重 视视 2 2. .能能 得得 到到 相相 关关
5、人人 员员 的的 热热 情情 接接 待待 3 3. .获获 得得 优优 质质 服服 务务 ， 最最 终终 能能 使使 他他 们们 所所 遇遇 到到 的的 问问 题题 得得 到到 圆圆 满满 的的 解解 决决2017客客 人人 为为 什什 么么 要要 投投 诉诉 客客 户户 的的 四四 种种 需需 求求1 1. .被被 关关 心心 2 2. .被被 倾倾 听听 3 3. .服服 务务 人人 员员 专专 业业 化化 4 4. .迅迅 速速 反反 应应 2017有有 效效 处处 理理 投投 诉诉 的的 技技 巧巧 处处 理理 投投 诉诉 过过 程程 中中 我我 们们 需需 要要 的的 观观 念念 ：
6、客客户户是是必必须须享享受受服服务务的的客客户户一一定定会会抱抱怨怨处处理理投投诉诉的的关关键键在在于于沟沟通通换换位位思思考考态态度度很很重重要要2017有有 效效 处处 理理 投投 诉诉 的的 技技 巧巧 处处 理理 客客 户户 抱抱 怨怨 与与 投投 诉诉 的的 方方 法法 ：1 1. .确确 认认 问问 题题 认认 真真 仔仔 细细 ， 耐耐 心心 地地 听听 申申 诉诉 者者 说说 话话 ， 并并 边边 听听 边边 记记 录录 ， 在在 对对 方方 陈陈 述述 过过 程程 中中 判判 断断 问问 题题 的的 起起 因因 ， 抓抓 住住 关关 键键 因因 素素 。2 2. .分分 析析
7、 问问 题题 在在 自自 己己 没没 有有 把把 握握 情情 况况 下下 ， 现现 场场 不不 要要 下下 结结 论论 ， 要要 下下 判判 断断 ， 也也 不不 要要 轻轻 下下 承承 诺诺 。 2017有有 效效 处处 理理 投投 诉诉 的的 技技 巧巧 有有效效处处理理六六步步骤骤： 1 1. .让让顾顾客客发发泄泄2 2. .充充分分的的道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题. .3 3. .收收集集事事故故信信息息4 4. .提提出出解解决决办办法法 5 5. .询询问问顾顾客客的的意意见见 6 6. .跟跟踪踪服服务务2017有有 效效 处处 理理
8、投投 诉诉 的的 技技 巧巧 处处理理投投诉诉过过程程中中的的大大忌忌1 1. .缺缺少少专专业业知知识识2 2. .怠怠慢慢客客户户3 3. .缺缺乏乏耐耐心心，急急于于打打发发客客户户4 4. .允允诺诺客客户户自自己己做做不不到到的的事事5 5. .急急于于为为自自己己开开脱脱6 6. .可可以以一一次次解解决决的的反反而而造造成成客客户户升升级级投投诉诉2017有有 效效 处处 理理 投投 诉诉 的的 意意 义义 投投诉诉的的好好处处1 1. .投投诉诉可可以以指指出出公公司司的的缺缺点点2 2. .投投诉诉是是提提供供你你继继续续为为他他服服务务的的机机会会3 3. .投投诉诉可可以
9、以加加强强他他成成为为公公司司的的长长期期理理性性顾顾客客4 4. .投投诉诉可可以以使使公公司司产产品品更更好好地地改改进进5 5. .投投诉诉可可以以提提高高处处理理投投诉诉人人员员的的能能力力三、投诉处理 顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因 素印象更深刻。 处理争端： 冷静说话更要谨慎 不比赛叫喊 不在意对个人的攻击 依靠别人帮助解决。你会把你不满意的消费体验 告诉你身边的人吗？一个不满的顾客 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的
10、投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客 1个满意的顾客会告诉15人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意四、态度的重要你的态度决定你的出路36态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!37态度(Attitude)本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多能 让我们的顾客惊 喜的事.38学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将 来。
