酒店治安案例专题培训

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1、酒店各类治安案例 专题培训培训提纲 一、饭店经营中应注意的法律问题 二、酒店常见的盗窃、诈骗案件 三、住酒店遭窃谁来赔 四、电子门锁绝对安全？ 五、了结欠费 六、谁的50元假币 七、给客人留住面子 八、空头支票骗吃喝蒙了四家酒店 九、自杀纠纷 十、餐厅窃案 十一、找陌生人消费，作替死鬼 十二、周边酒店治安典型案例参照9篇 十三、酒店内部治安管理秩序的标准 十四、各餐厅治安事件预防措施 十五、如何防止安全事故的发生（人防、物防、技防）像酒店、宾馆这样的服务行业是有义 务为旅客提供安全保障的场所，可从大量侦 破的案件来看，犯罪分子逃逸或者实施犯罪 的地点却不约而同的选择了酒店宾馆，从某 种意义上来

2、说，酒店宾馆成为了犯罪分子的 销赃和藏匿的地方一、饭店经营中应注意的法律问题从客人入住酒店之时起，酒店与客人之间就形成了 一种民事法律关系。既然酒店的价格、规则都是明示的 ，客人也接受了酒店的房价，双方就都应遵守有关规则 。酒店与住店客人之间最容易在几个环节上发生法律 问题： 订房订房信息是客人发出的一种要约，酒店这时要特别 注意有书面的订房材料，只有书面材料在法律上才有证 明的作用。不要因为是熟人等原因忽视了书面材料。入住客人入住酒店后，就和酒店实实在在地发生法律关系了。这 时店方要将权利、责任都明示出来，贵重物品、有价证券的保管 也要明示出来。现在国内的酒店有些没有应有的明示，有些又过 于

3、简单，有些内容不是很妥当。 现在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就会更滑。 如果酒店立了告示牌“有水地滑，请小心“，即使客人滑倒了，酒 店的责任也会轻许多。有无告示牌不大一样。酒店在经营中一定 要铭记，法律和人情是两回事。一位国外的酒店专业人员告诉我 ，如果一个小孩子在大堂摔倒了，保安不会跑去抱孩子，而是大 声问“这是谁的小孩，他跌倒了。“如果酒店人员盲目抱起孩子， 则可能招来不必要的麻烦，“是你摔伤了我的小孩吗？“这时就很 难说清楚了。 消费客人在酒店的消费集中在商务中心和餐厅，这也是容易出现问题的一环。 现在许多高档酒店的菜肴，单从名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁边 附一张

4、照片，下面是价格。比如一家酒店的竹荪汤，照片上的汤有七、八片竹 荪，服务员端上来的菜中却只有三、五片，实物和照片差距太大，如果客人提 出异议，酒店很难占理。在法律上，文字与图片有同样的效力，照片上的菜才 值下面的标价，如果不一致，客人很可能投诉。酒店不能辩称照片仅是一个示 意。客人在酒店消费后，有时会提出一些特别的要求，这时 酒店要特别注意 。比如消费了100元要求开500的发票，除了贪小便宜的因素外，有的客人会 拿了菜单和发票去投诉：“这些菜怎么会值这 么多钱？”所以客人的不合理要 求一定不能满足。现在许多酒店的商务中心、购物中心是承包出去的，一旦出了问题 ，酒 店要承担责任。一定要选择 合

5、法的、有履约能力的承包对象。保管箱和寄存保管箱和寄存的问题涉及到客人的利益特别重大，酒店的责 任也特别重大。一般酒店都有免费保管箱，是酒店提供的一种服 务，但免费不等于免去责任。国家有规定，寄存贵重物品时，寄 存人应该特别明示，这样酒店会采取特别保护措施，没有明示的 ，一旦丢失，按一般物品赔偿。这也提示酒店，可以在寄存牌上 写上“如有贵重物品，请声明“之类的文字。投诉由于各种原因，客人对酒店服务或出品不满意而投 诉时，酒店要特别慎重。尽量在口头上表达歉意，落实 在文字上要特别谨慎。如果要写在书面上，最好请酒店 的法律顾问看过，把把关。有时一时好心或轻率从事， 落实在文字上的东西往往会成为日后进

