《服装店铺营销培训之销售服务八步曲（PPT 51页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装店铺营销培训之销售服务八步曲（PPT 51页）（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、销售服务八步曲 人力资源管理公司培训部 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 课程大纲 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 亲切迎宾 项目 要求明细 亲 切 迎 宾 面带微笑，与顾客眼神接触； 使用欢迎用语“您好，欢迎光临 ； 识别最佳的接近顾客的时机及时接近顾客； 运用合适的开场白与顾客沟通； 以切当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持切当的距离； 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待； 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法； 识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的
2、状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品 ,仔细打量时 接待顾客有针对性的开场白 与同伴商量时 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 顾客状态 开场白例句 注视特定商品时 您是看休闲鞋吗 ? 您真有眼光 ,这款裤子是我们最畅销的产品 ! 这款正在促销，现在买非常划算！ 以手触摸商品时 这是最新款式，来自 *的设计中心 ! 这款鞋鞋底有科技材料，可以提高 68%减震，运动起来非常舒适 ! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎 ! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗 ? 与导购的视线相遇时 您好 您好 ,请随便看看！ 更多资料在资料搜索网 (
3、海量资料下载 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的距离标准来接近顾客。 注意运用准则： 逐步由社交空间（ - 深入到个人空间（ - 及亲密空间（ - 再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来 ,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟
4、悉感 以熟悉的口吻问候 关心顾客 项目 要求明细 关 心 顾 客 通过有效的观察了解顾客的需求； 通过有效的提问了解顾客的需求； 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听； 身体语言观察 顾客目光 们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言 往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言 概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 身体语言观察 脸部表情 他脸上没什么表情 ,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。 顾客肢体语言 看右看 ,我们应对比着介绍产
5、品 ,根据他的需要协助他做选择。 顾客肢体语言 在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决 。 提问的基本方法 开放式提问的应用 封闭式提问的应用 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 开放式提问的应用 定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买鞋有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？ 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。 样例 您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？ 您穿的尺码多大？ 产品介绍 项目 要求明细 产 品 介 绍 对货品
6、知识、价格等熟练掌控； 能够针对顾客的需要进行产品介绍； 有效地运用 引导顾客多看，多听，多接触产品； 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲； 在介绍产品时有意识的开始进行附加推销； 推荐介绍注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品 有效的运用 指产品所包含的任何事实。 指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “ 您想想看
7、” ； “ 您可以想像一下 ” ；“ 假如 ” ； “ 您感觉到了吗？ ” 样例 -“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。 ” 协助试穿 项目 要求明细 协 助 试 穿 帮助好顾客准备好衣物及相应的搭配； 引领顾客到试衣间并主动检查； 礼貌的提醒顾客留意口红，保管随身物品； 主动向顾客介绍自己； 离开时向同事交待并主动告知顾客； 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果； 征得同意后帮助顾客整理衣物； 鼓励试穿的技巧 抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法 抓住
8、鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 鼓励试穿的实战方法 通过 根据顾客的需求点通过 必须强调试衣的好处 搭配效果 顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 协助试穿的基本步骤 试穿前 试穿时 试穿后 协助试穿的基本步骤 试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链 /扣子 /鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 协助试穿的基本步
9、骤 试穿时 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行询问、提醒。 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 协助试穿的基本步骤 试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 处理异议 项目 要求明细 处 理 异 议 认同、理解顾客； 通过提问，了解顾客异议背后的动机； 有效的解决顾客的异议； 如果是怀疑，向顾客提供证据； 如果是产品缺陷，转移到产品其他卖点上； 客户异议意味着 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场 认同 理解 异议处理的步骤 第二步：了
10、解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么 -“ 为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？ ” 以疑问的口气重复顾客的异议 -“ 您认为价格贵了点？ ” 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求 四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议 价格类型异议 关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意 不论
11、你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 价格类型异议 价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说 “ 很对不起、很抱歉 ” ，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客 “ 我真佩服您买东西的能力 ” 品牌类型异议 关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧 不能
12、攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用 处理时必须显得对 *品牌非常有信心。 外观类型异议 关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难扭转； 外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机 外观类型异议 外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 功能质量类型异议 关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 赞美顾客 项目 要求明细 赞 美 顾 客 态度真诚，语言具体； 能够有效的抓住购买讯号达成协议； 能够有效的利用达成协议的方法达成协议； 赞美顾客的技巧 要真诚 成赞美人的习惯 要真实 要具体 要独具慧眼 判断常见顾客成交信号 语言成交信号 非语言成交信号 常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题