6、攻酒店的炮弹。二、酒店常见的盗窃、诈骗案件1、 客房同室盗窃、翻窗入室行窃、顺手牵羊、撬门、在房 门上做手脚（插片）、用钥匙试开、骗取开门、混入房 间做案、内部员工做案。 2、 餐厅：顺手牵羊、混水摸鱼、以政府职能部门定餐进行诈 骗、吧台物品被窃。 3、 财务收银：换假币形式、换钱的形式，从中调包、以空白支票 或压少量定金、以陌生人消费自己逃掉。三、住酒店遭窃谁来赔案例一： 北京某五星级饭店发生了这样一件事：一个会务组入住酒店 ，包下了十几间客房，预订的天数是5天时间。待到开完了会，会 务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一间房，于是 前台便打电话到会务组询问该房可不可以退，得到了肯定

7、的答复 后，便把那间房出租了。服务员在收拾客房时发现里面还有一只 手提包，于是就将它送到了会务组。房主回来后发现房间没有了 ，十分恼火，称手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿3万元人 民币。 案例二：广州梅花村酒店不久前也被住店客人告上了法庭。 四川客人某天入住了该酒店，一觉醒来发现随身所带的 物品皆失，他认为酒店的保安没有尽到职责，于是起诉 要求酒店赔偿各种损失15.2万元和3000美元(含精神损失费5万元)。 案例三： 沈阳一家四星级的大酒店，至今被官司已经纠缠了一年了。 酒店的一位住店客人在房间里丢失了手机，要求酒店赔偿1000元 。事情的经过是这样：该名客人正在卫生间里洗漱，这时听到有

8、 人敲门，他以为是刚才打过电话的朋友，于是就把门打开了，自 己又回到了卫生间，两分钟以后他觉得有些不对劲，便走出来察 看，发现放在床上的手机不见了，于是追出门外，在楼道里他遇 见了那个窃贼。据他说，窃贼手里拿着手枪，在他和窃贼搏斗时 ，楼道里有一名服务员没有管，所以他认为酒店有责任，提出赔偿。 此外，还有在酒店停车场丢车要求赔偿的，有在饭店吃饭丢 包要求赔偿的等等。 酒店究竟该不该对这些失窃者进行赔偿，有截然相反的两种 意见。觉得该赔的几乎都是消费者，他们认为，既然客人在饭店 花了钱，不论是住宿也好、存车也好、吃饭也好，饭店都有责任 保护客人的财产安全，应该保护消费者的利益，否则就是饭店的 失

9、职，东西丢了，他们当然要赔偿客人的损失。认为不应该赔的 则几乎都是饭店，他们说，饭店前台有明显的提示，贵重物品要 交给饭店保管，客人如果不愿意，那么丢失了贵重的东西应该自 己负责；另外，如果是因为饭店的责任引起客人失窃，如窃贼破 门而入或由饭店保管的行李丢失等，应由饭店赔偿；要是因为客人自己的问题引起的丢失情况，饭店没有理由进行赔偿。 大多资深律师认为，客人入住酒店后，酒店和客人之间有个合同问题，他 们是租赁和服务的关系，根据民法、消费者权益保护法和合同法 的规定，酒店有责任在客人入住时提醒对方要注意安全，如果酒店没有做到这 一点则是失职，客人有权要求赔偿。酒店还应对消费者有几点忠告：一是带数

10、 量较多的现金要按规定存入酒店的前台；二是要有安全意识；三是一旦发生情 况要积极反映，并配合公安局调查，要尽可能地得到饭店的协助。对酒店几点 提示：一是一定要提醒客人注意安全，而且必须明示，要在显眼的位置张贴警 告牌，必要时还要告知对方；二是发生情况后要注意免赔条款，比如是在不可 抗力的情况下发生情况，酒店可以不赔偿，但要积极取证，不久前北京和平宾 馆发生的停车场里的轿车被砸一案即属于这种情况，最后处理得非常圆满；三 是要保险。目前有一种公共责任险对酒店来说很有利，值得投保，北京现在已 有很多饭店参加了，有些已经受益；四是要加强管理，尤其是安全方面的管理，从领导来说就要有安全意识。 国家旅游局

11、质检办的沈红说，在酒店遭窃，酒店究竟有没有 责任？这个问题要从两方面看，如果是因为酒店的失职而使客人 的财产受损失，比如让酒店看管的行李丢失，窃贼破门或破窗而 入等等，酒店当然要赔；如果是因为客人自己的原因而丢失了钱 物，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来具体 分析酒店是否应该进行赔偿。沈红说，在饭店的前台都有告知， 贵重的物品应交给饭店保管，客人一旦交给饭店管理了，就和饭 店确立了一种保管关系，如果这时发生丢失，饭店必须赔偿。目 前这种情况在国际上的惯例是，入住酒店丢失了现金，酒店不赔偿，物品赔偿有一个最高限额。 四、电子门锁绝对安全？【案例】 某酒店日前发生离奇盗窃案。根据警

12、方现场勘测，房间门窗紧闭 ，没有撬动的痕迹，屋内也没有翻动的迹象，精明的小偷没有留 下任何指纹或物品，此事成为了一个疑案。 根据酒店提供的失窃房电子门锁的磁卡开锁记录，失窃时间段未 发现开锁记录，而电子门锁的应急机械钥匙（如用应急机械开门 ，则不会在电子门锁的开锁记录上留下痕迹）据酒店方称由该酒 店保安科长保管，从未启用过。目前上海警方就此案正进行进一 步调查。但与此同时，殷先生等客人向酒店提出了赔偿的要求。上海XX律师事务所律师认为，酒店没有必要对客人被盗负责 ，因为酒店没有保护客人财产的义务，客人身边的现金或贵重物 品可以寄存在酒店或银行等处，由他们来保管。若客人寄存在酒 店保险箱内的物品

13、被盗，酒店则应该对此负责。同时，律师认为 酒店应该向顾客分发酒店入住手册以提醒顾客寄存贵重物品，或 者在一些显著位置作出说明。同样的事件，另一律师事务所的律师认为，客人在酒店，酒 店应该负责其安全，但究竟酒店对这次盗窃事件应负多大的责任 现在来说无法确定，因为谁也不清楚问题是出在酒店保安、总服 务台还是其它相关人员身上，或者这是一件高科技犯罪。酒店的 责任大小必须等破案后，根据这些因素综合分析后才能下结论。 另外，殷先生被盗的钱款现在也无法查实，同样需要小偷来交代 ，否则只能任其“悬而不决”。对于两起盗窃案的受害住客，酒店的高先生表示愿 意赔偿他们的损失。至于赔偿的数目，他们必须首先征 求公安

14、方面的意见，再作处理。同时表示酒店正是太过 份相信电子门锁的安全功能，放松了应有的警惕，才拆 除了客房的防盗扣。现在酒店已经重新安装防盗扣。【评析】电子门锁的使用本是加强酒店钥匙管理的先进手段 ，与普通门锁相比，有不易复制、可反复使用、便于携 带和配置等优势，但由于电子门锁的电脑系统往往独立 于酒店管理计算机系统之外，如果不加强门锁的制卡系 统及机械钥匙的管理，健全相应的管理制度，建立科学 严密的操作程序和审核流程，则势必给不法分子以可乘 之机，给酒店造成难以估量的损失。同时，有了电子门锁，并不意味着常规的安全措施 可以取缔，也不意味着酒店的警示标志可以废止（许多 酒店甚至在房门后的紧急疏散图

15、上，用醒目的文字提示 客人：“为了您的安全，睡前请合上防盗扣。”）。安全 工作无小事，因为没有安全，就没有旅游。五、了结欠费 案例一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。 这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房 费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出所 多次联系，才把所欠房费追回。 点 评 1.按规定1个身份证只能登记1个房间。 2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，予交多少。 3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。 4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没 有证明信的要向对方单位进行核实。六、谁的50元假币某酒店。

16、晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服 务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了 厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步 给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：“ 先生，请慢用。”然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅 ，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是， 小李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递 上：“先生，这是您的账单，一共65元。”胡先生接过账单瞟了一 眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将 钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元 ，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住 ，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。 小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小 邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！。 ”小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元 的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢 ，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来